Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности

Коллектив авторов

Имеется четыре вида рефлексии в переговорах: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти формы рефлексии используются комплексно.

1. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Обычно используются следующие фразы: «Не повторите ли вы это еще раз?», «Я не понимаю, что вы имеете в виду», «Я не понял» и т. п. Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых», иногда – «закрытых» вопросов, требующих ответов «да» или «нет».

2. Перефразирование –

формулирование той же мысли иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование можно начать словами: «Как я понял вас…», «Как я понимаю, вы говорите…», «По вашему мнению…», «Вы можете поправить, если я ошибаюсь, но…». При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения. Следует выборочно повторять речь собеседника. Причем, важно уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов является большой помехой. Перефразирование сообщения иными словами дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

3. Отражение чувств. При помощи этого приема акцент делается на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Отражение чувств помогает также и говорящему. Он вполне осознает свое эмоциональное состояние. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Это можно облегчить при помощи определенных вступительных фраз, например: «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Вероятно, вы чувствуете…».

Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, которые отражают чувства: печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что бы вы сами почувствовали на месте говорящего. В-четвертых, следует попытаться понять общий контекст общения.

4. Подведение итогов представляет собой краткое изложение основных идей и чувств говорящего. Этот метод применим в переговорах о посредничестве, то есть где перефразирование играет важную роль. Обобщающие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в семантическое единство посреднического процесса. Они дают сторонам уверенность в точном восприятии послания говорящего и в то же время помогают говорящему понять, насколько хорошо он смог передать свою мысль. Обобщение должно быть сформулировано своими словами, и типичные вводные фразы могут быть следующими:

• «То, что вы в данный момент сказали, может означать…».

• «Вашими основными идеями, как я понял, являются…».

• «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».

Резюмирование уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и формулировании положений Медиативного соглашения.

Таким образом, вербальные и невербальные способы взаимодействия способствуют успешному проведению деловых переговоров.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Попробуйте в ближайшее время рассказать кому-нибудь небольшую забавную историю из своей жизни. При этом обратите внимание на контакт глаз и попытайтесь определить, «хороший» ли он. Также обратите внимание на то, как ваш собеседник вас слушает. Использует ли он техники активного слушания?

Задание 2. Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, не подражание действует наоборот.

Задание 3. В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.

Задание 4. Эвфемизмы – мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать, например, вместо «он умер» – «он ушел из жизни», «бедный» – «нуждающийся», «старый человек» – «человек преклонного возраста» и т. п.

Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Контрольные вопросы

1. Что такое вербальные средства общения?

2. Какую роль в общении играют невербальные средства?

3. Насколько эффективным средством общения являются жесты? В чем проявляются их недостатки и ограниченность?

4. Нужны ли паузы в разговоре? Поясните функцию пауз в процессе общения.

5. Как достичь согласия в диалоге?

6. Что понимается под рефлексивным и нерефлексивным слушанием?

Конец ознакомительного фрагмента.