Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Стюарт Даймонд

Использование правил и стандартов в переговорах подразумевает также просьбу сделать исключение из этих правил. У Марка Перри был телефон Treo 750 фирмы Palm. Он сломался через тринадцать месяцев после покупки, то есть через месяц после истечения гарантии. Марк спросил продавщицу, делает ли компания AT&T исключения из правил гарантийного обслуживания. Продавщица отвела Марка в сторонку и прошептала: «Да». В итоге Марк получил новый телефон за полцены. Экономия: 100 долларов.

Почему же продавщица отвела Марка в сторонку? Она не хотела, чтобы об исключениях узнали все. И потому, если вы хотите, чтобы для вас сделали исключение, не просите об этом в присутствии других людей. Так стоимость вопроса для другой стороны увеличится, что

может помешать собеседнику дать вам положительный ответ. (И наоборот, если вы хотите, чтобы человек следовал своим же правилам, стоит говорить об этом в присутствии максимального количества людей, чтобы выставить на всеобщее обозрение несправедливость и непоследовательность другой стороны.)

Большую роль в использовании стандартов играет фрейминг. Нужно уметь задавать вопросы, которые включают в себя использование стандартов. Эндрю Доуэрти хотел получить скидку побольше на новый спальный гарнитур. В мебельном магазине Restoration Hardware ему предложили скидку 15 %. Он спросил менеджера магазина Пэм, получает ли она отчисления за каждый проданный товар. Не получает. Тогда Эндрю поинтересовался, получает ли она хоть какую-то премию за проданное ею. Да – только за «продажу особых товаров». «А дорогой спальный гарнитур – это особый товар?» – спросил Эндрю. Результат: скидка 40 %, Доуэрти сэкономил 1800 долларов.

Чарльз Чен решил обновить свой тарифный план в компании – операторе сотовой связи T-Mobile. На его семейном тарифном плане было пять пользователей. Чарльз ознакомился с правилами T-Mobile и узнал, что каждый новый клиент получает бесплатный телефон. Ему сказали, что при обновлении тарифного плана можно получить не более трех бесплатных телефонов.

Тогда он спросил у агента по продажам: «Значит, T-Mobile относится к новым клиентам лучше, чем к тем, кто пользуется услугами компании давно? Разве мы, старые клиенты, не принесли компании гораздо больше денег?» Конечно же, цель T-Mobile не заключалась в том, чтобы относиться к старым клиентам хуже, чем к новым. И потому Чарльзу предоставили пять бесплатных телефонов в обмен на продление его контракта с компанией еще на год.

Это очень серьезный вопрос: зачастую компании предлагают новым клиентам лучшие условия, чем те, что есть у существующих клиентов. Если вы клиент, вам следует делать упор на взаимоотношения. Подписав контракт еще на один год, Чарльз доказал, что ценит взаимоотношения с компанией, и компания T-Mobile ответила в том же духе, пойдя ему навстречу. И в этом нет ничего плохого.

Компания HBO (Home Box Office), осуществляющая вещание по кабельным каналам, предлагала новым клиентам прекрасный тарифный план, абонентская плата по которому в течение первых шести месяцев составляла всего 6 долларов в месяц. Крис Хиббард, старый клиент НВО, спросил у представительницы отдела обслуживания, не может ли компания дать ему такую же скидку. Он заметил, что стоимость продажи услуги ему будет равна нулю, а каждый новый клиент обходится компании в определенную сумму. Однако агент по продажам сделала кое-что получше – она сказала Крису, что есть бесплатный шестимесячный пробный тарифный план, и предоставила его своему старому клиенту.

Почему же агент по продажам сделала это? Потому что просьба Чарльза была обоснованной. Большинство клиентов ведут себя некорректно и обращаются с необоснованными просьбами. Такие люди звонят в компанию, рассерженные кем-то или чем-то, и винят во всем очередного менеджера на другом конце провода. А тому приходится целыми днями выслушивать подобное. Главное – даже при использовании стандартов – всегда оставаться спокойным и любезным, какой бы напряженной и грозящей перерасти в конфликт ни была ситуация.

Игорь Серк отправился в магазин, чтобы сделать гравировку на часах. В день, когда часы должны были быть готовы, он собирался вручить их в качестве свадебного подарка.

Однако, приехав в магазин, он увидел, что во время процесса гравировки мастер разбил стекло на циферблате его часов. Игорю предложили новые часы, но лишь после того, как страховая компания возместит магазину убытки.

Однако часы были нужны Игорю в тот же день. Он понял, что если начнет сердиться, то не достигнет своей цели. И потому он спокойно объяснил, что часы нужны ему в качестве свадебного подарка и что свадьба начнется через 30 минут. Он заметил, что на витрине были другие часы с такими же стеклами, и попросил заменить стекло на его часах одним из них. Говоря это, он был спокоен и вежлив. «Сотрудница магазина поблагодарила меня за то, что я не кричу на нее, как это делают другие клиенты, – рассказывал Игорь позже. – Я понял, что она будет готова сделать все что угодно, если я буду сохранять спокойствие». Девушка вынула стекло из других часов, быстро вставила его в часы Игоря – и тот отправился на свадьбу.

Если не превращать себя в проблему, можно задавать другой стороне даже самые непростые вопросы о стандартах обслуживания. Но помните – нужно спрашивать! Вопросы намного сильнее утверждений.

Компания – оператор кабельного телевидения Comcast установила неверную модель телевизионного и интернет-оборудования в квартире Александра Костабиля. Он позвонил в компанию и спросил, обычная ли это практика. «Нет, это случайность», – ответил представитель компании. «И как компания Comcast может восстановить мое доверие к ней?» – поинтересовался Александр. Результат? Стоимость услуг в первый год была снижена со 127 долларов в месяц до 67, плюс Александру предоставили скидку на оборудование в размере 45 долларов. В итоге сэкономлено 765 долларов. И так следует поступать постоянно.

Александр сделал еще одну очень важную вещь – нашел человека, с которым следует говорить. Александру нужно было услышать в трубке дружелюбный голос. Когда вы имеете дело с большой компанией, ее размер может сыграть вам на руку. Если один представитель службы клиентской поддержки обошелся с вами плохо, перезвоните другому – и так до тех пор, пока не услышите дружелюбный голос.

Манипулируете ли вы кем-то в этой ситуации? Нет, вы просто маленький человечек, пытающийся достучаться до большой корпорации по телефону. Почему же вам не поискать поддержки внутри этой корпорации? Кроме того, после такого исхода дела вы довольны компанией, и вероятность того, что вы купите у них товар или услугу в следующий раз, увеличивается.

Кеннет Зиглер сэкономил 100 тысяч долларов в год для своей компьютерной компании, пользуясь стандартами другой стороны. Он узнал слоган одного из поставщиков услуг, с которым его компания вела дела: «Мы делаем жизнь богаче, предоставляя надежную и доступную связь в любом месте и в любое время». Он показал представителю этого поставщика цены конкурентов и заявил, что нынешняя стоимость связи не является для его компании «доступной», сделав таким образом отсылку к ключевому слову в рекламном слогане поставщика.

После этого он вернул проблему поставщику, заявив: «Найдите способ сделать свои цены доступнее и при этом удовлетворить наши потребности». Поставщик реструктурировал свои услуги. Компания Кена выбрала такой пакет услуг, который был сходен с предыдущим и обошелся ей на 100 тысяч долларов в год дешевле. По словам Кена, ныне работающего директором по производственным вопросам компании, он пользуется стандартами при каждой возможности.

Умение осуществить фрейминг (или рефрейминг) оригинальным способом – огромное преимущество, помогающее в большинстве успешных переговоров. Научиться этому не получится за один день. Эта способность приходит с практикой, благодаря подготовке. Миранда Саломон и муж платили по 124 доллара в месяц каждый за членство в нью-йоркском клубе здоровья Health & Racquet Club. Вместе они платили 248 долларов в месяц, то есть около трех тысяч долларов в год.