Консультируй и продавай
Шрифт:
Что делать с татуировками на теле, если они есть?
Татуировки должны быть полностью спрятаны под белым халатом – чистым, выглаженным и соответствующим корпоративным требованиям.
Бейдж.
Он должен висеть на белом халате строго горизонтально. Бейдж – это важный нюанс в образе специалиста аптеки. На нём написано имя, с которым человек идет по жизни и которое обозначает персональную ответственность за все действия, совершённые сотрудником во время его рабочего дня.
Цель Стандарта Внешнего Вида – создание у покупателя благоприятного
Уважаемые фармацевты и провизоры, помните, что вы – ЛИЦО аптечной организации.
Соблюдайте Стандарт Внешнего Вида!
Информационный Стандарт в аптеке
Информационный Стандарт – это стандарт, регламентирующий экспертное знание фармацевтом и провизором товаров аптечного ассортимента, а также передачу покупателю этого знания.
Исполнение этого стандарта важно потому, что одним из обстоятельств, негативно влияющих на продажи в аптеке, является недостаточно высокая компетентность фармацевта и провизора в препаратах и неумение предоставить покупателям их выгоды.
Одна заведующая московской аптекой рассказала мне такой случай. Сразу скажу, что я не хочу уточнять, в каком учебном заведении получал своё образование сотрудник её аптеки, фармацевт.
Покупатель: «Дайте ампулы витамина В6, вот рецепт!»
Фармацевт: «Витамина В6 в ампулах сейчас нет, к сожалению. Возьмите шесть коробок витамина В1».
Покупатель: «А разве это адекватная замена?»
Фармацевт: «А разве нет?»
Конечно, фармацевт или провизор обязаны не только скрупулёзно знать препараты и другой аптечный товар – они должны обладать способностью их презентовать.
Но каким образом, даже владея информацией, порой они рассказывают о лекарственных средствах покупателю?
Бывает, они говорят покупателю: «Это о-очень хороший препарат, я сама его принимала!»
Почему такой «комплимент» лекарству не совсем профессионален?
Что здесь неправильного?
Ошибка заключается в том, что фармацевт или провизор не используют правило «Свойство – Преимущество – Выгода», а просто ссылаются на свой опыт – реальный или виртуальный.
Безусловно, если покупатель спрашивает: «Вы-то сами пользовались этим кремом?» – показывая, что для него ценен личный опыт специалиста, то сотрудник аптеки действительно должен сформулировать презентацию на основе своего использования этого средства:
• «Да, я его принимала и быстро выздоровела!»
• «Да, мне он помог».
• «Да, я доверяю этому препарату – вся моя семья им лечится».
Но если покупатель НЕ задаёт такой вопрос, а просто ждёт краткого описания лекарства, то профессиональнее будет обозначить покупателю выгоду, используя принцип Свойство – Преимущество – Выгода:
• «Препарат быстро растворяется в воде, не раздражает желудок (свойство и преимущество), поэтому вы быстро вылечитесь (выгода)».
• «Лак легко наносится на ногти, его действующее вещество не всасывается в кровь (свойство и преимущество), и ваши ногти теперь в полной безопасности (выгода)».
• «Этот препарат достаточно принимать один раз в сутки, он может храниться вне холодильника (свойство и преимущество), поэтому во время вашего отпуска вы точно будете здоровы (выгода)».
• «Этот препарат выпускается в каплях и рекомендуется даже новорождённым детям (свойство и преимущество), поэтому он полностью безопасен для вас (выгода)».
Рассмотрим использование этого важного принципа при отпуске рецептурных и безрецептурных препаратов.
Покупательница: «Здравствуйте, мне выписали лекарство. Вот рецепт!»
Фармацевт или провизор: «Пожалуйста, вот ваш препарат. Вы для кого приобретаете?»
Покупательница: «Доктор назначил мне для профилактики развития диабета. Не знаете, стоит его покупать? Препарат эффективный?»
Фармацевт или провизор: «Да, эффективный. “Редуксин Форте” предназначен людям, у которых на фоне избыточного веса есть метаболические нарушения и возник риск сахарного диабета (свойство). “Редуксин Форте” – уникальная комбинация двух компонентов, которые уменьшают чувство голода и активизируют метаболизм, что приводит к нормализации обмена веществ и стойкому снижению веса (преимущество). Препарат поможет вам предотвратить развитие сахарного диабета (выгода покупателя)».
Покупательница: «Вы думаете?»
Фармацевт или провизор: «Конечно!»
Покупательница: «Хорошо, спасибо».
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Рассмотрим этот диалог схематично.
Рис. 3. Свойство и преимущество – это сведения из инструкции. Выгода вытекает из конкретной ситуации покупателя
Понятно, что для того, чтобы сформулировать «свойство» и «преимущество», фармацевт или провизор «заглядывают» в инструкцию препарата, а для того, чтобы сформулировать выгоду, они касаются индивидуальности покупателя. Как показывает практика, обозначить выгоду не всегда получается.
Почему так происходит? Потому что «свойство» и «преимущество» – это стандартные знания, а «выгода» уникальна.
Рис. 4. Свойство и преимущество – это шаблонные сведения из инструкции. Выгода покупателя всегда уникальна
Покупательница: «Посоветуйте мне, пожалуйста, витамин С».
Фармацевт или провизор: «Вам для кого?»
Покупательница: «Для себя. Доктор, у которого я наблюдаюсь по поводу беременности, говорит, что у меня очень низкий показатель ферритина, а должен быть около 100 мкг/л. Мне выписали железосодержащий препарат. Еще он сказал, что для лучшего усвоения железа нужен витамин С дозировкой не более 250 миллиграммов».
Конец ознакомительного фрагмента.