Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 7. Выполнение обещаний

Горобченко Станислав Львович

МОДУЛЬ 6. РЕАГИРОВАНИЕ НА ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ

Модуль рассматривает некоторые модели внешнего окружения и показывает, как эти модели могут быть использованы. Слушатели узнают, как собрать информацию о внешнем окружении, каким образом провести ее анализ и, особенно, как провести прогнозирование изменений во внешней среде. Рассматривается, какие методы наиболее применимы в арматурной отрасли, и приводятся примеры прогнозирования для арматурных компаний.

МОДУЛЬ 7. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ

В модуле рассматриваются основные вопросы построения взаимоотношений

с внутренними и внешними потребителями на основе понимания и доверия, когда все стороны будут удовлетворены своим положением. Рассматривается построение таких взаимоотношений как часть процесса долгосрочного планирования. Рассказывается о сложностях изменения внутренней культуры организаций, и демонстрируются пути повышения их культуры и внутреннего поведения сотрудников с целью повышения улучшения взаимоотношений с потребителем в целом. На нескольких кейсах раскрывается противоречивость движения к высокой клиентоориентированности арматурных компаний.

МОДУЛЬ 8. ПЛАНИРОВАНИЕ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙ

Модуль сводит воедино все элементы курса и помогает построить практический план улучшения взаимоотношениями с клиентами. Для этих целей рассматривается опыт некоторых арматурных компаний по Выделению моделей поведения потребителей и созданию на их основе программ повышения эффективности арматурного хозяйства, а также особенности построения планов во времена кризиса.

МОДУЛЬ 9. ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ РЕШЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ЗАДАЧ

В модуле курса рассматриваются особенности решения маркетинговых задач методами ТРИЗ. Пояснено отличие методов ТРИЗ от метода проб и ошибок, показаны примеры ошибок и рисков при принятии деловых решений. Показаны основные элементы развития маркетинговых систем. Представлены проблемы формулирования маркетинговых задач. Введено понятие маркетингового противоречия и на многочисленных примерах продемонстрированы приемы разрешения маркетинговых противоречий. Показаны основные маркетинговые задачи, их уровни, закономерности и эффекты в маркетинге, ресурсы и даны основы вепольного анализа в маркетинге. Показаны способы маркетингового прогнозирования на основе ТРИЗ.

Разработанный нами курс будет способствовать появлению новых маркетинговых решений, основанных на практической деятельности слушателей, способствовать появлению команд единомышленников на предприятии. Развитие новых способов внедрения инновационной продукции стало бы лучшим вкладом менеджеров по продажам в повышение клиентоориентированности и большей конкурентоспособности своих собственных предприятий.

СТРУКТУРА МОДУЛЯ

Понимание своего потребителя. Что мы на самом деле делаем. Потребители, поставщики и заинтересованные стороны. Ваша организация. Что делает менеджер по маркетингу? Проблемы индивидуальной системы ценностей.

Потребитель и поставщик. Кто Ваши потребители и поставщики? Развитие отношений предприятия с поставщиками и потребителями.

Виды исследований. Что мы исследуем? Что мы собираем?

Виды маркетинга. Основные понятия и практика маркетинга. Основная последовательность маркетинга.

Общение и обязательства. Общение с потребителями. Ловушки приверженности покупателя.

Внешняя среда. Внешние факторы. Как определять внешние факторы.

Планирование и прогнозирование в маркетинге. Прогнозирование в маркетинге с применением СТЭП факторов.

МОДУЛЬ 7. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ

Основные вопросы

Обещания от организаций. Словесные и подразумеваемые обещания. Реклама как обещание. Нарушение обещаний и потребитель. Внимательность к просьбам.

Почему важно внимательное отношение к потребителю.

Как изменения в структуре организации, процессам и культуре влияют на удовлетворенность. Чуткость к потребителям.

Введение

Название этого модуля предполагает, что все организации дают обещания своим потребителям. Из этого модуля мы узнаем, как убедиться в том, что наши организации выполняют свои обещания. Организации дают огромное множество различных обещаний. Если Вы задумаетесь над обещаниями, которые дает ваша организация, то Вы легко определите некоторые из них. Эти обещания достаточно точно сформулированы. Например, реклама и поручители дают обещания относительно того, что организация будет делать.

Некоторые обещания, которые дают организации, не так просто определить как обещания. Словесно они не выражены. Например, подразумевается, что если Вы продаете арматуру, то Вы знаете о ней все, как и все сопряженные с ней действия по доставке, упаковке, хранению и пр.

Многие из обещаний, даваемые организациями, имеют такой же невыраженный характер. Некоторые из них являются требованиями контракта, законов добросовестной и справедливой торговли или каких-либо других законов. Но наиболее важными из несформулированных обещаний являются те, которые дают потребителям ожидаемый или определенный уровень качества и обслуживания от организации. В сущности, всякая организация, которая стремится продолжить свое существование, обещает удовлетворить собственных покупателей.

Представим вашу реакцию на организацию, которая объявила в рекламе (т.е. дала обещание), что она является лидером по опозданиям в поставке, неработающему оборудованию, грубому обслуживанию заказчиков, специализируется на отговорках на претензии и знаменита своими высокими ценами. Представим себе, что Вас об этом проинформировали и Вы точно знаете, что такие товары, конечно же, Вам и вашей организации не подходят. Будет ли у Вас желание работать с такой организацией? Вы можете сказать, что таких организаций не бывает. Однако по жизни мы встречаемся с множеством организаций, которые сумели завуалировать свою недобросовестность в привлекательные условия поставки, юридические казусы или удивительные скидки, которые затемняют либо истинное количество поставляемого товара, либо его качество. «Честные копейки лучше хитрого нуля» гласит небезызвестная реклама.

Ваши потребители ожидают, что ваши обещания, независимо от того, каким образом они были даны, будут выполнены. Если ваша организация нарушает обещание, данное потребителю, то она почти наверняка потеряет этого потребителя. В качестве потребителей большинство из нас уверены в том, что, когда мы планируем расстаться со своими деньгами, либо путем непосредственного выплачивания, либо через налоги, нам обещано быстрое и вежливое обслуживание при серьезном внимании к нашим действительным нуждам. Большинство из нас также полагает, что нам обещана разумная цена за те блага, которые мы получаем от оплачиваемого товара или услуги.