Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0
Шрифт:
Благодарим за креативность и нестандартность подходов в работе, что позволяет добиваться значительных успехов и идти вперед!
Олег Марков, директор по реализации и маркетингу, «Группа ГАЗ»
Я и моя команда читаем книги Владимира и учимся в корпоративном формате уже более двух лет. У нас системно увеличиваются все показатели, мы поставили абсолютный рекорд по продажам за всю историю компании. И в этом есть часть трудов Владимира.
Илья Плютов, генеральный директор, Haitian GROUP
Именно
Алена Шунулина, директор департамента обучения «Ангстрем»
Сильная подача и колоссальный опыт личных продаж – главная особенность книг Владимира. Многие в моей команде в России и Дубае учатся у Владимира лично и онлайн на его курсе «Дожим клиента».
Данис Латыпов, генеральный директор, «Этажи-Дубай»
Понятные и продуманные инструменты продаж просто «ставят мозги на место». Мы кратно повышаем выручку каждый год. Якуба – это мотиватор с большой буквы «М».
Альберт Валиев, партнер, член президентского Совета компании GreenWay
Мое знакомство с продажами началось в подростковом возрасте – мама занялась торговлей на рынке провинциального города, в который мы только переехали. До этого я жил в воинской части в лесах Костромской области. Мама продавала в Нижнем Новгороде то, что покупала на «Черкизовском» в Москве. Мне тогда было 9. Иногда мы вместе ездили в Москву за закупками. Я наблюдал, как она отбирает товар, как торгуется с продавцами и принимает решения. А поскольку моему папе-военнослужащему платили очень-очень скромно в те года, маме приходилось искать возможности дополнительного заработка. Экономика 90-х диктовала новые условия. А ведь моя мама параллельно была учителем музыки в школе и эту работу не оставила до самой пенсии.
Наблюдение и участие в «продажах по-русски» было увлекательным приключением и для меня.
В 2003 году мне первый раз доверили позвонить клиенту с предложением услуг по подбору персонала (я только устроился в кадровое агентство) – и я запаниковал. Но делать было нечего: рядом сидела моя коллега и внимательно наблюдала, что и как у меня получается. Позвонив раз-другой, я понял, что помимо качественных скриптов и бесконечных подготовок брать нужно другим: темпом, интонацией и настроем. И результат будет!
Я постарался составить книгу понятно и логично: а чтобы немного поиграть смыслами, спрятал в ее структуре небольшой секрет.
Из первых букв названий всех частей складывается слово
«ПРОДАЖИ».
Первый контакт
Продажи начинаются с первой фразы
– …Очень хочется произвести на вас приятное впечатление.
– Вам это удалось… уже.
– Усилить хочется.
У вас есть один шанс произвести первое впечатление. Точнее, у вас есть всего 5 секунд на это. Если вы спугнете нового клиента во время дебютного звонка или визита, то больше его не увидите. Задумайтесь. Когда-то,
Отношение, с которым встречают покупателя, не менее важно, чем ассортимент, цена и сервис в вашей компании. Как в пословице про одежку, по которой встречают, в этом случае все примерно так же. Разница в том, что «встречают» по человеку, который первым берет трубку, по его манере и желанию работать с клиентом.
Приведу житейский пример. Когда вы приходите в ресторан, вас радушно приветствует девушка-хостес, предлагает меню и приглашает официанта. Как рассказала мне сотрудница одного из заведений, загрузка хостес – 40 минут за 12-часовой рабочий день. Зачем тогда платить сотруднику, который работает так мало? Да потому, что от него зависит желание гостя и зайти в ресторан, и остаться, и заказать больше блюд, потому что уже все понравилось. Если это срабатывает в ресторанном бизнесе, почему это не задействовано в других сферах?
К примеру, если говорить о колл-центрах, то именно его сотрудники – лицо компании. И ваше отношение, например, к «Тинькофф-банку» складывается из разговора с менеджером, который по телефону решает ваши вопросы. Качество общения закладывается с правильного и профессионального начала диалога.
Отмечу: в крупных городах с началом диалога обычно все неплохо, но в городах поменьше компетенции в этом вопросе слабее. Сегодня, например, я позвонил в одну компанию, чтобы обговорить возможность закупки отделочного материала для своего дома. После того как человек на том конце провода сказал «але» и больше ничего, у меня появилось странное ощущение, что я не туда попал. Когда я спросил про нужный материал, мне сказали: «Этим занимается другой человек, сейчас я его приглашу», – и громко, прикрывая трубку телефона, крикнул: «Олег, возьми трубку». Возможно, у них сломалась IP-телефония, может быть, у них ну очень много клиентов, а может, это случайная и редкая выборка.
Именно поэтому я начинаю книгу с раздела, посвященного первым, самым важным секундам разговора с клиентом, за которые вы должны успеть зафиксировать внимание и интерес. Обсудим два варианта начала диалога – по телефону и без.
1. ПЕРВЫЙ РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ
Есть 4 категории сотрудников, кто берет трубки или встречает клиента. В первую очередь человек сталкивается:
– с секретарями;
– с администраторами;
– с менеджерами;
– с охранниками.
Первые три категории – обычно очень компетентные сотрудники, которые говорят нужные слова, но допускают ряд ошибок. Пример диалога с секретарем:
– Компания «Оптима», добрый день!
– Девушка, добрый день, подскажите, пожалуйста, у вас есть в наличии панели вертикального крепления?
– Скажите, как к вам можно обращаться?
– Владимир.
– Вы интересуетесь для себя или вы представитель компании?