Культура делового общения
Шрифт:
ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ вопросы, как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно "да" или "нет", например: "Довольны ли вы...", "Каковы ваши цели относительно..."
ВСТРЕЧНЫЕ вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: "Сколько стоит этот станок?" Ответ: "А сколько их вы хотите закупить?" Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?", "Какой цвет вас интересует: желтый или красный?".
ОДНОПОЛЮСНЫЕ вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.
УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ замечания. Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос" - вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос". Или: "То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что..."
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы. Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательные направления разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор вместо того, чтобы уже подводить его итоги.
ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.
Примеры: "Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?"; "Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?"
Вопросы, ОТКРЫВАЮЩИЕ переговоры, доклады (вступительные). Искусно поставленный вопрос является
Примеры: "Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?"; "На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?"; "Вам приходится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?"
ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ вопросы. Цель заключающих вопросов - завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: "Смогли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?"; "Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?"; "Заметили ли вы как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?"
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Примеры: "Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?"; "Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?"
В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важным правилам. Вот эти правила.
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ, э. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
Поведение с собеседниками различных психологических типов
Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них.
ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию: