Мастер Продаж
Шрифт:
Мало ли какие у клиента могут быть "особые обстоятельства"…
Допустим, что ваш клиент говорит: "Это нам не подходит!". Если вы - дилетант, то скорее всего сразу же начнете вести дурацкие разговоры о скидках. На самом же деле под этим высказыванием клиента может таиться масса самых различных причин, и ваша задача - выяснить - какая именно. Может быть, у него просто нет денег. А, может быть, вы не очень убедили его в достоинствах вашего товара или услуги. Чтобы выяснить это вы и проводите этот первый этап. Чем больше данных вы получите от вашего клиента, тем выше ваши шансы на эффективное отражение атаки клиента. В психотехнологиях такой подход носит название "хорошо сформированного результата". Ваша задача - перевести возражение
Например, ваш клиент может просто заявить вам, что то, что вы предлагаете - слишком дорого. До тех пор, пока вы не узнаете, что скрывается конкретно под этим "слишком", вам нет смысла спорить и предлагать скидки. Возможно, ваш клиент считает цену нормальной, но накануне балансового отчета не может себе позволить внести всю сумму сразу в этом месяце, хотя готов выплатить ее с интервалом в два дня. Тогда, изменив условия вашего соглашения, вы моментально "закроете" сделку!
Этот же прием может применяться и в работе с "висяками", поскольку один из самых популярных ответов клиента, который стремится избежать обдумывания вашего предложения это: "Мне нужно подумать!". После этого будет очень плохой идеей с вашей стороны отправиться восвояси. Профессионалы так не поступают. Клиент просто "волынит", стремясь избежать моментального принятия решения, как вы уже знаете. Вы можете отнестись к этому возражению, как к любому другому. Можете начать с уточнения: "Может быть, я могу вам помочь? Скажите пожалуйста, над чем именно вам нужно дополнительно подумать, и я сделаю все возможное, чтобы сделать ваше обдумывание более эффективным…". Вполне вероятно, что ваш клиент выскажет вам причину, с которой вы справитесь прямо на месте и двинетесь дальше. Если же вместо этого клиент ограничится какими-либо туманными фразами (может он и сам не знает о чем собирается думать), то вам необходимо провести более глубокое уточнение. Можете начать с определения предполагаемой "зоны размышлений": "Вы хотите обдумать вопрос стоимости товара?". Если клиент ответит: "Да", то считайте его слова возражением и применяйте к ним тот же самый FSP-цикл, проведя уточнение и так далее. Если же клиент скажет вам: "Нет", то предположите другую возможную причину. Например: "Может быть вас волнует вопрос эффективности?". И так далее, переходя от причины к причине, пока большинство разумных причин (но не более 4-5) не будут исчерпаны. Если вы так и не выяснили, что лежит в основе его колебаний, то примените прием "Карамболь":
"Итак, господин Иванов, мы с вами определили, что причина ваших сомнений лежит не в стоимости, не в эффективности и не в том, что я лично чем-то вам не понравился. Из своего опыта я знаю, что в 99% всех случаев, эти причины являются самыми главными причинами сомнений наших уважаемых клиентов. В данном случае ни одна не подходит. Скажите, пожалуйста, есть ли какая-либо реальная причина, по которой почему-то нельзя подписать наше соглашение сегодня? Или мы можем продолжить наше взаимовыгодное сотрудничество?"
Клиент может прятать истинную причину за всякого рода "дымовыми завесами". На самом деле он, может быть не имеет достаточных полномочий и стыдится сказать вам об этом. Или вы не вполне убедили его в том, что от вас будет какая-либо отдача на вложенный им капитал. Или, может быть, он уже имел дело с представителями ваших конкурентов, которые его обманули - причин может быть много. Если это связано с отсутствием полномочий у данного человека, то вам необходимо будет подняться на пару ступенек выше. И желательно при этом в тактичной форме привлечь к сотрудничеству того, с кем вы сейчас беседуете. Не надо ронять его лицо, показывая, что он несостоятелен в каких-либо вопросах…
Вопросы клиента - это, чаще всего, замаскированные возражения. Важно то, ЧТО он спрашивает. Но то, ПОЧЕМУ он спрашивает - еще важнее. Применяя прием уточнения, вы находите конкретные нужды вашего клиента и можете затем приспособить свое предложение к этим нуждам. Например клиент может спросить:
"А
Разумеется, вы можете ответить: "Конечно, есть".
Но это будет не очень профессионально. Намного лучше будет попытаться выяснить - какие критерии лежат в основе заданного вопроса, а потом разобраться с этими критериями, используя их для продажи чего-то другого. Вы должны выяснить - являются ли его критерии реальной потребностью или просто способом потянуть "кота за хвост"! Вы можете спросить его:
"А почему, если не секрет, вас интересуют именно перламутровые пуговицы?"
или:
"А как могли бы вам помочь специалисты по косвенной рекламе?"
Возможно, клиент скажет что-то вроде:
"Да нет, это я так…".
Тогда можете больше об этом не думать. Но, возможно, он скажет:
"Перламутровые пуговицы - это часть фирменного стиля наших сотрудников, и мы уже отказали 20-ти вашим конкурентам по причине того, что у них этого не было!".
Тут вы можете начать с ним беседу на эту тему, выясняя, как именно фирма пришла к этой идее и т.п. Для себя вы выясняете - в состоянии ли ваша фирма удовлетворить этому требованию или можете попытаться путем дополнительного зондирования обойти этот слишком жесткий критерий поиска, сделав его более приемлемым, более "размытым". При этом ваш клиент сам высказывает свою оценку важности и серьезности своего требования. Вы все это аккуратненько записываете и в нужный момент используете для того, чтобы его же словами убедить его самого в целесообразности приобретения вашей продукции немедленно. Помимо этого, грамотно проведенное уточнение поможет вам придать своим словам большую, чем есть на самом деле, значимость. Делая соответствующие "умные" паузы, вы создаете впечатление того, что привязываете ответы клиента к вашим возможностям. Это делает вашу беседу более "важной". После паузы вы можете изречь что-либо наподобие:
"Теперь я понимаю, почему вам так необходимы специалисты по косвенной рекламе. Действительно, эта проблема может завтра стать еще более сложной… Что ж.. Я найду для вас способ организовать работу наших первоклассных специалистов таким образом, чтобы они приступили к работе прямо сегодня!" или: "Да, теперь я понимаю всю важность наличия перламутровых пуговиц на трусах для вашего персонала! Я лично прослежу, чтобы это ваше требование было выполнено!".
Иногда в процессе уточнения вы получаете целый ворох различных причин в ответ на свои попытки узнать следующую. Это означает, что вы еще не добрались до главной причины. Просто продолжайте докапываться до сути. Вот два примерных варианта:
"Вы назвали несколько различных причин ваших сомнений. По своему опыту я знаю, что есть более глубокая причина, хотя часто люди даже не отдают себе в этом отчет. Можем ли мы поговорить об этом?"
или:
"Иван Иванович, мы с вами люди прямые, поэтому скажите - что вам действительно мешает прямо сейчас заключить со мной это соглашение?".
В процессе проведения уточнения вы можете найти для себя полезными следующие приемы "переформирования", задаваемые в виде вопросов:
"Скажите мне, что нужно для того, чтобы наше соглашение стало возможным, и я смог бы помочь вам и вашей фирме?"
"Что мы можем изменить, чтобы сделать это для вас более полезным?"
"Помогите мне пожалуйста: скажите, если бы вы вдруг оказались на моем месте, какие бы изменения в товаре или услуге нашей организации вы произвели, чтобы сделать их более желательными для таких организаций, как ваша?"
И так далее. Объяснять, почему эти приемы полезны, думаю, нет особой необходимости.