Чтение онлайн

на главную

Жанры

Практические инструменты увеличения прибыли фитнес-клуба. Успешный опыт Start-up проектов
Шрифт:

Сотрудник – канал обратной связи с Клиентом

Подберите под себя каналы обратной связи. Помимо везде имеющихся Книг отзывов и предложений, как уже рассматривали, сделайте сотрудников каналом обратной связи с Клиентами. Как часто к Вам подходят сотрудники и высказывают просьбы или пожелания Клиента? Далеко не каждый Клиент будет писать свои пожелания в книгах отзывов, частенько Клиенты делятся ими с тренерским составом, который внимательно выслушивает и забывает.

Практический инструмент

Оцени сотрудника. Сколько пожеланий и предложений занимающихся

Клиентов он может передать. Думаю, счет будет на единицы. Корректируйте.

Обучение Клиентов

Меня всегда привлекала идея обучения Клиентов. И за время своей практики я нашел различные подтверждения своим мыслям. Эти подтверждения стали импульсом к запуску обучения Клиентов как одной из составляющих модели лояльности.

Практический инструмент

Делитесь знаниями с Клиентами. Я бы здесь брал не количеством программ обучения, а качеством. Лучше реже, но точнее в цель. В фитнесе самая распространенная тематика – питание и построение своего тренировочного процесса. Подумайте, может в Вашем клубе имеются другие интересные темы.

Мы разработали две программы: о питании и о секретах тренировочного процесса. Формат 90 минут. Плюс каждый получал сертификат на пробное посещение введенных нами новых программ. Проводили семинар-обучение в праздничный день, с обязательной предварительной записью, которая открывалась за 6 недель до даты. Лектора выбирали из числа наших сотрудников (тренер), т. е. не стороннего человека, подготовкой и разработкой семинара-обучения занимались вместе.

Выгоды: такая схема позволяла и продвигать сотрудника компании, и развивать его в профессиональном и личностном плане (опыт выступлений), и давала ему возможность получить дополнительный заработок. А для клуба обеспечивала снижение затрат на приглашенных лекторов.

Первое впечатление

От кого зависит первое впечатление Клиента о Вашем клубе? В университетах вводятся специализированные программы по управлению впечатлениями. Приятное первое впечатление покроет возможные шероховатости.

Практический инструмент

Поработайте над первым впечатлением. Полученный результат протестируйте на знакомых. Еще лучше придумать какую-нибудь фишку. Пусть Ваши сотрудники представят, что каждый Клиент – тайный покупатель.

VIP-обслуживание

VIP-Клиенты особая когорта людей, преданных компании. Отношение к ним также должно быть особым.

Практический инструмент

Составить список VIP-Клиентов. Если его нет, создайте критерии. VIP-Клиентом может стать тот, кто купил персональных тренировок больше определенного количества или на определенную сумму за ограниченный период времени (например, год), или потратил определенную сумму на абонементы. Дарить VIP-карту за особые заслуги целесообразно по итогам года. Для таких клиентов надо продумать дополнительные привилегии. Все сотрудники должны знать фигурантов этого списка и обращаться к ним по имени.

Личный контакт

Приятно будет, если к Вам подойдет управляющий и поинтересуется, все ли Вас устраивает в клубе, как проходят тренировки?

Практический
инструмент

Периодически лично общайтесь с Клиентами. Создание впечатления высокого уровня сервиса гарантированно (разумеется, нужно еще адекватно реагировать на информацию, полученную от Клиентов). Вспомните заведения, в которых к Вам лично обращалось руководство и интересовалось чем-либо. Случаи редчайшие для российского рынка. Введя этот инструмент, Вы еще и будете выгодно отличаться от других.

Правильная работа с жалобами/претензиями

Научитесь наконец-то этому. Запомните схему работы с претензиями/жалобами.

Своевременно отреагировать. Извиниться. Исправить. Если ошибка Ваша – компенсировать. Виды компенсаций могут быть различными: скидка на персональную тренировку, на дополнительную услугу. Скидка 50 или 100 % в зависимости от ситуации.

Практический инструмент

Ответственными назначайте координаторов подразделений. Связь по претензии/жалобе не позднее 3-х дней. Договоритесь, чтобы координаторы предоставляли раз в две недели краткий отчет. Выборочно проверяйте результаты по работе с претензиями.

Контактирующие точки

Мне нравится название «контактирующие точки». Оно придает понятию некую действенность, динамику. Контактирующие точки – это места, где Клиент соприкасается с компанией. В маркетинге часто начинают именно с отработки таких точек. В эти моменты Клиент решает: сотрудничать с Вами дальше или нет. Точки могут быть кратковременными и постоянными.

Перечислю некоторые из возможных: телефонный звонок, сайт, личное представление сотрудника, коммерческое предложение для корпоративных Клиентов, внешний вид инструкторов, музыка в тренажерном зале или другом подразделении. Если какие-то из контактирующих точек вызывают негативную реакцию, в этом месте Вы рискуете потерять Клиентов.

Практический инструмент

Выпишите список точек контакта. Для этого предлагается мысленно представить путь потенциального Клиента к компании. Обратите внимание на долгоиграющие и повторяющиеся точки. Проранжируйте их по степени важности для Вашего клуба. Постоянно контролируйте их, улучшайте.

Первый звонок

Первый звонок Клиента в компанию. Клиент в спортивном клубе попадает на менеджера по работе с Клиентами (менеджер отдела продаж) или администратора. Вы полностью уверены в том, что сотрудник хорошо консультирует потенциального гостя? Физически Вы не сможете находиться постоянно рядом и слышать беседы.

Практический инструмент

У меня был (или я добился, чтобы мне его дали) доступ к телефонным звонкам. Это центральная контактирующая точка. Выборочно прослушивайте записи (в некоторых ситуациях, например, когда центр был «в минусе», я на определенном этапе прослушивал абсолютно все звонки). Так Вы соберете информацию и по Клиентам, и по качеству презентации сотрудников. В моем случае особый акцент делался на звонки Клиентов, не являющихся Членами клуба т. е. планирующих прийти в первый раз или на пробный визит. Соответственно, оценив качество, вносите своевременные коррективы в работу сотрудников.

Поделиться:
Популярные книги

Черный Маг Императора 13

Герда Александр
13. Черный маг императора
Фантастика:
попаданцы
аниме
сказочная фантастика
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Черный Маг Императора 13

Последняя Арена 4

Греков Сергей
4. Последняя Арена
Фантастика:
рпг
постапокалипсис
5.00
рейтинг книги
Последняя Арена 4

Маяк надежды

Кас Маркус
5. Артефактор
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Маяк надежды

Великий перелом

Ланцов Михаил Алексеевич
2. Фрунзе
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Великий перелом

Сопротивляйся мне

Вечная Ольга
3. Порочная власть
Любовные романы:
современные любовные романы
эро литература
6.00
рейтинг книги
Сопротивляйся мне

Инквизитор Тьмы 2

Шмаков Алексей Семенович
2. Инквизитор Тьмы
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Инквизитор Тьмы 2

Мастер Разума V

Кронос Александр
5. Мастер Разума
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Мастер Разума V

Бандит 2

Щепетнов Евгений Владимирович
2. Петр Синельников
Фантастика:
боевая фантастика
5.73
рейтинг книги
Бандит 2

Истребители. Трилогия

Поселягин Владимир Геннадьевич
Фантастика:
альтернативная история
7.30
рейтинг книги
Истребители. Трилогия

Гардемарин Ее Величества. Инкарнация

Уленгов Юрий
1. Гардемарин ее величества
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
альтернативная история
аниме
фантастика: прочее
5.00
рейтинг книги
Гардемарин Ее Величества. Инкарнация

Падение Твердыни

Распопов Дмитрий Викторович
6. Венецианский купец
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.33
рейтинг книги
Падение Твердыни

"Дальние горизонты. Дух". Компиляция. Книги 1-25

Усманов Хайдарали
Собрание сочинений
Фантастика:
фэнтези
боевая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Дальние горизонты. Дух. Компиляция. Книги 1-25

Ох уж этот Мин Джин Хо 2

Кронос Александр
2. Мин Джин Хо
Фантастика:
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Ох уж этот Мин Джин Хо 2

Энфис 6

Кронос Александр
6. Эрра
Фантастика:
героическая фантастика
рпг
аниме
5.00
рейтинг книги
Энфис 6