Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 4. Общение с нашими потребителями
Шрифт:
Передача информации – это ключевой фактор в любом обращении. С помощью профессиональных изданий промышленность часто информирует потенциальных покупателей о различиях в типах арматуры и их применимости. Специализированная реклама часто выступает первым источником информации.
Забота о потребителе, как например, обеспечение послепродажного обслуживания, убедит и заверит потребителя в необходимости повторной покупки или побудит рассказать другим о ваших товарах и услугах. Таким образом, общение в форме заботы прямо или косвенно поможет вашей организации.
Более систематическое представление о разных типах
Табл. 1.1. Различные типы сообщений. Внешняя аудитория.
1.2. Внутренняя аудитория
Для того чтобы организация могла эффективно общаться со своей внешней аудиторией, ей необходимо иметь эффективное внутреннее общение. Но как часто хорошо скоординированные планы становятся невыполнимыми из-за плохого внутреннего общения, когда служащие последними узнают об этих планах или когда менеджер не хочет слушать тех, кто его окружает…
Те, кто уже давно работает менеджером, уже смогли осознать важность этого. Наша цель – показать, каким должно быть внутреннее общение, чтобы создать условия для успешного внешнего общения.
Все описанные ранее принципы общения приложимы в равной степени и к отношениям внутри организации – действительно, они являются существенной частью менеджмента. Необходимость в правильном общении пронизывает все, что бы ни делал менеджер – планирование, организацию, управление и руководство. Общаясь с другими работниками организации менеджер должен обмениваться идеями, отношениями, оценками, мнениями и информацией. Все это может занимать до 80% его рабочего времени. Однако без подобного внимания к общению менеджер может добиться очень немногого.
Общение внутри предприятия – нечто большее, чем передача информации и данных. Содержание сообщения должно быть ясным, обе стороны должны понимать, о чем идет речь, отправитель должен быть готов получить отчет и реагировать на него. Таким образом, для менеджера крайне необходимо совершенствовать свои навыки общения.
Главными мотивами общения являются:
• Передача информации тем, кому она необходима, так как им поручено исполнение планов, потому что на них в некотором смысле воздействуют эти планы или потому что Вам нужна их реакция на планы.
• Необходимость доказательства и продвижения своих взглядов, если Вы хотите воздействовать на других для получения поддержки.
• Диалог с сотрудниками, чтобы сформулировать и совершенствовать планы, принять во внимание мнение специалистов, высказать идеи, чтобы план был одобрен.
• Развитие чувства принадлежности к компании для того, чтобы создать более преданную, информированную и сознательно мыслящую в одном ключе команду. Люди привязаны друг к другу и к команде, в которой они работают.
• Поддержание атмосферы уважения словами благодарности, адресованными тем, кто является хорошим примером для других в организации. Люди испытывают гордость от того, что они принадлежат к организации, где их усилия видят и ценят – без благожелательного общения этого невозможно достичь.
• Поощрение работы путем создания
Эти широкие цели формально или неформально свойственны различным аудиториям. Некоторые из них приведены в табл. 1.2.
Табл. 1.2. Типы сообщений. Внутренняя аудитория.
Формальные пути передачи сообщения соответствуют структуре организации. Как менеджеру, Вам необходимо передавать сообщение вашим подчиненным, коллегам и руководству – вниз, горизонтально и вверх. Также важно, чтобы все эти люди общались с Вами, чтобы обеспечить обратную связь, чтобы пользоваться идеями, мнениям и информацией, которые они могут получить от Вас.
1.3. Слово в контексте продаж
Среди задач, стоящих перед менеджером по продажам и маркетологом, одна из важнейших – это убедить клиента. Сама эта задача – кроме чисто технических аргументов и способов аргументации – имеет своей основой хорошее владение словом и умение привязывать предлагаемую продукцию к потребностям клиента. Можно разбить эту задачу на несколько подзадач – выделить словесные конструкции, наиболее часто используемые в деловой практике, разделить их на задающие положительный настрой, нейтральные и негативные словосочетания. Положительные конструкции – это конструкции, имеющие внутренний побудительный смысл, нейтральные – констатирующие и негативные – ограничивающие, так или иначе, смысл сказанного.
Далее, давая более глубокие «подразделения» сказанному – например, за счет «усиления» при помощи прилагательных и метафор, перечислений синонимов, увеличивая «динамику», за счет использования активных деепричастий, используя «устойчивые словосочетания», которые легко воспринимаются на слух, за счет своей освоенности и привязки к доминантам (стереотипам, штампам мышления) можно значительно повысить отдачу от кратких презентаций или писем.
Если добавить сюда уже принятые на вооружение маркетологами способы использования этой же структуры словосочетаний, но уже для конкретных типов личности – «визуалов, кинестетиков, аудиалов», то эффективность воздействия может быть еще более повышена, см. табл. 1.3.
Табл. 1.3. Примеры словосочетаний для визуалов, кинестетиков, слуховиков
Эффективность еще более повышается, когда используются приемы т.н. Эриксоновского гипноза. При его использовании в течение словесного потока вкрапливаются специальные дополнения, сложные предложения, усиливающие или уменьшающие степень внимания. Один из приемов, который весьма часто применяется при постоянном течении мысли по тексту следующий: текст резко прерывается и включается внезапное рекламное сообщение, без прерывания основного текста.