Культура делового общения
Шрифт:
9. ВОПЛОЩАЙТЕ ПЛАН В ЖИЗНЬ. Меры по осуществлению решения нужно включить в заключительный документ переговоров. Желательно приступать к мерам по урегулированию конфликта сразу же после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и взаимные подозрения сторон.
Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо выяснить позиции обеих сторон, т.е. на чем они настаивают. Затем выявить их намерения, цели, интересы. Позиция - это то, что вам предлагают, а интересы - это то, чего оппонент хочет достичь в итоге. Нужно также попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника
Следующий шаг - уяснение того, что имеется общего в интересах сторон. Если позиции несовместимы, то позиционную борьбу можно разрешить разными способами:
– искать третий вариант (позицию), который устроил бы обе стороны и удовлетворил их интересы.
– одной стороне следует пойти на компромисс, но при этом она получает дополнительные льготы (компенсацию).
В случае, если позиционная борьба принимает острые формы, следует отойти от своей позиции и постараться убедить оппонента, что любая позиция это только один из возможных путей решения проблемы.
А теперь рассмотрим порядок борьбы с кликами и ликвидации интриг. По рекомендации уже упоминавшегося В.Р. Веснина борьбу с кликами следует начинать с того, что их членам в драматической форме обрисовывается бесперспективность действий и невозможность достижения поставленных целей. После этого необходимо посеять рознь и недоверие между членами клики, и прежде всего в отношении лидера. На базе этого создается несколько раскольнических группировок, активизируются перебежчики, из которых впоследствии можно вырастить "своих" лидеров. Необходимо убедить рядовых членов клики, что принадлежность к ней приносит недовольство и разочарование, усталость от бесконечной, бессмысленной борьбы с ветряными мельницами. Когда моральное разложение членов клики достигает нужной степени, им предлагается "свой" лидер.
Инициаторов интриги необходимо вызвать на откровенный разговор, дав понять, что к нему могут быть приглашены все втянутые в нее лица. Человека не следует обвинять с порога во всех смертных грехах, важно понять, что им руководит. Скорее всего, окажется, что он хочет обратить на себя внимание и стать героем дня. Выяснив мучающие его проблемы, можно совместно определить, насколько они серьезны и каковы возможные пути их решения. Конечно, с "горячими" сотрудниками следует вести себя осторожно, не поддаваясь на шантаж и провокации.
Оказывая помощь людям в разрешении конфликтов, необходимо показать им, что это вполне закономерное явление, которого не следует бояться, а можно и должно преодолевать. А для этого стороны должны признать друг друга, понять взаимные интересы, сесть за стол переговоров и внимательно выслушать претензии. Это позволит взглянуть на проблему глазами другого, четко определить предмет конфликта, выявить общность и различия взглядов на него и приступить к поиску общих решений и выбору наиболее оптимального из них.
Такова последовательность действий при разрешении конфликтных ситуаций.
Теперь поговорим о конкретных тактических приемах поведения в конфликтных ситуациях, которые рекомендует
1. Прежде всего, постарайтесь добиться у партнера понимания того, что продолжение конфликта - это "раскачивание лодки, в которой все сидят".
2. Дайте раздраженному оппоненту "выпустить пар". Пока этого не случится, договориться с ним очень трудно. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно и дать ему возможность выговориться до конца. Ваше повышенное и спокойное внимание поможет ему снизить свое внутреннее напряжение.
3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции старайтесь отметать вопросом: "То, что вы говорите, относится к фактам или только к вашему мнению, вашей догадке?"
4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами. Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент или выразите сочувствие, например, тому, что он потерял очень много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие переключали сознание вашего рассерженного оппонента с отрицательных эмоций на положительные.
5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно более вежливо. Например:
Вместо: "Это не так..." - "Мне видится это иначе.."
Вместо: "Так не пойдет..." - "Подойдем к этому несколько иначе..."
Вместо: "Ваша точка зрения ошибочна..." - "Давайте посмотрим на это несколько под другим углом зрения..."
Вместо: "Вы меня обманываете" - "Я чувствую себя обманутым".
Вместо: "Вы - грубый человек" - "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".
6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное отношение к партнеру или клиенту может заставить вас не захотеть решать возникшую проблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определить проблему и сосредоточиться на ней.
7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшегося положения, а старайтесь найти выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте их несколько. Потом из них можно выбрать лучший. При этом следует искать только взаимоприемлемые варианты решения.
8. В любом случае дайте оппоненту "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только его действиям и поступкам.
9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами повторить его высказывания и претензии. Кажется, что все понятно, и все же: "Правильно ли я вас понял?", "Этим вы хотите сказать, что..." Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к оппоненту. А это тоже способствует уменьшению его агрессии.