Краткий кодекс переговорщика
Шрифт:
1. Если хотите откровенности и открытости, то задайте вначале тон. Раскройте якобы какой-то свой секрет. Это обязывает партнера отвечать искренностью на подобную откровенность. «Прежде чем взять, отдай», – говорят китайцы.
2. «Нога в дверь» – вытаскивай секреты по частям.
3. «Уточняющие вопросы» и глубокое зондирование помогут вытащить многое, что лежит глубоко в подсознании «партизана».
4. Выражайте
5. Вводите «партизана в состояние неопределенности и неустойчивого равновесия. А для этого нужно вести себя несколько странно (непонятные паузы, смена темпа, положения, внезапные уходы и пр.). Каждый раз это выводит его из равновесия, и сопротивление ломается.
6. Предлагайте не одно предположение, а несколько. Выбирая из них, он сбивается.
7. Требуйте вначале что-то совсем невыполнимое и долго настаивайте на этом. После окончательного отказа предложите менее трудную уступку. Она воспринимается уже как помощь, и сопротивление ломается.
8. При оценке людей никогда не полагайтесь на свои инстинкты. Ничем нельзя заменить сбор конкретной информации.
9. Будь внимательным к языку жестов и подсознательным сигналам. Зигмунд Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев: предательство сочится из него сквозь каждую пору». Интерес представляют детали, мелочи, просачивающиеся наружу, минуя сознание и контроль. Говорят не только слова. Говорит все тело. А интонации окрашивают смыслы.
10. Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщите сильные страсти, чувства или с навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем уязвимей жертва.
Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.
Настрой на выслушивание клиента
РЕЦЕПТЫ
Слушать трудно, но полезно и нужно.
Слушать мешают наши эмоции и нежелание.
Но стоит взять под контроль всего три процесса, как слушание станет вполне управляемым.
Уравновешенность. Это означает быть расслабленным, сосредоточенным и присутствовать «здесь и теперь».
Терпимость. Терпимость к партнеру. Терпимость предполагает отсутствие критического оценивания. При этом стремление понять не означает необходимости соглашаться и принимать.
Активное слушание. Активное слушание предполагает кроме внимания уточняющие вопросы, «Эхо-отражение», поддерживающие кивки, резюмирование.
Проблема понимания
Понять клиента, значит, прояснить для себя переживаемое им.
Для понимания
Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).
Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: Да или Нет).
Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).
Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос).
Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).
Вопросы «эхо-отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).
Зачем задавать вопросы?
Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).
Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).
Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.
Отслеживать нелогичности.
Повторять услышанное.
Резюмировать.
Правила эффективного слушания (ПУЭСОК)
П – Поощрять говорящего (кивками, репликами, сочувствием и пр.).
У – Уточнять (с помощью уточняющих вопросов).
Э – Эхо-отражение («Правильно ли я вас понял...).
С – Сопереживание («Я ценю вашу готовность...», «На вашем месте я бы тоже так поступил или тоже бы так считал»).
О – Отражение чувств («Мне кажется, что вы очень расстроены или сомневаетесь в этом или „Мне кажется, это вас не убедило“).
К – Конец (Подведение итогов, резюме). Все эти незатейливые приемы и реплики выполняют функцию подкормки или поливки для того, чтобы прорастали цветы желаний делиться с вами своим сокровенным.
Выявление скрытых ожиданий партнера
РЕЦЕПТЫ
Чтобы вести человека, выясните его МЦИРИ:
• Мотив.
• Цель.
• Измерители Цели.
• Риски (СОС – сомнения, опасения и страхи).
• Индивидуальные предпочтения.
Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.
Тот, кто спрашивает, тот вооружен.
Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ)
К – Критика. (Не критиковать клиента, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний, несмотря на острейшее желание именно это и делать.)
О – Ответственность. (Брать на себя 100%. ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение, кто виноват в данном конфликте, несмотря на острейшее желание искать виновных.)