Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

WHY CUSTOMERS LEAVE (AND HOW TO WIN THEM BACK)

DAVID AVRIN

«Почему уходят клиенты» станет новым руководством к действию для всех членов моей команды, обязательным чтением для тех, кто уже с нами, и главной рекомендацией для всех наших клиентов.

Брайан Смит, PhD, старший партнер консалтинговой компании IA Business Advisors

Как справедливо заметил Дэвид Аврин, «не всё из того, что написано в этой книге, придется вам по душе». И он прав. Но вы ведь ищете действенные идеи, которые улучшат ваш бизнес, не так ли? Прочтите книгу. Позже вы скажете

мне спасибо.

Брюс Теркель, автор книги «All about Them» [1]

Дэвид Аврин убедительно доказывает, что клиентский опыт – единственное устойчивое конкурентное преимущество. В своей увлекательной и провокационной книге Аврин раскрывает широкий спектр таких поведенческих моделей компании, которые отталкивают имеющихся клиентов и мешают потенциальным, бросая и тех и других в объятия ваших конкурентов. Узнайте, что вам следует делать и чего стоит избегать. Купите эту книгу, чтобы посмотреть на себя глазами своих клиентов.

Рон Кауфман, автор книги «Uplifting Service» [2] – бестселлера по версии газеты The New York Times

Когда Эллисон Дженни получала «Оскар» за лучшую женскую роль второго плана в фильме «Тоня против всех» [3] , она подошла к микрофону, чтобы выступить с речью, посмотрела в зал и сказала: «Я всё сделала сама». Потом улыбнулась и добавила: «Но это страшно далеко от правды». То же самое с написанием книги.

Благодарности заслуживают не только люди, непосредственно связанные с подготовкой текста, или те, кто терпеливо относился к самому автору (как в данном случае), но и те, с кем мне доводилось пересекаться все эти годы, пока я копил знания, формировал суждения и набирался мудрости.

Хочу поблагодарить тех, кто всю мою жизнь дарил мне и замечательный, и ужасный опыт ведения бизнеса. Именно ваши старание или неумелость, ваши внимательность или безразличие легли в основу историй и уроков, которыми я делюсь в этой книге.

Посвящается людям, повлиявшим на мою жизнь.

Огромное спасибо моему великолепному литературному агенту Джилл Марсал из агентства Marsal Lyon Literary Agency. Я высоко ценю вашу земную мудрость, когда витаю в облаках. Благодарю вас за эффективное содействие и стоящие советы.

Спасибо Майклу Паю из издательства Career Press за то, что он в очередной раз рискнул, поверил в этот проект и вложил в него свои средства. Вы будете мною гордиться!

Моей удивительной, трудолюбивой, прилежной и очень преданной

помощнице и управляющей делами Тиффани Лауэр: без ваших отзывов, знаний, поддержки, эффективных «пинков» и нашего тесного семилетнего сотрудничества я не был бы там, где нахожусь сейчас. Вы – моя семья.

Выражаю признательность председателям группы и членам Vistage International, ведущей глобальной организации генеральных директоров. За последние десять лет я более четырех тысяч раз беседовал с глазу на глаз с руководителями компаний – и во многом благодаря этому теперь лучше подготовлен к тому, чтобы преподавать, делиться знаниями, уговаривать и наставлять. Чувствую, что узнал не меньше того, чему сам научил.

Спасибо тому, кто дал свой отзыв об этой книге, а именно – моему удивительному брату Дагу Аврину. Ты мудрый, честный и самый любящий человек из всех, кого я знаю. Если кому-то из вас когда-нибудь подарят футболку или кофейную кружку с надписью «Лучший папа в мире», просто знайте: это не вам. Вы лишь позаимствовали их у моего брата Дага. Да, и верните их ему при случае.

Моя благодарность блестящему и щедрому Джону Ди Джулиусу из компании DiJulius Group. Многие говорят или пишут о клиентском опыте, и только Джон живет им, учит ему, создает его и прямо-таки его источает. Ты настоящий крутан, братишка!

Писателю, книги которого газета The New York Times шесть раз признавала бестселлерами, медиазнаменитости, правдорубу, спикеру Зала славы и многогранному настоящему человеку – Ларри Уингету: склоняюсь перед твоей добротой, твоим ободряющим словом и феноменальным предисловием к этой книге, а также умением естественно и честно вести себя на сцене, в бизнесе и в жизни. Ларри – один из самых чарующих, компетентных и влиятельных ораторов в мире. Непременно разыщите его в интернете!

Моим единоплеменникам из Национальной ассоциации спикеров: мало кто лучше вас знает, каково это – чувствовать прилив адреналина, когда тебя стоя приветствует тысячная аудитория, и как растет самооценка, когда подписываешь собственные книги, чтобы затем в полном одиночестве съесть курицу на обед и умчаться в аэропорт на Uber. Вы – моя семья, мои братья и сестры по оружию. Увидимся в дороге!

Моим драгоценным детям, которые уже совсем и не дети, – Сьерре, Сидни и Спенсеру: мои амплуа оратора, консультанта, коуча и писателя бледнеют в сравнении с самой важной ролью – вашего отца. Наивысшей радостью было наблюдать, как вы превращаетесь в сильных, щедрых и любящих людей. Вы вдохновляете меня каждый день. Я собирался сказать, что вы и понятия не имеете, как я горжусь всеми вами, – но на самом деле вы об этом знаете.

Моим новым детям, Хантеру и Уиллу, которые, впрочем, тоже не дети: радуюсь и горжусь тем, что присутствую в вашей жизни (и безумно люблю вашу маму)!

И моему ангелу Лорел: твои любовь, поддержка, терпение, чувство юмора, мудрость и постоянное подбадривание изумляют меня изо дня в день. Мысль о том, что ты будешь на моей стороне всю жизнь, придает мне сил браться за любые дела. Обожаю тебя!

Наконец, всем тем тысячам единомышленников, которые были моей аудиторией, получали новостную рассылку, писали мне в социальных сетях, комментировали посты в фейсбуке, массово ретвитили мою непочтительность и поддерживали меня на протяжении многих лет, – огромное вам спасибо! Ваша поддержка очень многое значит для меня и моей семьи.

Долгие годы я неустанно повторял, что занятие бизнесом приносило бы одно сплошное удовольствие, если бы не два «но» – сотрудники и клиенты. Задумайтесь: ведь именно они – источник почти всех ваших проблем. Сотрудникам свойственно забывать, что их задача – сделать бизнес прибыльным, хорошо обслуживая клиентов и даря им радость, что, в свою очередь, заставляет тех приходить снова. В конце концов, счастливые клиенты, которые делятся с вами своими деньгами, – источник зарплаты, и ваши сотрудники должны это понимать. Но когда столь важный элемент деловых отношений рушится, возникает проблема – большая и дорогостоящая.