Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0
Шрифт:
Обязательно вносите все данные о заказчиках в базу. Если менеджер при разговоре что-то записывает на бумажку, то почти с 50 %-ной вероятностью этот контакт будет утерян. Сделать это можно как в простой таблице Excel, так и в сложной многоуровневой CRM-системе. Кстати, с ее внедрением у менеджеров не останется поводов для отговорок: «Не знал, не сказали, не дозвонился». Сотрудникам остается только заниматься своими прямыми обязанностями – хорошо работать с клиентами.
Чаще всего получается так: клиент звонит, задает вопрос по цене, менеджер ему называет стоимость и получает в ответ: «Спасибо. Если что, я перезвоню».
В данный момент, пока я в очередной раз перечитываю книгу и вношу правки, мне позвонила девушка с незнакомого номера из незнакомой компании и сказала:
– Добрый день! Я из компании (не запомнил). Есть у вас полминутки?
– Девушка, перезвоните мне через 3 минуты, хорошо?
– Да, хорошо, перезвоню.
Прошел час. У меня уже ощущение непунктуальности и невыполнения обещаний. Может, ей стоило сказать по-другому? Например:
– Хорошо, я тогда наберу ваш номер позднее.
Тогда, даже если она наберет мой номер через неделю, я буду понимать, что это и есть «позднее».
Тот, кто сидит у вас на телефоне, презентует не только товар или услуги, но и себя, и вашу компанию. Если мне понравилось разговаривать с человеком, я могу переплатить 5 рублей менеджеру, который произвел на меня приятное впечатление. Никому не хочется общаться с роботами, клиентам нужно человеческое участие, а не затертые фразы. Поэтому говорите менее официально и выполняйте обещания. Поступила заявка? Перезвоните:
К.: Алло.
Я: Сергей?
К.: Да.
Я: Добрый день!
К.: Добрый день!
Я: Это Владимир Якуба из компании такой-то. Вы оставляли заявку на нашем сайте, верно?
К.: Да.
Я: Тогда уделите мне буквально 2–3 минуты, хорошо?
Обратите внимание на паузы. Почему они так важны в диалоге? Во-первых, так у Сергея нет ощущения, что он разговаривает с «мелкой сошкой», которая стеснительно тараторит. Во-вторых, коротким молчанием подчеркивается значимость обсуждаемых вопросов.
Как вы думаете, что является ключевым в этом диалоге? То, что мой собеседник уже три раза ответил «да». В дальнейшем он уже благосклоннее будет воспринимать информацию, велика вероятность, что он по инерции скажет и четвёртое «да», и пятое.
2. ПРОДАЖИ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
С чего начинаются продажи в личной встрече? Бывает, заходишь в магазин в торговом центре и прямо на входе слышишь:
– Здравствуйте, вам помочь?
Или:
– Вам подсказать что-то?
– Мужчина, вы чем-то интересуетесь?
Такой напор вызывает одно желание: развернуться и поскорее убежать из магазина. Как тогда поступить? Расскажу коротко в трех пунктах.
Клиент входит в торговый зал. Ваши действия:
1. Встать (если сидели), улыбнуться и, делая шаг назад (если есть возможность), сказать:
– Добрый день! Проходите, пожалуйста.
Поприветствуйте, отступите и некоторое время в его сторону даже не смотрите. Рукой показали: «Входите» – и отошли.
2. Не трогать клиента 40–60 секунд. Краем глаза следите, чтобы, как только он сделал движение в поисках вашего взгляда, вы оказались рядом.
3. Продать. Увидев, что клиенту нравится какая-то модель, подойдите и задайте вопрос, что его заинтересовало. Можно начать издалека:
– Это модель 23-го года, сделано уже по новой технологии.
Станьте аудиогидом для клиента.
И тогда беседа с клиентом завяжется более естественно и позитивно.
Уловив задумчивость клиента над определенным товаром, допустимо сказать:
– Это хорошая модель, немецкое качество, новая коллекция, вы для себя что-то выбираете или в подарок?
А если вместо «хорошей модели» вы назовете именно то, на чем остановился его взгляд, то разговор пойдет еще лучше. Например:
– Английская модель, работает в трех плоскостях, лопасти тоньше бумажного листа, вы для себя выбираете или же в подарок?
В зависимости от сферы деятельности фразы могут меняться, например в магазине обуви редко выбирают обувь в подарок, поэтому там фразу нужно заменить, но логика остается таковой.
Будьте менеджерами, а не консультантами
Знаете, чем отличается консультант от менеджера? Различие между ними очень прозрачное и понятное. Консультант только консультирует, а вот менеджер продает.
Как вы думаете, кого больше в России, да и во всем постсоветском пространстве: менеджеров или консультантов? Скорее всего, последних, так как еще сохраняется предвзятое отношение к тем, кто продает, «осадочек» остался. При этом «продажников» от Бога компании буквально рвут друг у друга.