Полное руководство для менеджера по продажам
Шрифт:
Что может быть ключом к конструктивному общению? Во-первых, подготовка. Подготовленность — характерная черта каждого профессионала. Чем важнее дело, которое необходимо обсудить, тем важнее все основательно обдумать, прежде чем начать беседу. Многие проблемы возникают из-за того, что язык действует быстрее, чем мысль. Часто мы сначала говорим, потом думаем. Вы убедитесь, что преуспевающие, влиятельные люди, как женщины, так и мужчины, все без исключения рассудительны. Они думают, тратят некоторое время на обдумывание вопроса, затем начинают говорить.
Можно сначала делать записи. Попробуйте воспользоваться методом юристов, которых учат сначала рассмотреть дело глазами противной стороны, а затем работать над собственными аргументами. Прежде чем начать переговоры или
Следующий вопрос точного и подходящего к ситуации определения времени действия — важный фактор конструктивного общения. Иногда некоторые сведения теряют свою ценность, поскольку были переданы слишком поздно или рано. Когда вы в нужное время задаете соответствующий вопрос или делаете прогноз, вы всегда попадаете в десятку. Тщательно планируйте, когда и что должно наступить. Подумайте, какое время наиболее соответствует для той или иной темы, когда лучшее время суток, лучший день недели, лучшее число, чтобы вызвать у конкретного человека положительную реакцию.
Важна также готовность к восприятию данной информации. Если кто-то еще не готов, то отвергнет ваше предложение, но если бы получил его в нужный момент, мог бы отреагировать иначе. Поэтому спрашивайте, хочет ли этот человек побеседовать по телефону или лично. Таким образом, вы дадите ему возможность выбрать подходящее время.
В общении всегда выступают „помехи", на которые приходится обращать внимание. Это могут быть освещение, картины, зрелища, окружающие люди и т. п. Подумайте обо всем, что может отвлечь собеседника. Когда я читаю лекции, всегда стою на фоне светлого, ничем не заполненного экрана. Не пытайтесь назначать встречу на лоне природы, где поют птицы, где есть деревья, облака и солнце. Всегда усаживайте собеседника на светлом фоне.
Общению могут также помешать телефонные звонки, доставка ведомостей, входящие люди. Не отвечайте на звонки, закройте дверь, запретите входить. Десять минут чистой беседы дадут такой же результат, как тридцать или сорок минут беседы, когда постоянно кто-нибудь мешает.
Еще одно важное обстоятельство. Если во время беседы со своим агентом по продаже вы постоянно отвечаете по телефону или обращаетесь к другим, ваш собеседник решит, что он для вас не столь важная персона, вас не интересует то, что он хочет сказать, поскольку вы не позаботились, чтобы вам никто не мешал. Таких ситуаций следует избегать.
Другой помехой с вашей стороны или со стороны собеседника может быть стрессовая ситуация. Бывает, что у кого-то финансовые проблемы, переутомление, мало спал, болен, плохо себя чувствует, чем-то обеспокоен, подавлен т&м, что в ближайшее время должен выполнить важную работу. Человек в таком состоянии закрыт для восприятия информации.
Вещь, несомненно, важная для взаимопонимания, — точность высказываний. Точность — мое любимое слово в отношении управления, точность в определении целей, составлении планов, точность во всем. Говорите то, что необходимо сказать, говорите прямо, без намеков. Одна из проблем состоит в том, что люди вместо того чтобы говорить о конкретных вещах, говорят о „прошлогоднем снеге". Я часто спрашиваю: „Если бы у вас был неприятный запах тела или несвежее дыхание, как бы вы хотели, чтобы люди на это реагировали?". Ответ обычно такой: „Хотел бы, чтобы мне прямо об этом сказали". Затем, когда я спрашиваю у тех же людей: „Как бы вы себя вели, если бы у кого-то был неприятный запах тела или несвежее дыхание?", они начинают выдумывать самые невероятные способы обойти прямой ответ. Ваша задача прямо говорить то, что вы думаете.
Говорите о том, в чем вы нуждаетесь. Если чего-то хотите, спрашивайте. Не рассказывайте о „вчерашнем супе", а точно формулируйте свои фразы, чтобы собеседник точно знал, о чем идет речь.
Всегда говорите то, что чувствуете в данный момент. Так вы берете на себя ответственность за общение. Вместо „я намерен сообщить" говорите „я чувствую", „меня раздражает", „меня беспокоит". Хороший собеседник скажет: „Не нравится мне, как у нас идут дела", „Я недоволен нашими результатами", „Меня беспокоит такое положение вещей". Когда с кем-то говорите, будьте ответственны за свои эмоции.
Помните правило: чем меньше, тем лучше. Чем меньше будет слов, тем легче будет вас понять.
Другая сторона процесса общения — это слушание, восприятие информации. Все, у кого есть способность к конструктивному общению, должны быть и хорошими слушателями. Как минимум 40 % своего времени менеджер посвящает внимательному слушанию других. Ниже я изложу несколько правил эффективного восприятия той или иной информации.
1. Говорить — не значит продавать. Если вы что-то сказали, ждите реакции собеседника и внимательно его слушайте. Слушая, еще никто не упустил шанса заключить сделку. Когда слушаете, наклонитесь вперед, обопритесь на ноги, смотрите в лицо собеседнику и полностью сосредоточьтесь на нем. Таким способом вы вынуждаете и его сосредоточиться на вас.
2. Сделайте паузу перед ответом. Сделайте паузу от 3 до 5 секунд. Это действует очень эффективно. Хороший слушатель перед ответом всегда сделает паузу. Пауза говорит вашему собеседнику: думаю о том, что мне сказали. Кроме того, у хорошего слушателя есть шанс усвоить принятую информацию и не бояться, что прервет собеседника слишком поспешным необдуманным ответом. Паузы — это тактичный и эффективный элемент слушания.
3. Задавайте дополнительные вопросы. Если вы не уверены, что хорошо поняли, спрашивайте. Мой любимый вопрос: „Что вы под этим понимаете?". Услышав информацию, просите рассказать на эту тему еще. Ответ можно начать словом „очевидно". „Очевидно, у вас есть все основания так утверждать. Нельзя ли спросить, какие?". Помните, что тот, кто задает вопросы, контролирует беседу.
4. Обратная связь. Лучшие торговые агенты реагируют на услышанное. Повторите то, что вы услышали, своими словами. Скажите: „Чтобы быть уверенным, что я все правильно понял" и подведите итог своими словами. Это наиболее эффективный метод показать партнеру, что вы действительно внимательно его слушаете.
И вот мы подошли к очень важному моменту в процессе общения — времени, необходимому для усвоения полученной информации. Людям необходимо некоторое время, для того чтобы воспринять новые взгляды, условия, цены, цели, учебные программы и т. п. В первый момент трудно принять новую информацию. Оставьте достаточно времени на усвоение вашего сообщения. Не надейтесь, что кто-то с первого раза все воспримет и на все согласится. Кроме того, существует естественное стремление на каждую новую информацию реагировать негативно, и нужно быть готовым к тому, что чаще всего мы встречаем отпор. Поэтому запомните правило: дайте 72 часа на то, чтобы информация была усвоена. Один из лучших менеджеров, у которого я работал, всегда давал новые директивы в четверг или в пятницу и при этом говорил: „Подумайте об этом несколько дней, поговорим об этом на будущей неделе". Моя первая реакция на то, что он говорил, была по преимуществу негативной. Через два или три дня, обдумав, я начинал видеть новые возможности, и при новой встрече эти идеи уже становились как бы моими. Вы должны помнить еще об одном: свое мнение высказывайте осторожно. Не изрекайте истины, как Моисей, сошедший с горы Синай. Говорите что-нибудь вроде: „Мне кажется…", „Я подумал, что…" или „Как вы думаете, что мы должны делать в этой ситуации?". Бен Франклин, первый американский миллионер, говорил, что прежде всего учитывается привычка представлять свои взгляды разумным способом. Благодаря этому он был одним из наиболее влиятельных дипломатов в истории Америки. Он всегда говорил: „Вы знаете, мне кажется…" вместо „Я так хочу" или „Таково мое убеждение".