Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Настольная книга project-менеджера. Что нужно знать, чтобы управлять IT, digital и другими проектами с учетом российских реалий
Шрифт:

Как ни странно, даже в медицине, боль – субъективный фактор. Объективного «болиметра» не придумали. Кто-то от прививки в обморок падает. А кому-то лом пролетел через голову, в результате чего у него слегка испортился характер. Многие люди склонны драматизировать силу боли. Особенно свежих событий или событий, на которых они сфокусированы прямо сейчас. Отсекайте такие «выбросы» относительно средних величин.

К примеру, в офис заказчика вашего программного продукта пришел дедушка и устроил скандал, что «на сайте нет версии для слабовидящих». Он чего-то там не разглядел и не туда нажал. Откомпостировал

мозг всем по дороге. Досталось даже генеральному директору. Его все очень хорошо запомнили. Однако, если это первая такая жалоба за 10 лет – бежать и экстренно реагировать не стоит. Может, дедушка со справкой, и он так свою значимость миру показывает?

Итак. В Агрегации требований для каждой персоны мы фиксируем боли. Если есть возможность собрать статистику по частоте и силе – это хорошо.

Не формулируйте боли в виде вопроса. Почувствуйте разницу:

«Не испачкаю ли я руки, когда буду есть чебурек?»

«Чебуреки жирные! С них капает сок. Их невозможно есть так, чтобы ничего не текло во все стороны. Каждый раз, когда я покупаю чебурек, я боюсь, что испачкаю одежду. Жир очень плохо отстирывается. А уж ходить целый день в грязной одежде – это мерзко. Что обо мне подумают люди? Особенно вон та мымра из соседнего отдела! Мерзко, на десять из десяти!».

То есть, боль не в том, что чебурек капает. А в том, что человеку стремно запачкать одежду – что подумают люди! И это может быть главным мотивом отказа от покупки.

4.2.4. CJM. Карта путешествия пользователя (Customer Journey Map)

В заказной разработке клиенты чаще и чаще стали спрашивать Customer Journey Map – карту путешествия клиента. Это наглядный инструмент для анализа проблемных точек, которые мы создаем пользователям своим сервисом. Инструмент старый. Пришел в digital из классического маркетинга. И очень вероятно, что руководитель проектов с ним рано или поздно столкнется. В чем идея?

В идеале для каждой целевой персоны (аватара) нам нужно создать и проанализировать его путь от того момента, как у него возникло смутное подозрение, что есть какая-то проблема, которую нужно решать, до того момента, как он становится приверженцем бренда и готов его рекомендовать. Впрочем, многие так далеко не думают – ограничиваются первой покупкой. Но мы будем настойчивы!

Итак. Наш покупатель проходит через 6 крупных, условных фаз:

1. Awareness. Осознание. Осведомленность. Что-то его смутно мучает, но что именно – он не очень понимает. Например, человеку хреновенько на работе. Он не так жжет, как раньше, и ничего не успевает. На этой фазе он начинает гуглить, думать, что с ним не так, читать статьи про эффективность и т. д.

2. Consideration. Изучение, осведомление. Например, человек понял, что ему нужен тайм-менеджмент, и именно в самоорганизации его проблема. Теперь он ищет инструмент, в котором бы мог структурировать все свои дела. Наивный!

3. Decision. Выбор и принятие решения. Решение для человека в целом понятно. Хочется выбрать что-то конкретное. Для тайм-менеджмента это может быть выбор между блокнотом, календарем или программами ведения списка дел

и проектов. Он читает рекомендации, смотрит, экспериментирует, проверяет и пробует сам.

4. Purchasing. Покупка. Наконец, все понятно. Выбор среди множества вариантов сделан. Победит тот продукт, который будет проще купить. Будут ли вежливы продавцы? Нужно ли будет куда-то идти или с кем-то разговаривать? Все это влияет на легкость покупки и пользовательский опыт.

5. Loyalty. Лояльность. Появляется первый пользовательский опыт использования продукта. С офлайн-продуктами это может быть как опыт доставки и монтажа, так и опыт использования самого продукта. В случае продуктов, которые пользователь покупает регулярно – он может остаться с этим поставщиком, стать лояльным. А может в ужасе сбежать в поисках другого решения.

6. Advocacy. Адвокат бренда. Наконец, если все очень хорошо – человек может рекомендовать бренд.

CJM обычно представляет собой табличку. По горизонтали мы выписываем шаги или фазы, через которые проходит пользователь. По вертикали – те параметры, которые хотим отслеживать. Как правило, это:

1. Цели и ожидания пользователя на каждом этапе. Его активности.

2. Вопросы, которые задает себе покупатель.

3. Мысли и чувства пользователя в этот момент.

4. Точки контакта. С чем приходится взаимодействовать пользователю. С сайтом, Инстаграмом [2] компании, службой поддержки, электронным письмом и т. д. Тут есть одна тонкость, про нее напишу отдельно.

5. Уровень счастья / удовлетворенности пользователя на каждом из этапов.

6. Ожидания. Только не в духе Аршавина: «Ваши ожидания – ваши проблемы».

2

Социальные сети Facebook и Instagram запрещены на территории Российской Федерации на основании осуществления экстремистской деятельности.

7. Барьеры. Что мешает, какие есть сложности. Провести анализ глазами клиента, проанализировать отзывы и обратную связь, пожелания и жалобы клиентов.

8. Решения. Способы преодоления барьеров. Штормим, думаем, как облегчить жизнь.

9. Дополнительные параметры. Например, ответственные за этап, перечень ключевых запросов и т. д.

CJM по одному из типов пользователей приложения SingularityApp. Фрагмент из Google Docs.

Проще всего построить такую таблицу в Google Docs. Получается практичный инструмент, в который нужно регулярно заглядывать и обновлять.

CJM. Xmind. Фрагмент

Однако CJM часто красиво визуализируют, рисуют чуть ли не в Фотошопе, добавляют графики. И из рабочего инструмента CJM вырождается в маркетинговую пыль в глаза для красивых презентаций. Это первый минус CJM: из инструмента он превращается в имитацию инструмента. Хотя, если важны красивые презентации, CJM производит впечатление.

Поделиться:
Популярные книги

Я снова не князь! Книга XVII

Дрейк Сириус
17. Дорогой барон!
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Я снова не князь! Книга XVII

На границе империй. Том 10. Часть 2

INDIGO
Вселенная EVE Online
Фантастика:
космическая фантастика
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 10. Часть 2

Маяк надежды

Кас Маркус
5. Артефактор
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Маяк надежды

Законы Рода. Том 3

Flow Ascold
3. Граф Берестьев
Фантастика:
фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Законы Рода. Том 3

Бастард Императора. Том 8

Орлов Андрей Юрьевич
8. Бастард Императора
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Бастард Императора. Том 8

Первый среди равных. Книга III

Бор Жорж
3. Первый среди Равных
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
6.00
рейтинг книги
Первый среди равных. Книга III

Восход. Солнцев. Книга I

Скабер Артемий
1. Голос Бога
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Восход. Солнцев. Книга I

На границе империй. Том 7. Часть 5

INDIGO
11. Фортуна дама переменчивая
Фантастика:
боевая фантастика
космическая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 7. Часть 5

Real-Rpg. Еретик

Жгулёв Пётр Николаевич
2. Real-Rpg
Фантастика:
фэнтези
8.19
рейтинг книги
Real-Rpg. Еретик

Отмороженный 3.0

Гарцевич Евгений Александрович
3. Отмороженный
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
5.00
рейтинг книги
Отмороженный 3.0

Газлайтер. Том 3

Володин Григорий
3. История Телепата
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Газлайтер. Том 3

СД. Том 13

Клеванский Кирилл Сергеевич
13. Сердце дракона
Фантастика:
фэнтези
6.55
рейтинг книги
СД. Том 13

Хорошая девочка

Кистяева Марина
Любовные романы:
современные любовные романы
эро литература
5.00
рейтинг книги
Хорошая девочка

Вторая жизнь майора. Цикл

Сухинин Владимир Александрович
Вторая жизнь майора
Фантастика:
героическая фантастика
боевая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Вторая жизнь майора. Цикл