Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности

Коллектив авторов

в) сделать представителям сторон приятный комплимент; г) постараться уместной шуткой вызвать улыбку, смех; е) использовать к месту поэзию, цитаты авторитетных людей. Убедительность и доказательность выступления, перед партнерами достигается:

1. Четким представлением цели выступления.

2. Использованием сравнений и аналогий.

3. Исключением из выступления специальных и непонятных терминов, а если без этого нельзя обойтись, то раскрыть их смысл.

4. Сопровождением выступления схемами, таблицами, рисунками (презентацией).

5. Повторением важных положений различными (другими) словами. Можно выделить

некоторые типичные ошибки, которые мешают донести смысл своего выступления до собеседников:

• не следует говорить слишком быстро, надо корректировать темп речи, чтобы другие поспевали за ходом мысли;

• необходимо исключить двусмысленности;

• надо говорить, исключая длинные фразы и сложные предложения;

• нельзя снижать внимание и постоянно следить за содержанием высказываний собеседников, запоминать их невербальные реакции;

• нельзя допускать абстрактные, общие высказывания, без ориентации на собеседников.

• Монологичность переговорщика – Я никогда не буду иметь с ним дела.

• Никогда?

• Сейчас у меня нет для этого средств!

• Сейчас? Или?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждения, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу заинтересованный смысл. Это дает лучшие результаты, чем повтор вопросов «Почему?», которые вызывают обычно защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к неудовлетворительному результату.

Эстафетные вопросы динамизируют переговоры, они несколько опережают высказывания партнера, хотя и не перебивают его, а чаще всего помогают ему в диалоге. Эстафетный вопрос повышает способность слушать и схватывать налету реплики партнера, провоцируют его сказать нечто большее, раскрыть факт и указать дополнительные качества и свойства.

По содержанию диалоги делятся на информационные и интерпретационные. Если у одного из участников имеются недостаточные представления о предмете диалога, в этом случае между собеседниками возникает информационный диалог. Когда уровень знаний примерно одинаков, то у собеседников проходит интерпретационный диалог.

Результативное завершение медиативных переговоров возможно при следующих условиях: если стороны достигли большого сходства и сближения во мнениях; • сложилось заметное стремление к взаимопониманию; • партнеры искренны в изложении своих позиций; • партнеры доверительно относятся друг к другу.

По уровню корректности и вежливости медиативные переговоры бывают трех типов: корректный диалог, когда партнеры говорят по очереди, вежливо и внимательно слушают и воспринимают информацию; • односторонний диалог, когда имеется активное поведение одного и почти полная пассивность другого партнера; • некорректный диалог, когда партнеры не воспринимают информацию и сосредоточены только на том, чтобы дождаться своей очереди предъявить свои аргументы, часто такой диалог называют разговором «глухих».

Социокультурные аспекты таких переговоров выражаются в принятии или отторжении устанавливающихся свойств диалога: вежливость, аргументированность формулировок, открытость, недопустимость мелочных оценок партнеров, затянутости выступлений и тон диалога.

Во время переговоров партнеры должны продемонстрировать умение слышать и слушать.

Слово «слышать» обозначает способность физического восприятия звука. Смысл же слова «услышать» сводится к способности партнера воспринимать звуки и соотносить их с определенным значением. Чтобы услышать, необходимо желание, иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам хочется услышать. Очень часто бывает, что конфликтующие стороны слышали, но не слушали – в результате ничего не услышали потому, что не хотели. Чтобы услышать друг друга надо включить внимание. Слушая, мы «включаем» наше внимание с тем, чтобы получить информацию, осмыслить ее и соотнести с возможным результатом. Умение слушать является важнейшим признаком коммуникабельности человека. В этом процессе реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как слушающий воспринимает его аргументы.

Существует много признаков внимательного и корректного слушания участников беседы.

Проявление полного внимания к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть свою заинтересованность и внимательность.

Стараться выразить свое понимание. Эмпатическое общение (понимание чувств и ответное выражение своего внимания) не только вызывает одобрение говорящего, но и позволяет лучше понять собеседника.

Дать собеседнику возможность высказаться, чтобы партнер открыл и высказал свою мысль до конца, не мешать ему высказаться свободно и не торопясь. Нельзя подчеркивать своим поведением, что его слишком трудно слушать.

Избегать поспешных выводов, лучше воздержаться от скоротечных оценок и постараться понять точку зрения собеседника и ход его мыслей.

Надо «уловить» истинный смысл слов собеседника и помнить, что не всю информацию удается выразить словами. Слова часто дополняются вариациями тональности, окраски голоса, мимикой и жестами.

Необходимо заставлять себя внимательно следовать за главной мыслью, не отвлекаться на второстепенные факты, внимательно слушать, анализировать, оценивать, какие факты являются второстепенными, а какие – главными, взвешивать их информационную ценность, сравнивать друг с другом, чтобы понять, что именно скрывается за ними.

Спокойно реагировать на высказывания собеседника, если один из собеседников чрезмерно возбужден и что он влияет на восприятие другого.

В этом случае могут сработать эмоциональные защитные барьеры. В этот момент партнер с трудом может найти контраргументы, чтобы сконцентрироваться на сути, и часто ищет себе поддержку в полном отрицании всего, что было сказано собеседником. Надо всегда сдерживать волнение, не разбрасываться по мелочам, искать и находить главную мысль, суть высказывания, «улавливать» основное содержание высказанного суждения.

Не допускать попыток прервать собеседника, прежде чем он выскажется. Своими действиями надо подчеркнуть, что его интересно слушать. Если он недостаточно представил информации, то надо вежливо попросить его повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно следует высказывать собеседнику свое понимание произнесенных суждений.

Во время беседы важно повторять главные пункты монолога партнера, постараться своими словами изложить мысль партнера и спросить, то ли он имел в виду.