Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть
Шрифт:
Ожидал одно – получил другое. Подобные сюрпризы никому не нравятся. И такое происходит сплошь и рядом. А потом владельцы сервисов жалуются и недоумевают, почему же у них так мало клиентов. И в голову никому не придет, что человек в здравом уме второй раз к ним не приедет.
Почему клиенты бывают недовольны? Либо они действительно не получили того, чего ожидали, либо у них были слишком завышенные ожидания. Ваша задача – привести ожидания клиента в соответствие с теми услугами, которые вы предоставляете. Технологическая мойка платная? Скажите заранее. В ремзону заходить нельзя? Предупредите об этом ДО начала работ. Короче, доведите до клиента всю необходимую информацию. Собственно, ничего нового тут нет, это обязаны делать все СТО по закону. Просто клиенты у нас такие, что законов не знают.
И самое главное – если хотите, чтобы клиент был абсолютно доволен, сделайте чуть больше, чем он ожидает. Оттого, что вы поменяете ему бесплатно перегоревшую лампочку, конец света не наступит. Хорошие сюрпризы клиенты очень любят и с большей готовностью расскажут о вашем сервисе своим знакомым.
На самом деле, не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять выгоду от длительных отношений с клиентами. Достаточно посмотреть на иностранные компании. Они занимаются бизнесом куда дольше, чем мы, и у них было время этому научиться.
А сколько времени было у нас? Двадцать лет с развала СССР. Именно поэтому большинство предпринимателей в сегодняшней России не умеют извлекать из бизнеса и половины той прибыли, которую могли бы. Только не нужно думать, что западные компании хорошо относятся к клиентам, потому что «у них там так принято». У них есть простая прагматичная цель – делать как можно больше денег. И только поэтому они заботятся о клиентах. Никакой благотворительности или проявления «западного менталитета» тут и в помине нет. Просто они уже давно поняли, что так можно заработать больше денег. И смею вас заверить, что если бы для бизнеса было выгоднее вытирать о клиента ноги, они бы делали и это, уж будьте уверены. Но как вы, надеюсь, уже поняли, это выгоды не принесет. Поэтому берите пример с западных коллег.
Глава 25
Самая главная ценность автосервиса
В этой главе я расскажу о том, что является самой главной ценностью для автосервиса. О том, от чего зависит рост прибыли. О том, что является залогом стабильности вашего бизнеса. О том, без чего вы можете забыть о высоких доходах.
Существует множество мнений насчет того, что же определяет прибыль автосервиса. Кто-то считает, что это место расположения. Вроде как, если место хорошее, расположено на оживленной трассе, и за день мимо проезжает большой поток машин, то прибыль обеспечена. Кто-то считает, что это качество ремонта. Мол, если мы оказываем качественные услуги, то нас будут рекомендовать друзьям и знакомым, и от клиентов отбоя не будет. Кто-то считает, что залог успеха – это кадры и хорошее оборудование: «Мы сможем обслужить больше машин за меньшее время – и получим больше денег». Все это, конечно, важно, но не является определяющим. Самое важное для автосервиса – это. .
Именно так. База данных о клиентах – это стартовая площадка для вашего взлета. Место, оборудование, персонал, оргтехника – все это можно потерять, но база должна остаться. Зачем же нужна клиентская база? Как вы уже знаете, максимум прибыли можно извлечь из работы с постоянными клиентами. Хорошо, когда у автосервиса есть постоянные клиенты, а еще лучше, когда их много. Но, если спросить любого владельца техстанции о том, что он знает о своих постоянных клиентах, то чаще всего в ответ можно услышать: «Знаю, как зовут, на какой машине ездит». И обычно на этом запас знаний заканчивается. И даже если у автосервиса есть полная компьютерная база клиентов, все равно никакого толку от этой информации они не получают. Клиентская база выполняет несколько важнейших задач, и нужна она совсем не для того, чтобы вы знали, как зовут ваших клиентов. Это, конечно, тоже важно, но стоит ли только ради этого мучиться с ведением базы?
И ведь практически в каждом крупном автосервисе ведут базу клиентов. Старательно заносят туда анкеты, заполненные посетителями, даже предлагают скидочные карточки за их заполнение. В общем, ведут себя в лучших западных традициях, при этом совершенно не понимая назначения клиентской базы! Похоже, что они и впрямь думают, будто информация о клиенте нужна для того, чтобы осесть в компьютере до второго пришествия!
Существует интересный феномен – Культ Карго. Во время Второй мировой войны и после нее на острова Фиджи военные десантировали огромное количество грузов. Одежда, консервы, палатки, оружие и другие полезные для воюющих солдат вещи. С точки зрения туземца, происходило что-то необычное, ведь с неба падала вкусная тушенка. Само собой, туземцы были несказанно рады этому факту. Но война кончилась, воздушные базы были заброшены, а груз («карго») больше не прибывал. Этому факту туземцы рады не были и, чтобы получить халявную тушенку, они имитировали действия солдат, моряков и летчиков. Они делали наушники из дерева и прикладывали их к ушам, находясь в построенных из дерева контрольно-диспетчерских вышках. Они делали самолеты из дерева в натуральную величину, расчищали джунгли, строили взлетно-посадочные полосы, зажигали факелы для освещения этих полос и изображали там сигналы посадки для привлечения самолетов. В конце концов, поскольку это не привело к возвращению божественных самолетов с изумительной тушенкой, они полностью отказались от своих прежних религиозных воззрений, существовавших до войны, и стали более тщательно поклоняться аэродромам и самолетам.
Примерно тем же самым занимаются автосервисы, которые собирают данные о клиентах, и ничего с этими данными не делают. Они увидели, что у селедки есть глаза, и решили, что именно поэтому она хорошо дышит под водой.
С помощью клиентской базы вы должны:
делать из случайных клиентов постоянных;
получать больше денег с каждого клиента;
заставлять клиентов чаще к вам приезжать;
измерять эффективность вашей работы;
тестировать нововведения;
заниматься эффективным привлечением клиентов.
И неважно, какого размера ваш сервис, – два подъемника или двадцать два. Неважно, давно вы работаете или только что открылись. Неважно, какие машины у вас чинят. База клиентов должна быть!
Для этого совершенно не нужно тратить много денег. Простейшую базу клиентов можно создать в Microsoft Excel или еще проще – в Open Office. На занесение данных о новом клиенте уйдет 5–7 минут. Зато потом эта информация будет приносить вам деньги снова и снова. Хотя, конечно, лучшим решением будет использование специальных CRM-систем, вроде GoldMine.
Клиентская база – это не просто список имен клиентов и марок их автомобилей. Это источник информации, на основе которой вы должны строить систему продаж, рассчитывать различные стратегические индикаторы вашего бизнеса и т. д. С базой нужно работать. Именно работать, причем постоянно.
У меня иногда спрашивают: «Какую информацию мне нужно знать о клиенте?» Общее правило: чем больше информации о клиенте, тем лучше. Не стоит, конечно, доводить дело до абсурда и предлагать к заполнению анкету на 5 листах с обязательным указанием клички соседской собаки и количества зубов во рту любимой бабушки. Немногие станут заполнять громоздкую анкету, тем более просто так, тем более, если приехали в автосервис впервые. Но информация нужна, как воздух. Поэтому если клиент новый, можно ограничиться необходимым минимумом:
Ф.И.О.
Дата рождения.
Контактные данные (самое главное!):
• телефон;
• почтовый адрес;
• адрес электронной почты;
• факс (очень хорошо, если он есть у клиента).
Еще в анкету можно добавить вопрос: «Чего, на ваш взгляд, не хватает в нашем сервисе?»
Эти сведения необходимо обязательно получить от клиента. Причем без его контактных данных ваша база будет обладать меньшей ценностью. Чем больше каналов связи с клиентом вам известно, тем лучше.