Основы индустрии гостеприимства
Шрифт:
Требования, которые предъявляются к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на пять основных групп:
1) профессиональная подготовка;
2) знание иностранного языка;
3) правила поведения;
4) медицинские показатели и требования;
5) униформа.
Рассмотрим каждую группу требований более подробно.
Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации обязательны для всех работников организации сферы туризма и услуг. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых компанией услуг.
Знание иностранного
Персоналом гостиницы должны соблюдаться правила поведения. Так, персонал, обслуживающий туристов, должен создавать гостеприимную, теплую дружескую атмосферу, обязан проявлять терпение и сдержанность в отношении каждого клиента.
При приеме персонала должны соблюдаться все медицинские показатели и требования. Работники в обязательном порядке должны проходить медицинские осмотры (освидетельствования) для получения специального сертификата.
Персонал любых категорий должен носить фирменную одежду (униформу), в ряде случаев необходимо наличие личного значка с указанием имени и фамилии. Форма сотрудников должна быть безупречной и опрятной.
В гостиничных комплексах должны быть комнаты отдыха и питания для персонала.
В условиях рыночной экономики сейчас наиболее востребована работа с кадрами, основанная на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализме. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов. В первое время после назначения работников на должность возрастает текучесть рабочей силы, это обусловлено незащищенностью, испытываемой работником поначалу на новом месте. Процесс введения включает в себя адаптацию нового работника к новой предоставляемой ему работе.
К основным функциям управления персоналом в современной организации можно отнести следующие:
1) формирование кадровой политики организации;
2) создание и обеспечение функционирования системы документов, отражающих кадровую политику организации;
3) подбор персонала;
4) оценку и аттестацию персонала;
5) вывод и перемещение работников;
6) обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);
7) работу с кадровым резервом, планирование карьеры работников;
8) совершенствование оплаты и стимулирование труда;
9) нематериальную мотивацию работников;
10) обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
11) кадровое делопроизводство;
12) формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.
Приведенный перечень не является стандартом для всех организаций. Он служит примером, выработанным на основании деятельности нескольких компаний.
Управление персоналом связано с разработкой и реализацией кадровой политики, оно включает в себя:
1) планирование, наем и размещение рабочий силы;
2) обучение, подготовку и переподготовку работников;
3) принципы продвижения по службе и организацию карьеры;
4) условия труда и его оплаты;
5) обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.
Специалисты при исследовании практики управления персоналом в организациях различают
Первое основание может быть связано с уровнем осознанности правил и норм, лежащих в основе кадровых мероприятий, и дальнейшим непосредственным влиянием управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному основанию можно выделить следующие типы кадровой политики:
1) пассивную;
2) реактивную;
3) превентивную;
4) активную.
При пассивной кадровой политике руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом.
При реактивной кадровой политике руководство предприятия контролирует симптомы негативного состояния в работе с персоналом, причины и ситуацию развития кризиса (возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду). Руководство предприятия предпринимает меры по локализации кризиса, ориентировано на понимание причин, которые привели к возникновению кадровых проблем.
Превентивная кадровая политика возможна исключительно тогда, когда руководство предприятия имеет прогнозы развития ситуации.
Кадровая политика будет активной в том случае, если руководство имеет прогноз и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами внешней и внутренней ситуации. В этом случае можно говорить о подлинно активной политике.
Вторым основанием для дифференциации видов кадровой политики может быть принципиальная ориентация на собственный или внешний персонал. По этому основанию выделяют два типа кадровой политики – открытую и закрытую.
Открытая кадровая политика характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, можно прийти и начать работать как с самой низовой должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Кадровая политика такого типа может быть адекватна для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.
Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Кадровая политика такого типа характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов. [32]
32
Управление персоналом / Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. / 1999. Предоставлен компанией «Центр Кадровых Технологий – XXI век».