Отдел продаж от хаоса до системы за 60 дней
Шрифт:
Моя первая работа была на заводе. В 18 лет я устроился на «ГАЗ» и ставил колеса на машины. Каждую смену, от звонка до звонка, я выполнял одно и то же действие. Задача рабочего: крутить гайку и больше ни о чем не беспокоиться. Задача РОПа: освободить менеджера от любой рутины, кроме продаж. Например, нанять ассистента отдела продаж. У нас в команде «Якуба Консалтинг Групп» есть такой человек, прекрасный «составитель договоров», но слабый менеджер по продажам. Поэтому ее задача – только договоры и внесение данных
3. Обезьяна на шее
Ситуация, при которой в отделе сбыта продает только руководитель. И параллельно он же занимается вопросами управления, кадровой работой и бухгалтерией. Он выполняет большое количество операционных задач, итог которых – эмоциональное выгорание.
Причина – в нежелании персонала брать ответственность, отсутствии доверия руководителя к подчиненным, нарушении в делегировании задач. Как гласит китайская мудрость, не нанимай человека, которому не доверяешь, и доверяй человеку, которого нанял.
Решение
Создать систему.
Эти три сигнала – следствие скрытых от глаз собственника проблем.
Достаточно разобраться с причинами, отрегулировать управление, и продажи взлетят.
Но эти проблемы делятся на микрозадачи, а менеджеры очень ловко могут прикрывать недостаток результатов красивыми причинами: кризис, отсутствие спроса, загруженность другими делами…
Поэтому в настройке отдела продаж 3 задачи:
Во-первых, найти точки роста.
Во-вторых, провести тройной аудит.
В-третьих, посчитать, какие действия можно оцифровать: звонки, число сообщений, число встреч, число предоплат и прочее.
Для первой задачи вам понадобится провести анализ работы компании за прошедшие 1–3 месяца.
Если менеджер не продает, он продает причины: почему не продал.
Главный критерий – цифры в деньгах и действиях.
В целом по компании ЛСК:
1. Лиды. Количество входящих лидов
2. Сделки. Количество сделок. Количество оплаченных счетов
3. Конверсия = количество лидов / количество сделок x 100%
По клиентам:
1. Новые клиенты и выручка по ним
2. Повторные продажи
Соберите данные в одну таблицу и проработайте получившиеся показатели. Какие цифры можно и нужно увеличить, какими методами этого добиться быстрее?
Вторая задача – провести тройной аудит по направлениям (подробнее рассмотрим в следующих главах):
1. Свои. Проверка работы менеджеров:
• Скорость ответа
• Заскриптованность
• Следующий шаг
• Отчет в CRM
2. Конкурентная разведка. Сравнительная таблица о работе минимум 5 конкурентов.
3. Целевая аудитория 25+25. Обратная связь от своих 25 клиентов и 25 клиентов
Ну и по третьей задаче: учитесь оцифровывать и сравнивать себя с показателями других. Не нужно изобретать. Нужно анализировать и применять.
Важно понимать цели, к которым вы стремитесь, и ресурсы, которыми обладаете на сегодняшний день. Тогда вы сможете выстроить эффективный план изменений. Как сказал Уоррен Баффет: «Лучше быть уверенным в хорошем результате, чем надеяться на отличный».
Будем пробивать потолок вместе!
1. По каким сигналам вы поняли, что требуется провести работу в отделе продаж?
2. Рассчитайте показатели контроля за последние 1–3 месяца. Насколько они отстают от необходимых/плановых?
3. Все начинается с вас. И движение вверх, и деградация. Выбирайте.
Сначала проверьте своих. Самобенчмаркинг или самобичевание
Постоянно напоминайте вашим людям о необходимости соблюдения высоких профессиональных стандартов. Смириться с продукцией второго сорта – значит совершить медленное самоубийство.
Итак, начнем тройной аудит с первого пункта: Проверьте своих.
Как-то меня пристыдили. Мол, позвонили в понедельник на 8 901 8000 000 (а это номер менеджера), и он не взял трубку и… не перезвонил в течение дня. Мне было неудобно и некомфортно. Я знал, что именно сегодня тот день, когда мой ассистент Анастасия взяла отгул. Она его запланировала, заранее предупредила, но… Не поставила переадресацию на телефон отдела продаж. И это моя проблема, которую я не решил заранее. Нет регламента – значит, ассистент может и не сделать того, что должен. Теперь регламент есть.
При этом в компании есть второй номер 8 915 931 0000, который отвечает и в выходные, потому что организовано дежурство. Кстати, вы же понимаете, почему у меня мобильные, а не городские? Да потому, что с каждым годом клиенты все меньше хотят звонить и все больше хотят писать на WhatsApp, Telegram и Viber, да и доверяют мобильным больше с 0000 на конце, чем прямым городским и 8 800…
Ты мало что сможешь понять, пока не позвонишь в свой отдел сам (или почти сам) под видом клиента. Периодически всего лишь за 30–40 минут на Zoom-консультации с клиентами собственники в хорошем смысле бледнеют и удивляются, говоря, что, мол, так их менеджеры говорить не должны, но со мной (при проверке отдела продаж) почему-то говорят.