Приемный покой. Книга 3-2. Магия чисел. Цифра 10.
Шрифт:
10 принципов общения с конфликтным пациентом.
1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию.
Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2. Не поддавайтесь на провокации.
Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом.
В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.
3. Не повторяйте за пациентом грубых слов.
Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.
Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.
4. Не принимайте на свой счёт.
Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию"
Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.
5. Обращайтесь к пациенту по имени.
Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ.
"Помните, что для человека звук его имени-самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи" (с)
6. Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
"Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение"
7. Согласитесь и принесите извинения.
Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.
8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
"Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту."
9. Предложите план действий.
После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.
10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
"Вас устраивает такой вариант?"
Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.
10 вещей, отрицательно влияющих на мозг
1. Недосыпание
Это знакомое каждому явление становится глобальной проблемой. По данным ВОЗ, за последние 100 лет человек стал спать в среднем на 20% меньше. Сильное недосыпание чревато тем, что в фактическом состоянии бодрствования различные участки мозга переходят в фазу медленного сна. В это время человек «зависает» в одной точке, становится рассредоточенным, ухудшается мелкая моторика. Регулярное недосыпание влечет за собой отмирание клеток мозга.
2. Отсутствие завтрака
Пропуск утреннего приема пищи негативно влияет на работоспособность и тонус человека в течение дня. Это кажется вполне очевидным, но дело здесь не в столько в потреблении необходимой организму энергии, сколько в том, что отсутствие завтрака понижает уровень сахара в крови. А это, в свою очередь, снижает и затрудняет поступление в мозг питательных веществ.
3. Избыток сахара
Предыдущий пункт объясняет, почему для продуктивной работы мозга рекомендуют есть сладкое, в особенности, горький шоколад. Однако чрезмерное количество сахара вызывает проблемы с усвоением белка и питательных веществ. Результат тот же, что и при низком уровне сахара в крови: питательные вещества в мозг попросту не поступают.
4. Стресс
Сильное психоэмоциональное напряжение ведет к разрыву связей между нейронами и затрудняет понимание причинно-следственных связей и последовательности событий. С этим связана сильная нервная возбужденность и ощущение, что все валится из рук. Накопленный стресс ухудшает память и снижает интеллектуальный потенциал.
5. Антидепрессанты и снотворное
Проблема повального увлечения сильнодействующими препаратами более всего актуальна в США, где подобные лекарства выписываются очень легко. Употребление снотворных и популярных антидепрессантов вроде ксанакса может ухудшить память вплоть до амнезии, вызвать слабоумие и навязчивые суицидальные мысли.
6. Курение
Говоря об отрицательном влиянии курения на организм, первым в голову приходит изображение черных легких и испорченных зубов. При этом довольно мало говорится о том, как сигареты воздействуют на головной мозг: никотин сужает его сосуды. Впрочем, коньяк обратно расширяет. Помимо проблем, связанных с недостатком питательных веществ в мозге, это многократно увеличивает риск болезни Альцгеймера.
7. Солнце
Отсутствие достаточного количества солнечного света напрямую влияет на познавательные способности человека. Во-первых, ультрафиолет, получаемый с солнечным светом, регулирует кровообращение, то есть приток кислорода и питательных веществ. Во-вторых, солнечный свет способствует выработке серотонина – гормона, влияющего на настроение человека.