Краткий кодекс переговорщика
Шрифт:
Н – Непонимаиие. (Брать на себя инициативу выяснять у клиента его интересы и его предложения и излагать ему свое представление о том, как он понят, несмотря на абсолютную убежденность, что все понятно и не требует уточнения.)
Ф – Фон. (Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы, несмотря
Л – Леди – джентльмен. (Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия, т.е. быть леди или джентльменом, хотя собственное плебейство рвется наружу.)
И – Интересы. (Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать клиенту, что всегда есть что-то общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против обшей проблемы, хотя хочется отстаивать именно собственные интересы.)
К – Конструктивность. (Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т. е. искать что делать («Вместо того, чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку»).
Т – Технологии. Использовать психологи? чески грамотные технологии разговора:
– не обвинять, а говорить о своих чувствах по данному поводу;
– не требовать, а просить, предлагать;
– не быть в иллюзиях, что все понял, а отражать свое понимание;
– давать клиенту «сохранить лицо».
Вопросы для анализа конфликтных переговоров
I. Априорный анализ
1. Мотивы. Каковы мотивы сторон? (Что ими движет?)
2. Цели. Каковы цели сторон? (Чего они хотят?)
3. Опасения. Каковы ожидания и опасения сторон? (Чего они не хотят или опасаются?)
4. Помехи и барьеры. Какие барьеры и преграды они видят в данном конфликте?
5. Чувства.
emm
II. Процедурная часть переговоров
1. Были ли оговорены цели переговоров?
2. Были ли оговорены правила ведения переговоров?
3. Была ли оговорена стратегия ведения переговоров?
4. Был ли оговорен регламент ведения переговоров?
emm
III. Основная часть переговоров
1. Управление атмосферой.
• Каков был накал чувств и как он регулировался в процессе переговоров?
• Как атмосфера влияла на ход переговоров?
2. Управление процессом разрешения противоречия.
• Как стороны решали стоящую перед ними задачу?
3. Управление взаимопониманием.
• Как партнеры доносили свои позиции?
• Как они слушали и понимали позиции другой стороны?
• Как они убеждали и переубеждали друг друга?
4. Управление временем.
• Как партнеры управляли временем переговоров?
• На что они его тратили?
5. Какие виды конфликтов проявлялись в данных переговорах?
• Конфликт интересов.
• Конфликт позиций и мнений.
• Конфликт власти и статусов.
• Конфликт ролевых позиций.
• Конфликт личностей.
6. Управление сопротивлением партнера.
• Использовали ли стороны какие-то приемы ослабления сопротивления или приемы манипуляции? Если да, то какие? И насколько они были эффективными?
• Какие виды прессинга применяла та или другая сторона?
• Если стороны приходили к соглашению, то как им это удавалось? Какими приемами, ведущими к соглашению, пользовались партнеры по переговорам?
7. Кто был сильнее в данном конфликте и почему?
• Как это проявлялось?