Отдел продаж от хаоса до системы за 60 дней
Шрифт:
– Как у вас дела? А позвольте буквально несколько вопросов?
– Почему вы выбрали нас однажды?
– Какие плюсы-минусы есть у менеджеров и в нашей работе в целом?
– Довольны ли выбором?
– Что мы делаем, чего не делают другие?
– Чем мы можем удивить вас?
– Что бы вы изменили?
– На
– Что сделать, чтобы мы снова начали работать?
– Какие моменты нам стоило бы «поправить» в работе, как думаете?
– Как думаете: чего именно не хватает в списке нашей продукции (услуг), а вам это было бы интересно?
Следующий шаг – обзвонить 25 несостоявшихся клиентов и спросить, что помешало им оформить сделку.
– Почему вы у нас не купили?
– Что бы вы доработали?
– Есть какие-то моменты, которые вас не порадовали у нас?
– Что удержало вас от покупки?
– Чем ваш поставщик привлек внимание?
– Довольны ли вы своим текущим выбором?
– Во сколько компаний вы обращались? Что вам понравилось у них?
– Что нам сделать, чтобы вы начали работать с нами?
– Какие у нас шансы начать работу уже в этом месяце?
– Что нам нужно сделать, чтобы шансы повысились значительно?
Полученные данные соберите в таблицу:
Начало звонка примерно следующее:
– Ирина, добрый день! Это Владимир Якуба, компания «Якуба Групп», можете сейчас говорить? Я звоню по несколько деликатному вопросу. Дело в том, что я курирую работу с ключевыми клиентами в компании / руковожу отделом по работе с клиентами / занимаюсь вопросами сервиса. Мы работаем над улучшением качества услуг и обращаемся к клиентам напрямую, чтобы понять, в чем мы можем стать лучше. Задам вам несколько вопросов по этому поводу. Хорошо?
По опыту, 8 человек из 10 идут навстречу и дают комментарий о работе компании.
Все, что покупатели скажут, максимально важно для анализа. Ведь это беседа без продажи, без подвоха, клиент чувствует себя расслабленно, поэтому с легкостью выдаст все, что думает о вас, о конкурентах, рынке услуг в целом. Срез статистики даст информацию по всему сегменту и выдаст «болевые» точки клиента.
Что покупателю важнее всего? Какие критерии обязательны, какие вторичны? Может, не настолько важен чат-бот на сайте, насколько ответ оператора после первого гудка? Клиенты
Сразу скажу. Раньше я недооценивал значимость такого подхода. Мне это казалось немного скучным и навязчивым. Но… Если говорить предельно откровенно и легко, то можно заодно и продавать что-то. Одному из пятерых точно. Клиент сам спросит. Проверьте.
И еще: обратите внимание на тип клиента, который не покупает у вас, есть ли общая причина или в каждом случае ситуация отличается? Мало услышать «не нравится», полезно дать клиенту возможность подумать, что вам сделать, чтобы понравилось. Да, есть шанс получить советы из разряда «снизьте цену в 2–3–5–10 раз». Однако всегда ли дело в деньгах?
Используя данные CRM, сгруппируйте клиентов по закону Парето: какие 20 % клиентов и товаров приносят 80 % прибыли. Смотрите не только на частоту, но и на средний чек. Покупатель может приходить раз в квартал и делать закупку больше, чем тот, что покупает ежемесячно.
Фокус внимания в общении с клиентом состоит из КДР: Узнать, КАК ДЕЛА. Сделать ДОПРОДАЖУ. Получить РЕКОМЕНДАЦИЮ.
Дать скидку – это самое простое. Увести в сторону, повысив ценность – труднее, но важнее.
Аудит покупателей по прибыли и количеству сделок делит клиентов на 3 условные группы:
Первая группа клиентов совершает максимум покупок, берет много и часто. Глобальная цель отдела продаж – перевести в нее всех покупателей. Они приносят компании основную прибыль и являются адвокатами бренда.
Вторая группа клиентов берет много, но нестабильно. Им нужен ваш продукт, и есть возможность приобретения, но нет сиюминутной необходимости. Знаете, это те, кто «просто смотрят», прицениваются. А потом или покупают у проактивных конкурентов, которые не поверили в их «сейчас нет потребности», или тратят бюджет на другие цели.
Задача менеджера – не быть консультантом в момент переговоров: высока вероятность, что клиент может не вернуться, когда потребность станет острее. По статистике, таких больше 90 %. Важно не упустить момент, когда у клиента наконец появится потребность, а ее восполнит конкурент. Как вариант, предложить надежный вариант – «забронировать» продукт на период, оформить предзаказ:
– Ирина, к весне цены уже могут быть проиндексированы, поэтому есть предложение закрепить текущую стоимость, и позже выкупить по этой же цене.
– Да, Ольга, сейчас действительно не сезон, можно спокойно все выбрать, при этом через месяц эти варианты разберут, так как модель пользуется оправданным спросом. Поэтому предлагаю сейчас внести часть оплаты, чтобы удержать за собой экземпляр. Кстати, для всех, кто сегодня оформляет предзаказ, дополнительно предоставляется… Насколько вам может быть близок такой вариант, как думаете?
Конец ознакомительного фрагмента.