Настольная книга project-менеджера. Что нужно знать, чтобы управлять IT, digital и другими проектами с учетом российских реалий
Шрифт:
2. Нет вменяемого квалифицирующего фактора, который бы действительно выделял сегменты по поведенческим паттернам. Разные персоны могут отличаться полом, демографией и т. д., но это толком ни на что не влияет. В продукте они будут вести себя одинаково. И нет смысла их расписывать. Это только все запутает и создаст белый шум. Аналитикой будет невозможно пользоваться.
3. Если продукт такой, что там действительно 20 принципиально разных квалифицирующих факторов – скорее всего, основатель очень сильно расфокусирован. Делает все для всех. В итоге получится гипер-сложная, никому не нужная ерунда.
Начните с пяти-семи сегментов. Но проработайте их хорошо. В дальнейшем, после запуска продукта и при работе с рекламными
Итак. Гиперсегментация на старте разработки – это вредная затея. Рассматривайте пять-семь персон – этого достаточно.
4.2.3.9. Бредосегментация
Как-то в офис к нам пришли три представителя заказчика. Отец – собственник завода сельхозтехники. Сын – исполнительный директор этого же завода. И маркетолог. Отец, сын и маркетолог – обычное, кстати, дело. Аминь.
Реальная аналитика целевых персон их мало интересовала. У них было свое видение проекта. Причем, у всех – разное, и этот конфликт мы вскрыли и всех помирили. Но факт остается фактом – в заказной разработке обычное дело, когда влияние целевых персон из аналитики на продукт будет ничтожным по сравнению с влиянием стейкхолдеров. Мы поговорим еще про это подробно в главе про галлюцинации основателей на аналитике (§ 4.2.6). Однако нельзя отбрасывать тот факт, что в заказной разработке приходится вскрывать и решать конфликты стейкхолдеров и увязывать их мнение с реальностью. Это сложно. Но нужно.
Итак. В заказной разработке нужно принимать во внимание не только целевых пользователей продукта, но и целевые персоны заказчика. Мы их рассматривали во вкладке «Видение». Однако если между интересами стейкхолдеров и пользователями есть потенциальный конфликт – нужно его решать.
4.2.3.10. Как описать персону
Так, чтобы в нее поверили.
Если назвать персонажа Вася Пупкин и добавить дурацкую фотку со стока, в Васю никто не поверит. Как и в выводы, сделанные такой персоной. То есть, дурацкая фотография или нелепое имя напрочь убивают доверие к аналитике. Какая бы качественная работа ни была дальше.
Подбирайте характерные для реальной группы фотографии. Придумывайте нормальные человеческие имена. И отмечайте в описании детали, которые придают персонажу характер. Что-то, что позволит слушателю узнать в нем реального человека, с которым приходилось работать.
В идеале стоит проиллюстрировать сказанное реальными скриншотами с форумов, социальных сетей и отзовиков. Выдернуть настоящих потребителей. Например, из CRM-системы клиента. Это не всегда возможно. Но попытаться стоит.
Описывая характер, ограничения и подход к принятию решений, говорите именно с точки зрения взаимодействия с будущим программным продуктом. То есть, если наш сайт посвящен продаже товаров на B2B-рынке, для нас неважно, что Иван – крепкий семьянин. Но важен его опыт в закупках и глубокое знание рынка.
Персоны удобно хранить в Google-таблицах или интеллектуальных картах.
Целевая персона РостСельМаш в XMind
Пример.
Для компании в музыкальной индустрии (скажем, звукозаписывающей студии) можно смоделировать таких персонажей:
1. Михаил, 45 лет, преподает игру на скрипке в музыкальном колледже, пользуется интернетом
2. Анна, 29 лет, исполнительный директор. Активный пользователь интернета в течение последних пяти лет, для выхода в сеть использует все, что есть под рукой: MacBook, iPad или свой iPhone.
Таким образом, потенциальными клиентами компании являются совершенно разные типы людей с абсолютно разными потребностями.
В некоторых случаях смоделированные персоны можно применять и в таком виде. Однако полностью проработанные персонажи имеют более подробное описание с указанием тех целей, ради достижения которых они зайдут на сайт компании.
Оживить персонажей помогают небольшие истории:
«Николай всю жизнь в сельском хозяйстве. На ферме работал еще при совхозе, теперь предприятие частное, а Николай на том же месте. Знает свое дело, но в последние годы с развитием хозяйства старая советская техника сменяется новыми машинами, сложность которых и роскошный внешний вид пугают».
«У Андрея советский тип воспитания, его отец, а теперь и он сам считает зазорным нанимать кого-то для ремонтных работ, это не только затратно, но и попросту недостойно. Семья расширяется, получены ключи от ипотечной трешки без ремонта. Андрей закупает материалы небольшими партиями, по шагам под каждую задачу. Так легче для семейного бюджета, да и движется процесс небыстро из-за работы и времени в пути до квартиры».
4.2.3.11. Верхнеуровневые мотивы
Зачем пользователь зашел на ваш сайт или открыл мобильное приложение (или что вы там разрабатываете?). Какую задачу он на самом деле решает? Вот это и есть – мотив. Чуть позже мы посмотрим на концепции CJM и Jobs To Be Done, чтобы разбивать мотивы на шаги.
То есть, для нас важен мотив некого Андрея найти магазин для выгодных и удобных онлайн закупок стройматериалов, а не то, что он хочет сделать ремонт в своей квартире. Это, конечно, тоже важно и легло в основу истории. Но мы моделируем персону именно с точки зрения взаимодействия с сайтом. А значит, формулируем мотив посещения сайта.
На этом этапе обдумайте, как пользователь мог узнать о сайте. Какое действие на сайте будет ключевым для данного пользователя. И как в целом будет строиться его путь.
4.2.3.12. Боль. Сила боли
Нет проблемы – нет продажи.
По каждой целевой персоне нам нужно понять, что у нее «болит»! Именно из этого вытекает набор функций, который мы должны предусмотреть на нашем проекте.
Например. На B2B-сайте мне как менеджеру по продажам важно параллельно работать с несколькими корзинами, поскольку я формирую и уточняю одновременно несколько заказов в течение дня. Для B2C такие опции, наоборот, навредят – получим слишком сложный интерфейс и брошенные корзины. Если в проекте есть обе персоны и они равнозначны – значит, нужно предусмотреть выбор профиля. Ух!
Под болями мы подразумеваем препятствия, переживания, проблемы, барьеры, с которыми сталкивается человек на пути к своей цели. Нам необходимо устранить эти барьеры. Формулируя боль, сразу отвечайте себе на вопрос: каким образом она будет закрываться в нашем программном продукте.
Для определения приоритетов разработки нас будет интересовать два параметра: как часто «болит» и насколько сильно. И то и другое помогает выявить Проблемное интервью CustDev (см. § 4.3.8).