Чтение онлайн

на главную

Жанры

Практические инструменты увеличения прибыли фитнес-клуба. Успешный опыт Start-up проектов
Шрифт:

Сотрудник – канал обратной связи с Клиентом

Подберите под себя каналы обратной связи. Помимо везде имеющихся Книг отзывов и предложений, как уже рассматривали, сделайте сотрудников каналом обратной связи с Клиентами. Как часто к Вам подходят сотрудники и высказывают просьбы или пожелания Клиента? Далеко не каждый Клиент будет писать свои пожелания в книгах отзывов, частенько Клиенты делятся ими с тренерским составом, который внимательно выслушивает и забывает.

Практический инструмент

Оцени сотрудника. Сколько пожеланий и предложений занимающихся

Клиентов он может передать. Думаю, счет будет на единицы. Корректируйте.

Обучение Клиентов

Меня всегда привлекала идея обучения Клиентов. И за время своей практики я нашел различные подтверждения своим мыслям. Эти подтверждения стали импульсом к запуску обучения Клиентов как одной из составляющих модели лояльности.

Практический инструмент

Делитесь знаниями с Клиентами. Я бы здесь брал не количеством программ обучения, а качеством. Лучше реже, но точнее в цель. В фитнесе самая распространенная тематика – питание и построение своего тренировочного процесса. Подумайте, может в Вашем клубе имеются другие интересные темы.

Мы разработали две программы: о питании и о секретах тренировочного процесса. Формат 90 минут. Плюс каждый получал сертификат на пробное посещение введенных нами новых программ. Проводили семинар-обучение в праздничный день, с обязательной предварительной записью, которая открывалась за 6 недель до даты. Лектора выбирали из числа наших сотрудников (тренер), т. е. не стороннего человека, подготовкой и разработкой семинара-обучения занимались вместе.

Выгоды: такая схема позволяла и продвигать сотрудника компании, и развивать его в профессиональном и личностном плане (опыт выступлений), и давала ему возможность получить дополнительный заработок. А для клуба обеспечивала снижение затрат на приглашенных лекторов.

Первое впечатление

От кого зависит первое впечатление Клиента о Вашем клубе? В университетах вводятся специализированные программы по управлению впечатлениями. Приятное первое впечатление покроет возможные шероховатости.

Практический инструмент

Поработайте над первым впечатлением. Полученный результат протестируйте на знакомых. Еще лучше придумать какую-нибудь фишку. Пусть Ваши сотрудники представят, что каждый Клиент – тайный покупатель.

VIP-обслуживание

VIP-Клиенты особая когорта людей, преданных компании. Отношение к ним также должно быть особым.

Практический инструмент

Составить список VIP-Клиентов. Если его нет, создайте критерии. VIP-Клиентом может стать тот, кто купил персональных тренировок больше определенного количества или на определенную сумму за ограниченный период времени (например, год), или потратил определенную сумму на абонементы. Дарить VIP-карту за особые заслуги целесообразно по итогам года. Для таких клиентов надо продумать дополнительные привилегии. Все сотрудники должны знать фигурантов этого списка и обращаться к ним по имени.

Личный контакт

Приятно будет, если к Вам подойдет управляющий и поинтересуется, все ли Вас устраивает в клубе, как проходят тренировки?

Практический инструмент

Периодически лично общайтесь с Клиентами. Создание впечатления высокого уровня сервиса гарантированно (разумеется, нужно еще адекватно реагировать на информацию, полученную от Клиентов). Вспомните заведения, в которых к Вам лично обращалось руководство и интересовалось чем-либо. Случаи редчайшие для российского рынка. Введя этот инструмент, Вы еще и будете выгодно отличаться от других.

Правильная работа с жалобами/претензиями

Научитесь наконец-то этому. Запомните схему работы с претензиями/жалобами.

Своевременно отреагировать. Извиниться. Исправить. Если ошибка Ваша – компенсировать. Виды компенсаций могут быть различными: скидка на персональную тренировку, на дополнительную услугу. Скидка 50 или 100 % в зависимости от ситуации.

Практический инструмент

Ответственными назначайте координаторов подразделений. Связь по претензии/жалобе не позднее 3-х дней. Договоритесь, чтобы координаторы предоставляли раз в две недели краткий отчет. Выборочно проверяйте результаты по работе с претензиями.

Контактирующие точки

Мне нравится название «контактирующие точки». Оно придает понятию некую действенность, динамику. Контактирующие точки – это места, где Клиент соприкасается с компанией. В маркетинге часто начинают именно с отработки таких точек. В эти моменты Клиент решает: сотрудничать с Вами дальше или нет. Точки могут быть кратковременными и постоянными.

Перечислю некоторые из возможных: телефонный звонок, сайт, личное представление сотрудника, коммерческое предложение для корпоративных Клиентов, внешний вид инструкторов, музыка в тренажерном зале или другом подразделении. Если какие-то из контактирующих точек вызывают негативную реакцию, в этом месте Вы рискуете потерять Клиентов.

Практический инструмент

Выпишите список точек контакта. Для этого предлагается мысленно представить путь потенциального Клиента к компании. Обратите внимание на долгоиграющие и повторяющиеся точки. Проранжируйте их по степени важности для Вашего клуба. Постоянно контролируйте их, улучшайте.

Первый звонок

Первый звонок Клиента в компанию. Клиент в спортивном клубе попадает на менеджера по работе с Клиентами (менеджер отдела продаж) или администратора. Вы полностью уверены в том, что сотрудник хорошо консультирует потенциального гостя? Физически Вы не сможете находиться постоянно рядом и слышать беседы.

Практический инструмент

У меня был (или я добился, чтобы мне его дали) доступ к телефонным звонкам. Это центральная контактирующая точка. Выборочно прослушивайте записи (в некоторых ситуациях, например, когда центр был «в минусе», я на определенном этапе прослушивал абсолютно все звонки). Так Вы соберете информацию и по Клиентам, и по качеству презентации сотрудников. В моем случае особый акцент делался на звонки Клиентов, не являющихся Членами клуба т. е. планирующих прийти в первый раз или на пробный визит. Соответственно, оценив качество, вносите своевременные коррективы в работу сотрудников.

Поделиться:
Популярные книги

Тринадцатый IV

NikL
4. Видящий смерть
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Тринадцатый IV

Внешняя Зона

Жгулёв Пётр Николаевич
8. Real-Rpg
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Внешняя Зона

Свои чужие

Джокер Ольга
2. Не родные
Любовные романы:
современные любовные романы
6.71
рейтинг книги
Свои чужие

Свадьба по приказу, или Моя непокорная княжна

Чернованова Валерия Михайловна
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.57
рейтинг книги
Свадьба по приказу, или Моя непокорная княжна

Правила Барби

Аллен Селина
4. Элита Нью-Йорка
Любовные романы:
современные любовные романы
5.00
рейтинг книги
Правила Барби

Попаданка в деле, или Ваш любимый доктор - 2

Марей Соня
2. Попаданка в деле, или Ваш любимый доктор
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
7.43
рейтинг книги
Попаданка в деле, или Ваш любимый доктор - 2

Метаморфозы Катрин

Ром Полина
Фантастика:
фэнтези
8.26
рейтинг книги
Метаморфозы Катрин

Совпадений нет

Безрукова Елена
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.50
рейтинг книги
Совпадений нет

Последний Паладин. Том 6

Саваровский Роман
6. Путь Паладина
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Последний Паладин. Том 6

Возвышение Меркурия. Книга 5

Кронос Александр
5. Меркурий
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Возвышение Меркурия. Книга 5

Зауряд-врач

Дроздов Анатолий Федорович
1. Зауряд-врач
Фантастика:
альтернативная история
8.64
рейтинг книги
Зауряд-врач

Шесть принцев для мисс Недотроги

Суббота Светлана
3. Мисс Недотрога
Фантастика:
фэнтези
7.92
рейтинг книги
Шесть принцев для мисс Недотроги

Изменить нельзя простить

Томченко Анна
Любовные романы:
современные любовные романы
5.00
рейтинг книги
Изменить нельзя простить

Не грози Дубровскому! Том Х

Панарин Антон
10. РОС: Не грози Дубровскому!
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Не грози Дубровскому! Том Х