Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть

Дубровский Дмитрий Алексеевич

Вы, как владелец и руководитель, не можете влиять на первые 2 условия, но можете и должны повлиять на третье. Каждый сотрудник на вашей станции должен знать, что любая кража будет обнаружена и последует наказание. Плюс к этому, строить бизнес надо таким образом, чтобы у персонала возникало как можно меньше соблазнов.

Например, во множестве автосервисов, особенно маленьких, слесарь сам договаривается о ремонте с клиентом. Естественно, у слесаря возникает желание договориться с клиентом на 70 % официальной стоимости работ и положить их себе в карман. Клиент тоже особо терзаться в сомнениях не будет. В итоге, когда владельца сервиса нет на месте, то выручка почему-то вдруг падает в два раза по сравнению с нормой.

Способы борьбы? Самое

простое – развести клиента и техперсонал. Слесари в процессе продажи услуг участвовать не должны. С клиентом по вопросам оплаты пусть общается приемщик. Если нет денег организовать отдельную клиентскую зону, то можно хотя бы поставить камеры в ремзоне. Самая опасная ситуация – если техперсонал договорится с приемщиком о взаимовыгодном сотрудничестве. Однако одного-двух приемщиков все же легче контролировать, чем всех рабочих в ремзоне. Очень часто бывают пакости со стороны диагностов. Если они сами с клиентами общаются, то за пару месяцев работы им не составит труда набрать себе базу клиентов и спокойно от вас уйти. Оборудование-то не громоздкое, в чемодан запихнуть можно. Так что одной из главных задач является максимальный разрыв контакта клиента и техперсонала.

Кроме «левака» процветает воровство вещей. Хозяйственные принадлежности, инструмент, масла, краски – все будет пристроено, если за этим не следить. Тут есть хороший принцип – «кто чем работает, тот за это и отвечает». Уборщица отвечает за швабры, механик отвечает за инструмент. С инструментом вообще просто – механик при приеме на работу должен получать свой комплект инструмента под роспись. Если что-то пропало – виноват он. Это отобьет у него желание таскать домой гаечные ключи и прибавит желания лучше следить за своими инструментами, чтобы их не стащил кто-то другой. Вообще, любое оборудование и инструмент должно быть за кем-то записано. Всегда должен быть ответственный.

Доступа к складу давать всем тоже нельзя. Желательно, чтобы расходники выдавались под конкретный заказ-наряд под личную ответственность. Хотя даже в этом случае есть способы получить выгоду хищением. Например, надо масло поменять клиенту. Залить требуется 4,3 литра, а выдается две канистры – 4 л и 1 л. Механик может «забыть» положить в машину клиента канистру с оставшимися 700 граммами масла. А пять старушек – уже рубль.

При приемке обязательно должны описываться все вещи клиента, которые он оставляет в машине на время ремонта. Не дай бог, что-то пропадет. Само собой, за оставленные вещи назначается ответственный. Все замененные запчасти должны быть аккуратно упакованы и отданы клиенту после ремонта. При обнаружении случая воровства нужно публично уволить сотрудника, чтобы это было уроком для остальных.

Часть четвертая – взлетная

Глава 24

Почему быть порядочным выгодно?

Клиенты – это люди, приносящие вам деньги. Вероятно, такое утверждение кажется вам банальным. Дело в том, что сейчас ситуация на рынке автосервисных услуг такова, что подавляющее большинство техстанций делают бизнес не на ремонте машин, а на «разводе» клиентов. Их основная задача – заработать на клиенте как можно больше денег. Среди владельцев таких автосервисов распространено мнение, что нужно гнаться за большим количеством клиентов. Это неверно. Хотя нет, это верно. Верно, если вы не хотите, чтобы клиент приехал к вам во второй раз. Это верно, если вы вместо замены масла пытаетесь «впарить» капитальный ремонт двигателя. Это верно, если вы кладете купленные клиентом для замены брендовые колодки себе в карман, а вместо них ставите noname. Тогда ваша прибыль и в самом деле будет целиком зависеть от количества новых клиентов.

К сожалению или к счастью (для вас, если вы читаете эту книгу), даже таким образом можно зарабатывать деньги. Иногда более-менее неплохие, особенно в крупных мегаполисах, где в новых клиентах особого недостатка нет. Число машин растет, спрос на услуги

автосервисов увеличивается. К чему беспокоиться о том, что обманутый клиент не приедет к вам во второй раз? Подумаешь, другие приедут. На наш век хватит.

Но перспектив развития у такого автосервиса нет. При таком способе заработка сервис быстро достигает определенного «потолка» прибыли, выше которого он уже не поднимется. Репутация плохая, постоянных клиентов мало, доход зависит от количества новых клиентов. Конечно, при нынешней ситуации на автомобильном рынке автосервис в крупном городе точно не умрет с голоду. Что такое голод? Нехватка клиентов. Но зачастую сервис может умереть от проблем с «пищеварением». Клиенты есть, но что с ними делать – непонятно. Как работает большинство? Решают, что у них мало клиентов и, стремясь увеличить их количество, пытаются поплотнее загрузить ремзону. В итоге во главу угла ставят скорость, а не качество. Хотя вам и не нужно суперкачество, чтобы вами были довольны. Вполне достаточно уровня «хорошая четверка». Но почему-то даже такой автосервис клиентам приходится долго искать методом научного тыка или по рекомендациям знакомых.

Есть у клиентов одна особенность – они очень молчаливые существа. Если клиенту у вас все понравилось, он расскажет об этом 3 знакомым. А о том, что у вас «не сервис, а совковая шарага», от недовольного клиента узнают от 5 до 30 знакомых. Даже если вы просто станете оказывать услуги нормального качества и исполнять обещания – вы уже будете выглядеть привлекательно на фоне всех остальных. Мысль, которая должна осесть у вас в голове: важно не просто количество клиентов, а количество довольных клиентов.

И между этими двумя понятиями есть огромная разница. Если вам нужна не прибыль, а сверхприбыль, то необходимо заботиться именно о количестве довольных клиентов. Это особенно важно на раннем этапе развития. И если вы хотите зарабатывать действительно хорошие деньги на авторемонте, при этом постоянно увеличивая свой доход, стоит уяснить еще одну простую вещь: самую большую прибыль приносят ваши постоянные клиенты!

Постоянные клиенты охотнее покупают, и им проще продать что-то новое. Вам не нужно тратить деньги и время на их привлечение, не нужно завоевывать их доверие. Постоянный клиент – это ручеек денежного потока. Чем больше у вас таких ручейков, тем больше общая прибыль. К тому же, если у вас сотни клиентов, не нужно беспокоиться о том, что кто-то из них покинет ваш сервис. Что нужно клиенту от автосервиса? Низкие цены? Телевизор в клиентской зоне? Эвакуатор к подъезду? Вовсе нет: клиенту, в первую очередь, нужно нормальное качество и вежливое обращение.

Есть одна простая формула, которая показывает, как сделать клиента довольным:

Удовлетворенность клиента = Восприятие + Ожидания

Что это значит? Управляйте ожиданиями своих клиентов! В первую очередь, они должны четко понимать, чего они вправе ожидать, а чего – нет. Клиентам нужно знать, каковы ваши стандарты, как выполняются работы. Вам сразу станет намного проще работать. Большинство проблем с клиентами возникает, когда результат не соответствует их ожиданиям.

Распространенная ситуация:

«Приезжаю в автосервис. Из рекламы знаю, что у них там проходит акция по бесплатной замене масла. Ну, я диагностику сделал и попросил, чтобы масло поменяли заодно (масло заранее купил). Все сделали, дают на подпись акт, смотрю, стоит строчка „замена масла – 300 руб.“ Я говорю: „У вас же в рекламе сказано, что замена масла бесплатно!?“ А они мне: „Это только если вы масло у нас покупаете“. А где об этом написано? Сразу не могли сказать что ли…»