Культура делового общения
Шрифт:
Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила "хорошего тона", которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать задачи. Рассмотрим эти правила.
Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Замечания и возражения - естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен
Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
Замечания, причиной которых является "комплекс неполноценности", переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.
Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.
При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.
Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного недовольства или волнения.
Приемы защиты от некорректных собеседников
Нередко на деловых беседах и при ведении коммерческих переговоров попадаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликтовать при такого рода деловых разговорах в мире бизнеса не принято. Значит, надо уметь вежливо и не задевая самолюбие таких людей ставить их "на место". Здесь опять могут оказаться очень полезными советы, даваемые немецким психологом Н. Энкельманом*. Приведем их в несколько сокращенном виде.
______________ * Энкельман Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст.-М.: СП "Интерэксгюрт"; Экономика, 1993.
ПРИЕМ ДИЛЕТАНТОВ. Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, когда оппонент несколько раз подряд заявляет: "Я этого не понимаю, не могли бы вы мне еще раз объяснить?"
Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.
НАУЧНАЯ ТАКТИКА. Собеседник оперирует мнениями ученых, он цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так Но кому же известны
Совет: также цитировать! Хорошенько подготовьтесь заранее и утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.
ТАКТИКА ПРЕРЫВАНИЯ. Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: "Вы повторяетесь"; "И где вы это слышали?"
Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать свою мысль дальше.
ТАКТИКА ШИРОКОЙ НАТУРЫ. Если мы обосновываем свое хорошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, собеседник обвиняет нас в мелочности, в "поисках блох" или говорит: "Нужно же все-таки думать об общих тенденциях, о генеральной линии, уважаемый коллега".
Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоставить точным данным. Только на основании этих цифр отчетливо обнаруживается общая линия.
ТАКТИКА СОБЛЮДЕНИЯ ТОЧНОСТИ. Это противоположная линия поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей, а уделяете внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задает вопрос по поводу именно этих мелочей: "Как известно, вся суть заключается именно в деталях".
Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако в данный момент хотите изложить только главное.
ТАКТИКА "ПЕРЕХОДА НА ЛИЧНОСТЬ". Один из известнейших способов некорректного ведения беседы - нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинство собеседника: "Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню".
Совет: спросите его, может ли он что-либо сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам, ущемляющим ваше достоинство.
СКРЫТЫЕ НАПАДКИ НА ЛИЧНОСТЬ. Вместо конкретных возражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать ваши прежние выступления, выискивать противоречия, несмотря на то, что они имели место несколько лет назад. Как правило, такого некорректно ведущего себя партнера отличают бесхарактерность и нерешительность.
Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему новому.
ТАКТИКА ПРИЧИСЛЕНИЯ. Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: "У всех руководителей только одна цель..."; "Все предприниматели одинаковы..."
Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве все немцы, как это принято считать, трудолюбивы, честны и "едят только квашеную капусту?"
ТАКТИКА СВЕДУЩЕГО. Верные аргументы более молодых по возрасту партнеров по переговорам отклоняют, ссылаясь на то, что их "жизненный и профессиональный опыт еще слишком ограничен..." Старшим по возрасту партнерам категорически заявляют, что "это мнение просто больше не актуально".