Отвлекающие факторы, или Почему наши планы идут под откос

Джино Франческа

Вернемся к описанной ранее задаче – выбору последнего игрока для квизбольной команды. Я не только сообщила вам результат каждого кандидата, но и дала всю информацию, необходимую, чтобы вы учли влияние ситуации – и только после этого вынесли окончательное решение о способностях данного игрока. Если помните, я подчеркнула, что кандидатам выпали разные вопросы, и представила данные о средних результатах других по каждому из заданий. Несколько лет назад я провела в лаборатории такой же мысленный эксперимент при помощи коллеги Дона Мура и двух аспирантов из Университета Карнеги – Меллон – Сэма Свифта и Захарии Шарека.

Для участия в одном из экспериментов мы пригласили 71 студента-младшекурсника из Университета Карнеги – Меллон и попросили их представить, что им надо выбрать игрока для квизбольной команды, – в точности так же, как я попросила вас. Для рассмотрения предложили результаты 10 игроков, отвечавших на вопросы викторины по географии США.

Пятеро кандидатов отвечали на легкие вопросы, например: «Частью какого американского города является Бронкс?» Другая пятерка проходила сложный тест с вопросами типа «Сколько американских штатов граничат с Канадой?». Участникам предоставили ответы каждого кандидата с соответствующими правками (на вопросы отвечали другие участники из нашего пилотного эксперимента). В дополнение к результатам каждого кандидата участникам сообщили средний результат всех 10 потенциальных игроков и среднеквадратическое отклонение. Глядя на вопросы теста, участники с легкостью могли определить, какой вариант – простой или сложный – был пройден игроком.

Мы попросили участников изучить результаты десяти игроков и выделить пятерку, которая, по их мнению, лучше проявит себя в третьем тесте средней сложности. Вопросы этого теста участники могли просмотреть перед тем, как выбрать пятерку лучших, и он был одинаковым для всех 10 кандидатов. Также участникам надо оценить, насколько каждый из кандидатов знаком с географией США. За каждого правильно отобранного игрока (вошедшего в пятерку лучших по результатам третьего теста) участники получали по 2 доллара. Следовательно, если они правильно называли всех пятерых, то получали 10 долларов, а если, напротив, выбирали худших, то не получали ничего, кроме платы за участие в эксперименте. Мы предполагали, что участники с большей вероятностью будут отбирать тех игроков, которые проходили более простой тест и получали более высокие баллы, чем тех, кто проходил сложный тест с менее впечатляющими результатами.

В дополнение к различным вариантам теста, пройденного кандидатами, мы изменяли еще один параметр. А именно то, отвечали ли на вопросы викторины сами участники, делающие выбор. Половина участников перед тем, как оценить кандидатов (группа «опытные»), должна была пройти и простой и сложный варианты теста и дать как можно больше правильных ответов. Вторая половина (группа «неопытные») не проходила тесты перед оценкой кандидатов. Мы ввели это условие, чтобы определить, помогает ли собственный опыт избавиться от предполагаемой «погрешности атрибуции». Мы предположили, что такой опыт поможет участникам понять, как давление внешних факторов повлияло на результаты.

Нет ничего удивительного, что на себе люди чувствуют давление внешних факторов куда лучше, чем на других.

Информация о сложности тестов, которую мы предоставили участникам, не помогла им скорректировать свой выбор. Участники, видевшие ответы кандидатов на простые вопросы, оценивали их знания почти вдвое выше, чем те, кто видел результаты сложного теста, пройденного теми же кандидатами. Личный опыт выполнения теста, что любопытно, никак не повлиял и не помог участникам скорректировать свои суждения, исходя из сложности вопросов. Вдобавок и в пятерку лучших они отбирали тех, кто проходил более простой тест. Если суммировать, результаты игроков по конкретному тесту намного больше влияли на выбор участников, чем сложность выполняемого задания. Средний балл по сложному тесту равнялся 1,11 из 10, а средний балл по простому – 8,78 из 10, и, когда кандидат переходил от сложного задания к простому, его шанс оказаться в «пятерке лучших» (по мнению участников эксперимента) увеличивался с 27 до 70 %.

Результаты наглядно демонстрируют, что даже самая очевидная информация о влиянии внешних факторов на поведение других людей – в данном случае сложность задания – используется нами недостаточно, если используется вообще. Распространенная ошибка приводит к неправильному выбору во многих областях человеческой деятельности, включая продвижение работников по карьерной лестнице или прием абитуриентов в колледжи и высшие учебные заведения. Мы изучали данные о приеме в ведущие университеты США и обнаружили: во многих случаях приемный балл был несуразно высок – а это, в свою очередь, благоприятствовало абитуриентам из тех колледжей, где преподаватели проявляли большую снисходительность и ставили более высокие оценки. В более анекдотичных случаях спортивные фанаты часто становятся свидетелями того, как какой-нибудь тренер или менеджер команды имеет грандиозный успех в течение одного-двух сезонов и комментаторы превозносят его до небес. Затем он заключает дорогостоящий контракт с другой командой, и все его достижения оказываются пшиком. Команда, вынужденная оплачивать контракт, вероятно, не учла всех факторов, влияющих на ситуацию, – в частности, того, что успехом тренер мог быть обязан отнюдь не себе.

Обычно нам представляется, что мы способны точно и рационально оценить окружающих

и их действия. Но, как показывают исследования «погрешности атрибуции», на нас сильно влияет то, каким образом подается информация. Кроме «погрешности атрибуции», существуют еще две распространенные ошибки в оценке окружающих, и я хочу рассказать о них. Первая имеет отношение к тому, как мы используем информацию о действиях человека, даже если эта информация не соответствует действительности.

Если вы поклонник комедийного шоу Seinfeld [5] , то, возможно, помните эпизод, в котором один из персонажей специально оставляет машину на рабочей стоянке. Он хочет убедить своего босса, что работает сверхурочно. Он надеется, что усердие впечатлит босса и тот повысит ему зарплату. Ученые назвали бы поведение такого человека попыткой вызвать «погрешность затрат» – когда признаки усердия (в этом случае присутствие машины на стоянке) должны натолкнуть на определенные выводы (о том, как он много трудится), хотя в реальности эта информация не несет смысловой нагрузки или не относится к делу. Из-за «погрешности затрат» мы склонны автоматически считать, что усилия или большие финансовые затраты всегда приводят к появлению продукта более высокого качества.

5

Сериал, 9 сезонов, 1989–1998.

И за пределами ТВ-шоу люди зачастую сознательно манипулируют такими факторами, как затраченные усилия (или даже видимость усилий), чтобы создать ложное впечатление о результате труда. Это желание управлять впечатлениями клиентов может даже повлиять на структуру компаний. К примеру, National Bicycle Industrial Company занимается производством велосипедов по индивидуальному заказу и их доставкой. Фирма доставляет велосипеды через три недели после получения заказа, хотя весь процесс сборки занимает меньше трех часов {70} . Компания могла бы без особых проблем организовать быструю доставку, однако руководство считает, что это снизит ценность продукции в глазах покупателей. Топ-менеджеры рассуждают примерно так: более медленная доставка создает у покупателей ощущение, что они действительно получают особенный, сделанный по индивидуальному заказу продукт, а не заводскую штамповку.

70

Этот пример впервые обсуждался в статье Сьюзан Моффат (Susan Moffat, «Japan’s New Personalized Production», Fortune, October 22, 1990, 132–135). Он также упоминался в работе Карена Р. Чинандера и Мориса Э. Швейцера (Karen R. Chinander and Maurice E. Schweitzer, «The Input Bias: The Misuse of Input Information in Judgments of Outcomes», Organizational Behavior and Human Decision Processes 91 (2003): 243–253).

Карен Чинандер, профессор Флоридского Атлантического университета, и Морис Швейцер исследовали этот феномен с помощью изящного лабораторного эксперимента. Они начали с пилотного варианта. Участник должен был создать и представить презентацию об электронных чернилах на 7,5 минуты. Исследователи записали эту презентацию для дальнейшего использования. В основном эксперименте 63 студента колледжа должны были просмотреть презентацию, а затем ответить на несколько вопросов касательно ее качества. После просмотра презентации, но до того, как участники начинали оценивать, им предоставляли информацию, сколько времени автор потратил на подготовку. Половине участников сообщили, что он работал долго – 8 часов 34 минуты (группа с «высокими затратами»). Второй половине сказали, что он потратил всего 37 минут (группа с «низкими затратами»). Получив эти данные, участники обеих групп приступили к оценке презентации по различным параметрам, включая качество информации и ее организацию. Их также просили указать, повлияла ли на оценку информация о длительности подготовки и считают ли они, что количество затраченного времени должно на оценку повлиять.

Результаты вполне соответствовали тому, чего своей стратегией пытался добиться герой сериала Seinfeld: участники оценили презентацию выше в тех случаях, когда предполагаемое время подготовки было больше. Даже те, кто считал, что время подготовки не должно повлиять на оценку (65 %), и те, кто полагал, что время подготовки не повлияло на финальную оценку (67 %), продемонстрировали точно такое же распределение результатов.

«Погрешность затрат» искажает наши суждения не только тогда, когда мы должны оценить затраченные кем-то усилия. В дополнительном эксперименте Чинандер и Швейцер предлагали участникам попробовать чай и шоколад, причем говорили студентам, что эти продукты произведены с помощью либо дорогого, либо дешевого оборудования. Участники предпочли чай и шоколад, произведенные, по их мнению, по дорогим технологиям, хотя на самом деле в эксперименте использовались совершенно одинаковые продукты.