Особенности процесса продаж

Мельников Илья

В общении с ним комплименты обязательны. Сообщите ему что-нибудь эксклюзивное о теме вашей беседы, о вашем продукте («По секрету, и только вам»). Любой истероид – это большой ребенок; используйте тайну, интригу и он не сможет сопротивляться, теперь он – ваш, он вас видит и слышит. Создайте искусственный дефицит (мало товара, ограниченный срок продажи, скидки только сегодня). Похвалите его за отличный выбор – компании, продукта, времени его приобретения. А если он приобретет это и для своих родных, то они наверняка по достоинству оценят его выбор.

Клиент-психастеник. Он не уверен, что поступил правильно, придя к вам. Возможно, нужно было выбрать другую компанию. Может быть, они лучше. Хотя непонятно – чем. Возможно, ему вообще не нужно то, зачем он пришел. Он еще точно не знает. В конце концов, все разумные люди так поступают. Опять же по телевизору все время об этом говорят. Интересно, почему вы так пристально смотрите на него? Может быть, хотите обмануть? Или поскорее отделаться? А вдруг вы заторопитесь, и у него останется совсем мало времени, чтобы принять правильное решение или посоветоваться с кем-нибудь? Впрочем, он не будет платить деньги сегодня. Он все разузнает

и посоветуется.

У психастеника много вопросов и еще больше сомнений. Все это приправлено умеренно выраженной тревогой. Помогите ему понять, чего он хочет. Убедите, что ему это очень нужно. Сильно не нажимайте – испугаете, и он сбежит. Мягко, но уверенно – и он начнет заражаться уверенностью. Похвалите его за грамотный выбор. Он вовремя пришел, если не сделать это сейчас, потом будет намного хуже. Аргументация может быть расплывчатой – он сам додумает и дофантазирует. Статистика его гипнотизирует, цифры завораживают. Он подпишет договор, глядя вам в лицо. Будьте готовы к тому, что он попросит ваш телефон и позвонит несколько раз в течение недели. Если он сразу не внес деньги, то может к вам и не вернуться. Все зависит от того, кто его будет консультировать после вас. Но если он к вам вернется, вы можете рассчитывать на многолетнее сотрудничество, ему будет страшно и неудобно менять компанию, а скидки и бонусы будут тихо греть его душу, убеждая в том, что не зря он тогда к вам пришел.

Существует и более подробная типология клиентов. Ниже представлены эти типы; вовремя опознав и поняв мотивы клиентов, вы правильно выстроите общение с ними, а зачастую и сохраните свое собственное здоровье.

Клиент-«Чайник» . Выглядит озадаченным и дезориентированным, когда речь заходит о высоких технологиях; электронной почте предпочитает телефонные звонки, хочет, чтобы все бумаги отправляли ему факсом. Такому клиенту все нужно объяснять два раза, но зато он с удовольствием принимает во внимание ваши советы.

К плюсам общения с ним можно отнести то, что во всем, что касается высоких технологий, он будет полагаться только на вашу глубочайшую мудрость. На вас будут смотреть как на спасителя, а его глубочайшее уважение к вашим знаниям отлично скажется на вашем самолюбии.

А вот к минусам относится то, что такого клиента придется оберегать от всего – начиная с настройки e-mail и заканчивая открытием документации в PDF-формате. И, конечно, он будет страшно расстроен, если ему придется решать эти задачи самостоятельно.

Особенности работы. Клиента-«Чайника» нужно носить на руках. Удостоверьтесь, что все формальности и технические детали, связанные с работой, сохранены в текстовой форме, чтобы клиент смог на досуге освежить в памяти эту информацию. Это сохранит ваше время и избавит вас от многократных объяснений. В ваших интересах также смириться с тем, что вы не будете использовать все эти технологические «навороты», призванные облегчать современному человеку жизнь (e-mail, управление проектом в режиме online и т.п.). Вместо этого вам придется выделить отдельную статью в бюджете вашего времени на телефонные переговоры, получение факсов и личные встречи.

Очень легко начать (неумышленно, разумеется) относиться слегка снисходительно к такому клиенту. Это может испортить ваши отношения, ведь задеты чувства клиента. Внимательно следите за собой, чтобы не выходить за пределы игрового поля, и требуйте с клиента только ту информацию, которую он может вам дать – информацию из его области деятельности. Таким образом, клиент будет удовлетворен, и у него не появится желания интересоваться вашей областью знаний (что, разумеется, будет пустой тратой времени для вас обоих).

Клиент-«Пофигист» . В то время как большинство клиентов крайне нетерпеливы и пытаются всячески посодействовать вам в работе, этот клиент старается, чтобы работа была выполнена с минимальным его участием. Опознать клиента-«пофигиста» можно уже при первой встрече, когда на ваши вопросы об области его деятельности следует минимальная ответная реакция. Такой клиент редко дает необходимую вам информацию или материалы, зато часто просит вас выполнить работу, находящуюся за областью вашей компетенции, объясняя это отсутствием у него времени.

Такой клиент предоставляет вам огромную свободу творчества, главным образом из-за своего нежелания участвовать в рабочем процессе. Его настойчивые требования «позаботиться об этом самому» расширят область ваших профессиональных навыков. Кроме того, вы получите незаменимый опыт работы, не имея нужных материалов и необходимой информации.

Но такой клиент заставит вас взять под свою ответственность все. Иногда в «пофигисте» сочетаются его незаинтересованность и одновременное желание получить совершенно определенный, конкретный результат, что еще больше затрудняет взаимоотношения с таким клиентом.

Особенности работы. Лучше с самого начала выработать определенный стиль работы с таким клиентом; дружелюбный и слегка юмористичный тон станет вам отличным помощником. Клиент-«пофигист» обычно не старается быть грубым или неприветливым, просто в большинстве случаев в момент общения с вами они переживают какой-нибудь стресс и взывают к вам о помощи. Следует быть твердым в своем утверждении, что дополнительная работа стоит дополнительных денег, и брать на себя дополнительные функции только в случае полной уверенности, что вы с ними справитесь сами или сможете подключить для этого третьих лиц.

Клиент-«Пофигист» на самом деле очень хитрый клиент, но если вы хорошо о нем позаботитесь, в вашем распоряжении будет весьма лояльный заказчик, счастливый от мысли, что кто-то взялся за его дело. Просто будьте тверды в своих расценках и примите недовольство клиента по этому поводу как неизбежность.

Клиент-«Активист» . Это разочаровавшаяся творческая личность. Первое, что он сделает, вступив с вами в контакт, это расскажет о своем мастерстве актера, художника, фотографа или писателя. В его голове уже наверняка сложилось четкое представление (весьма специфическое) о том, что же он хочет получить в результате вашей работы, и его совершенно не интересует

ваше мнение на этот счет.

Стоит в точности выполнить требования клиента (независимо от того, что вы по этому поводу думаете) и он станет для вас хорошим источником небольшого дохода, а существующая почти всегда некоторая путаница относительно того, что именно клиент хочет видеть, позволит облегчить ваш труд.

Но если вы чувствуете, что несете моральную ответственность за явные недостатки, вызванные указаниями вашего клиента, вас неминуемо ожидает конфликт. Такие клиенты в душе считают, что они могли бы сделать вашу работу куда лучше вас, но для этого им не хватает той крупицы специальных знаний, которой вы владеете.

Однако если вы оставите свои амбиции и согласитесь выполнить все в точности, как хочет клиент, вас может ждать еще один сюрприз. Неожиданно вас обвинят в том, что вы переложили всю работу на его плечи и ничего не делаете сами. Дело может даже дойти до отказа оплатить работу.

Особенности работы. Если вам попался клиент-«активист», лучшее, что вы можете сделать – это плыть по течению. Если вы попытаетесь вступить с ним в бой, то, скорее всего, проиграете и получите работу гораздо сложнее, чем она должна была быть в начале.

Лучше сразу недвусмысленно объяснить такому клиенту, что с вашей точки зрения у него весьма своеобразное представление о том, что должно получиться в итоге, но если он хочет именно так, вы так и сделаете. Не забудьте уточнить при этом, что вашу работу вам будет проще выполнять без его деятельного участия.

Клиент-«Параноик» . Вы сразу же получаете официальные документы, тщательно проработанные и не содержащие ничего лишнего. Клиент-«Параноик» частенько даже не начинает обсуждение проекта, пока не подписаны соглашения о неразглашении и об оплате, отдающие вас полностью в распоряжение заказчика, но и защищающие вас (если вы не нарушите ни одного пункта подписанных договоров, будьте уверены, что вам заплатят за работу).

Но часто среди документов можно найти полный список причин, по которым вас могут оставить без зарплаты. Одной из таких причин может стать превышение максимальных сроков выполнения работы (даже если в этом будет виноват сам клиент).

Как правило, клиенты-«параноики» приносят всегда кучу проблем. Это происходит потому, что они вечно ищут несуществующие доказательства того, что их собираются обмануть или просто ущемить их интересы. А чаще всего «кинутыми» останетесь вы сами, тратя время на бумажную волокиту, вместо того чтобы выполнять работу.

Особенности работы. Не стоит связываться с клиентом-«параноиком», если речь идет о небольшой по объему и по стоимости работе. Риск слишком превышает возможную выгоду. Правда, поскольку официальное оформление договоров – достаточно дорогостоящее предприятие, и клиент готов выложить за него кругленькую сумму, можно надеяться, что за работу он будет платить также хорошо.

Если же речь идет о глобальном проекте и серьезных клиентах, вы, скорее всего, будете рассматривать именно такой, официальный вариант общения с заказчиком. В этом случае будьте готовы включить в стоимость работ стоимость услуг юриста. Но если клиент-«параноик» готов ради собственной безопасности платить больше, играйте по его правилам – оценивайте свою работу по максимуму.

Благодарный Клиент . Осыплет вас похвалами и заставит почувствовать, насколько вы важны.

Благодарный клиент значительно облегчит вашу жизнь, поскольку, скорее всего, примет самую первую версию самого первого эскиза проекта, причем сочтет ее идеальной. Такой клиент всегда полон энтузиазма, поэтому работать с ним – одно удовольствие.

Даже если такого клиента что-то не устраивает в вашей работе, он выскажется об этом таким образом, что вам непременно захочется довести проект до идеального состояния.

Особенности работы. Расслабьтесь и получайте удовольствие. Такой клиент – находка, поэтому вы сами постарайтесь выполнить свою работу на пять с плюсом, чтобы не разочаровать хорошего человека.

Клиент-«Коммерсант» . Считает, что названная вами цена за проект – это лишь отправная точка для переговоров. Вы поймете, что столкнулись с клиентом-«коммерсантом», по постоянно изменяющейся цене и описанию работы. Очень часто в роли подобных клиентов выступают успешные предприниматели, которые умеют торговаться.

Если у вас нет врожденной способности торговаться или вы не успели вовремя вычислить клиента-«коммерсанта», у вас может сложиться ощущение, что все пока что идет в ваших интересах, в то время как на самом деле все «сливки» будет собирать ваш заказчик. Клиент-«коммерсант» по природе своей достаточно неэтичен и действует по принципу «попытка не пытка», так что вы, вероятно, столкнетесь со стремлением не заплатить вам или уговорить на дополнительную работу или скидку.

Особенности работы. Имея дело с клиентом-«коммерсантом», всегда помните: «Клин клином вышибают». Действуя методами заказчика, вы ослабляете его – и тогда можете быть уверенны, что сделка будет для вас выгодной: назначайте максимально высокую цену, а потом сбивайте ее. Будьте настойчивы, обсуждая вопросы оплаты и объемов работы.

«Невнятный» клиент . В некотором роде похож на клиента-«пофигиста», только этот случай еще более запущенный. Его нерешительность и неспособность четко сформулировать, что же он хочет в конце концов получить, ставят его в ряд клиентов, которых лучше вообще избегать.

Если вам удастся найти такое решение проблемы, про которое он скажет «Вот оно!», то в этом случае клиент превратится в крайне благодарного и доверчивого заказчика, который безумно рад, что нашел своего единомышленника.

Но если у вас не получится найти «то самое» решение, клиент расстроится и обидится, что вы так сильно раздували бюджет и сроки проекта. А это, в свою очередь, может привести, к мягко говоря, напряженным взаимоотношениям и провалу проекта.

Особенности работы. Чтобы нормально работать с «невнятным» клиентом, вам необходимо:

во-первых, четко объяснять, сколько стоит каждое внесенное в проект изменение (в противном случае вы просто потеряете и время, и деньги);

во-вторых, если вы сразу не можете воспроизвести то, что нужно заказчику, начните с реализации «приблизительного» проекта.