Обнаженный бизнес
Шрифт:
Судьба самолёта и его пассажиров находилась в руках всего четырёх человек: Тима, двоих его напарников, Эндрю Морли и Крэйга Мэтисона, и старшего диспетчера, Робина Кокса, который находился на земле и держал с ними связь.
Тим и его коллеги посадили самолёт на взлётно-посадочную полосу на одной стойке шасси. Прямо в конце взлётно-посадочной полосы самолёт чуть накренился крылом в сторону. Для предотвращения возгорания пожарные залили самолёт пеной, а пассажиры воспользовались аварийными трапами, чтобы спуститься на землю. Девять человек получили небольшие ранения и ушибы, все остальные пассажиры остались целыми и невредимыми. А как же самолёт? Тим выполнил посадку так мягко и осторожно, что через месяц он вновь поднялся в небо.
Я рассказал именно об этом случае, потому что могла произойти трагедия. Однако мы
У сотрудника, обладающего самодисциплиной, достаточно терпения ежедневно выполнять однообразную работу и есть способность действовать неординарно в нестандартных ситуациях, а также мудрость, чтобы отличить первое от второго.
В обычных обстоятельствах это совсем не сложно, но не для пилотов авиалайнеров, от которых зависит жизнь пассажиров. У лётчиков очень напряжённая работа, и они не могут допустить, чтобы постоянное выполнение рутинных действий притупило их реакцию.
После аварийной посадки я в знак благодарности пригласил Тима и его экипаж на остров Некер – частный остров, входящий в число Британских Виргинских островов. Я уверен в том, что они замечательно провели здесь время, а также что работа в Virgin поощряется лучше, чем в любой другой авиакомпании. В конце концов, мы рассчитываем на то, что Тим и другие лётчики могут сами о себе позаботиться: выдержать утомительные длительные перелёты и при этом блестяще справиться со всеми возникающими проблемами.
Для Virgin большое значение имеют свобода действий и ответственность, которую мы предоставляем инициативным людям для того, чтобы они могли раскрыть свои таланты в работе. Ночь фейерверков 1997 года ещё раз доказала правильность нашего решения брать на работу самых лучших пилотов, которых только можно найти.
Virgin Atlantic не берёт на работу кого попало. Мы всегда стараемся удостовериться в том, что у пилота богатый опыт работы в военной или гражданской авиации – зачастую свыше десяти лет полётов на короткие расстояния. Резюме Тима длиннее, чем у всех остальных: он летал на таких самолётах, как истребитель Spitfires и бомбардировщик В-17. Мы не требуем от членов экипажей наших самолётов лучшего исполнения фигур высшего пилотажа – хотя это было бы неплохо! Это одна из причин, по которой мы сегодня имеем возможность набирать пилотов для космических полётов из Virgin Atlantic и Virgin America. В нашем распоряжении пилоты с опытом лётчиков-испытателей и пилоты сверхзвуковых самолётов, которых мы можем задействовать в нашем уникальном космическом проекте Virgin Galactic.
Когда открылись авиалинии Virgin Atlantic, я назначил исполнительным директором Роя Гарднера, в то время главного инженера в весьма уважаемой авиакомпании British Caledonian. Это ещё раз свидетельствует о нашем желании видеть у руля тех людей, которые знают о самолётах всё и могут обеспечить безопасность полёта. На данный момент Virgin Atlantic и другие наши авиалинии работают без потерь и несчастных случаев вот уже двадцать пять лет (хотя я никогда не буду полностью удовлетворён, так как понимаю всю ответственность за перевозку пассажиров). Как управляющий авиалиниями, я надеюсь через двадцать пять лет повторить эти слова.
Помнить о своём предназначении – вот самая большая сложность, которая предстаёт перед растущим бизнесом.
Компании Virgin Atlantic уже четверть столетия, но мы всегда стремились сохранить её первоначальную суть. Я часто вспоминаю это время и, оглядываясь на самое начало, размышляю, сможем ли мы и дальше продолжать в том же духе – работать с тем же энтузиазмом и так же весело. Сомневаюсь, что когда-нибудь придёт время, когда мы полностью изменимся. Мне опять вспоминается Херб Келлехер. Херб основал Southwest Airlines в
Сотрудники превыше всего. Они будут относиться к своим клиентам точно так же, как вы относитесь к ним.
К большим достижениям нужно идти маленькими шагами.
Нужно уметь превратить негатив в позитив.
Каждый имеет право на ошибку.
Всегда следует оставаться самим собой.
Работать нужно с энтузиазмом.
Следует серьёзно относиться к конкуренции, но не к себе самому.
Представьте, что ваша компания – просто поставщик услуг, которому посчастливилось работать в авиабизнесе. Действовать несмотря ни на что. Всегда следовать золотому правилу нравственности (поступать с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой) как внутри, так и за пределами компании.
Залогом успеха авиалиний Southwest Airlines стал дух эгалитарности. Даже в первом квартале 2008 года, в период экономического спада и повышения цен на авиатопливо, компания достигла рекордных оборотов – целых 2,53 миллиарда долларов, на 30 % вырос и чистый доход компании – он составил 43 миллиона долларов. Таких результатов невозможно было бы достичь без огромного количества счастливых и удовлетворённых клиентов.
Херб, Коллин и служащие Southwest Airlines лучше всех в этой области поняли, что удовлетворение потребностей клиента и служба по работе с клиентами – это две стороны одной медали. Они сформировали культуру работы с клиентами, приглашая на работу только тех, кого бы они действительно хотели видеть в своей компании и предоставляя всё необходимое для того, чтобы они выполняли свою работу хорошо. До недавнего времени у Southwest Airlines почти не было серьёзных конкурентов. Я горжусь тем, что сегодня их соперником стала Virgin America – более молодая со множеством свежих идей организация. Нам предстоит незабываемое соперничество, но всё-таки соперничество, а не смертельная схватка, потому что наши соперники – это крупные, национальные авиакомпании США, которые уже более десятилетия субсидируются из бюджета, в то время как их самолёты постепенно изнашиваются, стандарты обслуживания снижаются, цены растут, а сотрудники теряют энтузиазм.
Время от времени Virgin Group должна напоминать себе о том, кто мы такие и чем занимаемся. Это не под силу одному человеку. Появление Стивена Мерфи на посту исполнительного директора внесло заметные коррективы в деятельность корпорации. Вместе со своими коллегами Гордоном Мак-Каллумом, Робертом Сэмюэлсоном, Дэвидом Бэксби, Фрэнсис Фарроу, Патриком МакКоллом, Марком Пулом и Уиллом Уайтхорном Стивен и его команда помогли пересмотреть старые приоритеты и определить новые ориентиры, чтобы понять, в каком направлении должна двигаться наша компания.