Полное руководство для менеджера по продажам
Шрифт:
Еще одна выгода от контроля за процессом продажи состоит в возможности непосредственного контакта с клиентом. У вас будет возможность увидеть, что на самом деле делается на рынке, независимо от мнения торговых агентов.
Кроме того, вы увидите реакцию клиентов на ваши товары или услуги, на цены, на изменения в сфере обслуживания, на деятельность конкурентов. Только таким способом вы можете наблюдать за реакцией на предложение вашей фирмы. Это поможет вам контролировать происходящее, и вы уже не будете чувствовать себя втянутым в какое-то дело, смысла которого не понимаете. Если кто-то вас о чем-нибудь спросит, то вы будете знать ответ, поскольку все познали на личном опыте.
Ничто так не влияет на ваш успех и успех ваших торговых агентов, как прямой контроль
Как вести
Теперь речь пойдет о том, что вы должны сделать, чтобы контроль за торговыми агентами был наиболее эффективным. Обязательно должна быть тщательная подготовка. Вы должны за две-три недели предупредить торгового агента, что пойдете с ним к клиенту. Позвольте ему заранее подготовиться к этому дню. Отправной точкой для подготовки к совместному визиту должны стать расспросы о жизненной ситуации торгового агента. Поговорите с ним о его личных делах, о его отношении к фирме, есть ли у него вопросы, проблемы, сомнения. В деле продажи мы называем это приобретением доверия. В деле контроля это называется установлением контакта и сближением. Если у торгового агента нет никаких вопросов и сомнений, проверьте, как выглядит ситуация на рынке, за который вы отвечаете. Спросите, каково общее положение дел на рынке, как идет продажа, как ведут себя конкуренты, что говорят покупатели. Спрашивайте так, чтобы вы могли прочувствовать положение торгового агента, чтобы вы могли понять, в чем его трудности. Торговые агенты должны чувствовать, что их менеджер, задав вопросы и получая ответы, вник в их ситуацию. Тогда вы можете перейти к следующему этапу подготовки.
Вам необходимо подробно в письменном виде определить время и распорядок дня.
Проведите с агентом весь день, а не только один или два часа. Если это возможно, то с самого утра вы должны встретиться с вашим торговым агентом и обсудить с ним порядок предстоящего дня. Скажите, что идете с ним, чтобы помогать, а не для того, чтобы критиковать. Если вы идете с ним к клиенту, то только для того, чтобы повысить его квалификацию, укрепить уверенность в его силах.
Поэтому я рекомендую подготовку к такому визиту. Тщательно следуйте указаниям, приведенным ниже, если действительно хотите извлечь пользу из затраченного времени.
1. Проверьте, кто является вашим клиентом. Спросите, к какой группе — А, В или С он принадлежит. Зачем он делает покупку? Кто принимает решение и какими критериями руководствуется? Обсудите с торговым агентом эти важные вопросы.
2. Если это должен быть визит к потенциальному клиенту, вы поступаете так же. Спросите торгового агента, к какой группе принадлежит клиент — А, В или С. Что он знает о клиенте? Почему он считает, что клиента может заинтересовать его предложение? Что в данный момент клиент покупает и у кого? Каковы его возможности? Развивается ли та фирма? Каково существующее финансовое положение клиента? Эти вопросы важны, если вы хотите хорошо выполнить это задание.
3. Прежде чем идти на встречу, скажите торговому агенту, каковы ваши ожидания, связанные с этим визитом. Помогите агенту сформулировать это и записать, чтобы он сам мог оценить эффективность своей работы.
4. У вас должен быть план действий. Спросите своего торгового агента, как он собирается поступить, чтобы достичь поставленной вами цели. Как начнет разговор? Какие вопросы будет задавать? Чем больше вы будете помогать торговому агенту в планировании и подготовке визита, тем лучше он (визит) будет проходить и тем больший смысл будет иметь ваше присутствие.
5. Какова ваша роль во время визита? Распределение ролей должно быть четким. Многие менеджеры по продаже импровизируют, когда находятся у клиента. Однако самые лучшие визиты — это те, которые были заранее спланированы. Тогда вы оба точно знаете, что нужно делать, а чего нет.
Существуют три модели поведения, которыми вы можете воспользоваться во время визита. Вы можете быть в роли наблюдателя и сказать клиенту: „Я нахожусь здесь только
Есть определенный тип поведения менеджеров, которого не выносят торговые агенты, и вы должны избегать подобных действий, ибо ничего хорошего они не несут. Во-первых, вы не должны быть назойливы, реагировать импульсивно и вмешиваться в разговор. Торговые агенты этого не любят. Во-вторых, вы не должны принимать клиента как противника, чтобы показать вашему агенту, как можно принудить человека к определенным действиям. Также вы должны избегать уступок клиенту, на которые торговый агент не имеет права. Так вы только снижаете чувство собственного достоинства торгового агента. Менеджер также должен избегать роли преуспевающего, агрессивного „заключателя" сделок, который сам подписывает контракт, заслоняя агента своей тенью. Это приведет к тому, что клиент будет обращаться к вам по каждому вопросу.
Еще несколько полезных советов, касающихся способов поведения. Помните, что если вы что-то сказали или включились в разговор, вы перестаете быть наблюдателем.
1. Основатель. Вы идете на встречу, посещаете заказчика в самой начальной фазе процесса продажи, особенно если это крупный клиент. Вы садитесь и знакомитесь с проблемами клиента, чтобы затем поработать вместе с торговым агентом над их решением. Это дает клиенту ощущение того, что вы и ваша фирма считаетесь с ним. Итак, вы идете на встречу, чтобы иметь ясную картину того, в чем нуждается клиент. Это очень эффективный способ прямого контроля.
2. Координатор. Если вы работаете над большим и очень важным контрактом, следует проверить, не нужно ли для этого большее количество сотрудников. Вы должны координировать все действия, чтобы клиент видел, что вы и ваша фирма относитесь к нему как к важному партнеру.
3. Посредник. Это не тот, кто идет на уступки. Когда вы выступаете в качестве посредника, то являетесь тем, кто прислушивается, поддерживает, спрашивает и предлагает творческий подход к решению проблемы. Вы ищете способы преодоления трудностей, возникающих на пути к подписанию контракта. Если вы можете пойти на уступки, чтобы подписать контракт, вы можете поручить вашему торговому агенту сказать клиенту об этих уступках. Ваша задача состоит в том, чтобы творить героев, а не в том, чтобы строить из себя героя.
4. Вестник плохих новостей. Если есть плохие новости от клиента, то это вы должны передать их агенту по продаже, чтобы хорошие отношения между торговым агентом и клиентом не были нарушены.
После того как визит закончился, вы должны обсудить его с торговым агентом. Важно то, как будет проходить это обсуждение. Воздержитесь от комментариев, обращайтесь со своим агентом как с клиентом. Большинство менеджеров по продаже видит больше негативного, чем позитивного. Около 82 % менеджеров по продаже просматривают видеозаписи, чтобы указать неправильные действия торгового агента. Не злоупотребляйте этим. Вместо того чтобы комментировать, задавайте вопросы: „Что вы думаете об этом визите? Как, по-вашему, он прошел? Что, по вашему мнению, вы должны были сделать иначе? Как вы собираетесь продолжать это дело дальше?". Внимательно выслушайте мнение торгового агента, при этом можете улыбаться, но не вступайте в дискуссию, чтобы его критиковать. Большинство людей способны сами правильно оценивать ситуацию.
Меняя маски
1. Унесенный ветром
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
рейтинг книги
