Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
После того как девушка удалилась, друг Нила выразил крайнее удивление тем фактом, что официантка согласилась вернуть деньги за пиво. «Я знаю, как устроены эти рестораны, – заявил приятель. – Теперь эти деньги будут удержаны из ее жалкой зарплаты». Но официантка не захотела выглядеть дурой и потому, возможно, предпочла сократить и без того скудный ужин своей семьи.
«Осознание того, что стоимость заказанного мной пива будет исключена из ее зарплаты, поразило меня, – написал мне Нил. – Тогда я полностью уяснил для себя всю силу подобных приемов.
Осознав ответственность, вы можете решить, что для вас удобно, а что нет при ведении переговоров. Я могу попытаться сделать что-то, на что вы никогда не решитесь, считая это недостойным. И хотя в итоге я добьюсь большего, вы можете решить, что результат не стоит внутренних терзаний.
Одна женщина, посещавшая мои курсы, была уверена, что использование стандартов другой стороны не работает. Тогда я предложил ей выбрать любую ситуацию и попытаться применить этот прием. У нее было много нарядов от компании Eddie Bauer, известного поставщика и производителя одежды. Фирма предоставляла письменную пожизненную гарантию на возврат денег за ее одежду.
Итак, женщина вернулась домой, вынула из платяного шкафа все вещи от Eddie Bauer, купленные ею за предыдущие пять лет, и отправилась в ближайший магазин этой фирмы. Там она швырнула вещи на прилавок и сказала: «Мне они надоели, я хочу получить свои деньги обратно».
Персонал магазина вернул ей деньги сразу, наличными и полностью.
«Мне еще никогда в жизни не было так стыдно», – сказала она на нашем следующем занятии.
Для нее это оказалось слишком, она выяснила, где проходят ее границы. Я посоветовал ей избегать ситуаций, которые ставили бы ее в неловкое положение. «Но только не говорите мне, что мои приемы не работают», – добавил я под конец.
Рассмотрим подробнее механизмы, благодаря которым эта стратегия столь эффективна. Несколько лет назад я отправился на неделю по делам на Тайвань. К концу недели отель, в котором я остановился, в качестве платы за обеспечение доступа потребовал с меня 150 долларов за 150 звонков по кредитной карте – по доллару за звонок. Я был готов заплатить за услуги, однако в моей комнате не было никаких объявлений о том, что мне придется платить за соединение. Тогда я нашел менеджера – человека, принимающего решение, – и вступил с ним в переговоры.
«Является ли частью вашей политики взимание с клиента денег за что-либо, о чем вы его не предупредили сначала?» – спросил я.
Задав этот вопрос, я поставил ее перед выбором, который всегда предоставляю людям, пользуясь их стандартами, а именно: «Будьте бескомпромиссными или пойдите мне навстречу». А что она могла сказать? «Конечно, мы спокойно нарушаем закон, нет проблем»? Вряд ли.
Ведь по закону они должны были предупредить меня об оплате до того, как требовать за что-либо деньги.
Поэтому она ответила: «Нет, конечно».
«Хорошо, – сказал я и задал второй вопрос: – В моей комнате не было никаких объявлений о плате за соединение по кредитной карте, не так ли?» «Нет, не было, – сказала она, – но ведь в других отелях вы всегда платите».
«Конечно же, плачу, – ответил я ей. – Но там меня предупреждают заранее, не правда ли?» Она немного подумала. «Вы правы, господин Даймонд, – ответила менеджер. – Я скажу вам, что мы сделаем. Почему бы нам не поделить разницу пополам, и тогда вы заплатите 75 долларов».
На что я ответил: «Помогите мне разобраться, я что-то ничего не понимаю. Если я прав, то я ничего вам не должен. Если я неправ, я должен вам 150 долларов. Так откуда взялись 75 долларов?»
Компромисс – это путь ленивых и неэффективных переговорщиков. К компромиссу можно прибегать лишь в самом конце, когда использованы все приемы и когда между сторонами сохраняется совсем небольшая дистанция, которую нужно преодолеть. Использование стандартов намного эффективнее. Она ответила: «Вы правы. Я исключу плату за обеспечение доступа из вашего счета».
Быть может, вы сочтете мои действия излишне жесткими. Конечно, крайне важно использовать правильный тон в переговорах такого рода. Вы должны произносить все это спокойным, весьма любезным и рассудительным тоном. Ключевой момент состоит в том, чтобы предоставить собеседнику выбор: или перешагнуть допустимую границу, или помочь вам достичь ваших целей. Со временем мои ученики сэкономили миллионы долларов благодаря использованию подобных методов. Основной вопрос вот в чем: где должны оказаться деньги – в вашем кармане или в кармане собеседника, особенно если он поступил несправедливо.
А что если другой человек не желает отвечать на ваш вопрос о стандартах? Спросите его, есть ли что-либо неправильное в этом вопросе. Так вы превратите ответы на ваши вопросы в дело соблюдения стандартов.
Предупреждаю: если вы будете просить об исключении в присутствии большого числа людей – вам, скорее всего, откажут. Почему? Потому что так решение для другой стороны становится более ответственным. Если другие услышат о нем, они тоже попросят сделать для них исключение.
Будьте постепенны
В основе использования стандартов и, конечно, всех советов, приведенных в моей книге, лежит представление о том, что следует быть постепенным. Разбейте переговоры на ряд шагов. Большинство неопытных переговорщиков требуют, чтобы другая сторона делала слишком большие шаги зараз. Они просят других сразу допрыгнуть с того места, где те находятся, к желательной для них – для указанных переговорщиков – конечной цели: «Мой компьютер сломался. Дайте мне новый».