Маркетинг продаж
Шрифт:
2. Опознаваемость. Сегмент должен быть четко определен через критерии сегментирования, т. е. измерим, а потребители внутри этого сегмента должны быть предсказуемы в своем поведении, а также должны отождествлять себя с этим сегментом.
3. Соответствие. Критерии разделения потребителей на сегменты должны соответствовать важным характеристикам продукта, который мы предлагаем сегменту.
4. Доступность. Организация должна быть способна доставить до потребителя производимый продукт. Конкретная группа потребителей должна быть легко доступна для обмена информацией.
И что прикажете со всем этим делать?!
Сегментация потребителей – непростая задача. От того, насколько хорошо будут подобраны критерии сегментирования и грамотно поделены между сегментами потребители, зависит успех всей маркетинговой стратегии. Выбор сегментов для взаимодействия – тоже задание не из легких, поскольку очень часто тот или иной сегмент бывает очень сложно оценить. Однако помните главное – чем больше компания знает о своих потребителях и чем лучше конкретизирует их потребности, тем проще ей их удовлетворять!
Когда точно известно, с какими сегментами предстоит работать, необходимо собрать о них недостающую информацию, а затем, разработав маркетинговую смесь, приступить к продажам и продвижению продуктов компании!
Собираем информацию
Существует много вариантов сбора информации о потребителях. Самый распространенный метод, который используют крупные компании, – маркетинговые исследования.
Говоря о маркетинговых исследованиях, можно выделить два классических метода исследования внешних потребителей.
Качественные методы. Применяются при маркетинговых исследованиях, когда компания хочет выяснить поведенческие, мотивационные, убежденческие аспекты, узнать о мнении и восприятии потребителя. Во время качественных исследований обычно используется техника активного слушания и открытые вопросы «Как?», «Почему?» и др. Качественные методы сами по себе достаточно дороги, требуют кропотливой работы с каждым потребителем, однако не очень затратны, так как работа ведется с небольшим количеством потребителей.
К качественным методам исследования относят фокус-группы, наблюдение за поведением людей, глубинные интервью.
• Количественные методы. Предполагают численное измерение и представление различных аспектов поведения потребителей. Исследования с применением количественных методов менее затратны в случае каждого конкретного потребителя, однако более дороги в целом, поскольку выборка обычно делается из большого количества потребителей.
К количественным методам относят различные опросы и тесты, предлагаемые потребителю, которые можно проводить по телефону, почте, через Интернет, лично и т. д.
Еще одним широко распространенным и эффективным приемом исследования потребителей является так называемый маркетинг во время прогулки.
В основе этого метода лежит уверенность в том, что маркетинговые исследования не всегда должны быть строгими и использовать только научные методы и техники. Очень часто маркетинговые исследования осуществляются через неформальные процедуры. Ярким примером этого является «маркетинг во время прогулки».
Обычно об этом методе рассказывают, приводя в пример метафору, носящую название «ресторанчик Алекса».
Ресторанчик Алекса
Алексу Прайдуотеру было 29 лет, когда он унаследовал семейный бизнес – небольшой ресторанчик на окраине Лондона. Алекс еще ребенком часто помогал отцу с делом, которое передавалось от отца к сыну в семье Прайдуотеров из поколения в поколение. Сначала мальчик делал только простую работу, однако, чем старше он становился, тем более ответственные задания поручал ему папа: ведение бухгалтерии, обустройство интерьера, изменения в меню. Когда пришло время управлять бизнесом полностью, первенец Прайдуотеров уже отлично разбирался в обязанностях ресторатора – сказывался опыт, который он получил здесь же, каждодневно помогая отцу, а постоянное посещение тренингов и бизнес-образование Алекса позволяли ему рассматривать работу ресторанчика с разных сторон. Алекс заручился поддержкой хороших поставщиков, которые обеспечивали отменное качество продуктов, принял на работу несколько новых отличных поваров, которые прекрасно вписались в старый коллектив, а в бухгалтерских делах ему просто не было равных – финансовый учет в ресторане был грамотным и четким.
Однако дальновидный Прайдуотер прекрасно понимал: не хорошие поставщики и вкусная еда являются залогом прибыльности его нового бизнеса. «Все дело в удовлетворенности клиентов. Если клиенты будут довольны, они будут приходить к нам снова и снова!», – говорил он своей жене Мери, которая часто помогала мужу с оформлением внутреннего убранства ресторана. Для того чтобы лучше понять своих клиентов, раз в неделю Алекс приходил в свой ресторан не как управляющий и хозяин бизнеса, а как посетитель. Он садился за столик, оценивал меню, смотрел по сторонам и максимально старался вжиться в образ потребителя.
Так, однажды он заметил, что освещение в ресторане слишком тусклое и полумрак мешает финансовым консультантам, работающим во время ленча с бумагами. Эти двое очень любили навещать ресторан по пятницам. После того как лампы стали светить ярче, один из них подошел к администратору и поблагодарил его за это.
Однако на этом Алекс не остановился. Теперь во время «посещений» своего ресторана Прайдуотер частенько спрашивал разрешения присесть за один столик с постоянными клиентами и спрашивал их мнение о своем заведении, просил дать несколько советов по улучшению меню, обстановки и интерьера, а взамен обычно угощал их десертами за счет заведения.
Если же у посетителей были какие-то претензии, Алекс старался сразу исправить неверное положение дел, а в качестве благодарности за конструктивную критику предлагал потребителям бесплатные обеды.
Затем, когда день посещения своего ресторана заканчивался, Алекс отправлялся в свой кабинет и открывал книгу, в которую заносил расходы. В ней он отмечал стоимость бесплатного обеда, предложенного клиентам, на полях записывал их предложения и приписывал рядом: «Затраты на развитие бизнеса».