Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
Тима Рассерта, ныне покойного ведущего программы «Встреча с прессой» на канале NBC, часто хвалили за его блестящие интервью. Одним из приемов, которые он применял во время разговоров с политиками, состоял в воспроизведении перед ними прямо по национальному телевидению записей того, что они говорили раньше и что выглядело противоречащим их теперешним действиям. Политики смущались и увиливали, но потом были вынуждены оправдываться.
Когда я свыше тридцати лет назад работал журналистом, я осознал силу использования стандартов других людей. Затем, работая юристом и бизнесменом, я совершенствовался в использовании этого приема. Сейчас, в моем курсе,
Так как же он работает? Фундаментальное свойство человеческой натуры заключается в том, что люди не любят противоречить самим себе. И если вы поставите их перед выбором: соблюдать свои же стандарты – то есть придерживаться сказанного и обещанного ранее – или нарушать их, люди в большинстве своем постараются следовать стандартам. Конечно же, нет такого приема, который работает всегда. Но вы добьетесь намного большего, если будете использовать стандарты другой стороны. Люди реже будут нарушать свои стандарты, зато вы будете получать желаемое чаще.
Сила стандартов
Стандарт – это практика, политика или отправная точка, придающие решению легитимность. Стандартом можно считать предыдущее утверждение, обещание или гарантию. Кроме того, это может быть практика, согласованная с другой стороной для ведения переговоров.
Политика компании – это стандарт. По сути, он утверждает: «Вот наши правила». Другой стандарт, который сходен по мощи с предыдущим и который можно применить, таков: «Бывали ли в истории вашей компании случаи, когда вы делали исключения из своих правил?» Когда в следующий раз агент по продаже авиабилетов затребует с вас 100 долларов, чтобы поменять вам билет, спросите, бывали ли в истории его компании случаи, когда они делали исключения из своих правил. Если такие случаи были, постарайтесь приравнять свою ситуацию к одному из них.
Для начала попробуйте применить этот прием ведения переговоров к работникам сферы обслуживания, ведь их бизнес имеет своей целью оказание услуг другим, и потому у них почти всегда есть гарантии качества или стандарты обслуживания. Это могут быть компании кабельного телевидения, телефонные компании, авиалинии, компании, выпускающие кредитные карты, банки, гостиницы и так далее. Если вам нужно поднять какой-либо вопрос, узнайте, что говорится о стандартах обслуживания клиентов той или иной компании на ее веб-сайте, в газетах или в телевизионной рекламе.
Если агент по обслуживанию груб или отказывается помочь вам, скажите ему: «В вашей рекламе говорится, что агенты по обслуживанию клиентов всегда стараются помочь им. Интересно, как это сочетается с данной ситуацией?»
Люди не станут бросать трубку, уходить или драться с вами – напротив, как правило, они сделают то, чего вы хотите от них.
Несколько лет назад студент Уортонской школы, Джейсон Клейн, три года подряд пытался поступить в школу права при Университете Пенсильвании (Пеннскую школу). В первый год его не зачислили; во второй год он попал в список очередников, но его не зачислили. На третий год он попал в список очередников в конце апреля, ответ о зачислении нужен был ему немедленно, поскольку он планировал получить совмещенный диплом в Уортонской школе, где окончил год учебы по двухгодичной программе.
Обычно школы права не принимают решения о зачислении студентов до лета – но его не устраивал этот срок в связи с необходимостью регистрироваться на курс и планами на лето. И потому он хотел не просто быть зачисленным,
Я посоветовал ему просмотреть справочник приемной комиссии и изучить стандарты школы. Затем ему следовало обратиться с письмом к главе приемной комиссии, в котором нужно было просто написать: «Вот ваш стандарт – и вот как я ему соответствую, вот другой ваш стандарт – и вот как я ему соответствую, вот еще один ваш стандарт – и вот как я ему соответствую». Я предложил ему закончить письмо следующими словами: «Пожалуйста, объясните мне, в чем я неправ здесь» или чем-то подобным. Он прислушался к моим советам.
Он отправил письмо в приемную комиссию 28 апреля. Зачислили его 2 мая. Джейсон был уверен в том, что это не простое совпадение, особенно учитывая тот факт, что представитель администрации школы сообщил Джейсону, что зачислить его смогут не раньше июня.
Как только вы осознаете силу использования стандартов других, вы будете видеть их всюду. Но до того момента все приемы будут для вас невидимы. «Та история многому меня научила, – пишет Джейсон, ныне работающий вице-президентом и директором по инвестициям в Мемориальном онкологическом центре Слоуна-Кеттеринга в Нью-Йорке. – Одно дело – говорить об этих приемах и совершенно другое – видеть их действие на практике, когда ты ими пользуешься».
Результат? Его фамилию перенесли на пятьдесят шесть позиций вверх и приняли на следующий же день. Как только вы осознаете силу использования стандартов других людей, вы сразу же будете видеть эти стандарты повсюду. До того времени вы даже и не подозревали о существовании подобных приемов.
Если вы оказались в ситуации, в которой нет установленных заранее стандартов, поищите способы определить стандарты, которые другая сторона согласится использовать во время переговоров. Я знавал одного молодого бизнесмена, который отправился в Herm`es, дорогой французский магазин в Нью-Йорке, чтобы купить шарф. Шарф стоил 500 долларов, но со скидкой выходило 250 долларов. Молодой человек попросил продавщицу красиво упаковать шарф, потому что это был подарок ко дню рождения его жены. Но продавщица ответила: «Мы не упаковываем товар, на который распространяется скидка».
Какое возмутительное заявление для магазина такого уровня! Однако молодой человек не разозлился (что сделали бы на его месте многие, ничего не получив в итоге), а спокойно спросил: «Так значит, если бы я заплатил полную цену 500 долларов за этот шарф, вы бы упаковали его?» «Конечно», – ответила продавщица. «Значит, теперь в вашем магазине берут 250 долларов за упаковку?» – заметил бизнесмен.
Завернули ему шарф? Еще бы!
Есть две основные причины, по которым люди почти всегда соблюдают свои собственные стандарты. Первая – их внутренний нравственный компас говорит им, что так поступать правильно; ведь никто же не хочет признаться самому себе в том, что он нечестен. Вторая – люди опасаются, что нарушение ими стандартов, которым, как предполагается, они следуют, может повлечь за собой гнев или раздражение со стороны третьих лиц, имеющих для них значение, например, со стороны начальника, который лично следит за соблюдением стандартов организации. Человек, нарушающий эти стандарты, будет казаться неразумным и в худшем случае может быть уволен.