Профессия риэлтор. Искусство переговоров

Егоров Вячеслав

Очень часто мы также ведем себя и в семейных отношениях, полагаясь на свое превосходство в определенный момент жизни (больший по сравнению со второй половиной заработок, например). Да, мы выигрываем в настоящий момент, но что нас ожидает в перспективе? Затаенные обиды, дальнейшее непонимание, которые в свою очередь оборачиваются против нас. Самая главная ошибка – мы не пытаемся понять своего оппонента, товарища, сотрудника, своего собственного ребенка. Хотя семейные отношения не являются предметом обсуждения в данной книге, я все же периодически останавливаюсь на них. Делаю это для того, чтобы вы поняли, что доверие – это субстанция, действующая везде и всюду. Оно пронизывает все виды отношений и действует везде одинаково.

Хороший и сильный переговорщик выигрывает более неподготовленного, но, если он не пытается понять оппонента, эта победа не приносит максимального результата, а иногда может привести к проигрышу обе стороны. Примерно, как в предыдущем случае.

Если человек настроен на понимание собеседника, на удовлетворение не только своих, но и его интересов, тогда выигрывают оба. Тогда

достигается синергия. Тогда результат превосходит все ожидания. Например, у меня был клиент, которому мы уже оказывали услугу не единожды. И вот в очередной раз он снова обратился ко мне. Когда речь зашла о комиссии, я сделал ему достаточно большую скидку как постоянному клиенту. Он уже практически стал моим другом. Но его это очень удивило. Клиент отказался от такого «подарка», сказав буквально следующее: «Нет, это исключено! Ведь ты же сам все время говорил, что ваши комиссионные именно такие, какие реально мотивируют работать с полной отдачей. А мне так необходимо продать мой объект и желательно по той стоимости, на которую я рассчитываю. Я не могу себе позволить экономить на качестве!» Я просто был ошарашен. С одной стороны, мне было приятно, что клиент так мне доверяет и так меня оценивает. Представляете, как я после этого его обслужил! Я сумел выжать максимум из его объекта, заработал большие комиссионные, и мы оба были в восторге от нашего сотрудничества.

Конечно, люди встречаются разные. Я уже говорил о том, что вы не должны работать с тем, кому не доверяете. Но бывает, когда мы ошибаемся, проявляем слабость. Либо мы вынуждены работать с покупателями (особенно сейчас, в кризис), чьим приоритетом не является построение доверительных отношений. А нам, например, очень нужно реализовать объект своего клиента. Как быть в этом случае? Вы сразу почувствуете, что люди, с которыми вам пришлось столкнуться, не смогут понять ваши устремления. И здесь не получится достичь синергии. Но и играть по их правилам ни в коем случае нельзя. Око за око, глаз за глаз – это приведет только к окончательному разрушению переговоров. Самый лучший способ в данном случае – это компромисс. Здесь в основе уже не доверие, а взаимные уступки. Это уже не взаимное приобретение, а взаимные незначительные потери. Я соглашаюсь на то и это, а вы делаете вот так. «Да, мы согласны на вашу стоимость, но тогда вы отдаете нам ключи от квартиры после подписания предварительного договора и внесения задатка, чтобы мы могли начать ремонт». «Да, мы погасим за вас долг в банке, внеся большую часть первоначального взноса, но тогда вы оставляете нам всю мебель». Ну, или примерно так…

Часто клиенты-покупатели приходят со своими юристами. Очень интересно наблюдать, когда юрист, пытаясь показать свою работу, придирается к пунктам нашего договора. Просит переделать что-то, изменить. Некоторые начинают сопротивляться в ответ и объяснять, что это неправильно. Я, если считаю, что пункт не совсем важен для меня, могу похвалить юриста за проницательность, прошу посмотреть и дать еще какие-либо рекомендации. Это часто снимает напряжение и далее все идет как по маслу. Если же пункт важен для меня и моего клиента, можно узнать у оппонента, почему это им так необходимо. Попытаться понять реальную позицию по этому вопросу. Затем можно попросить об уступке с их стороны.

В вышеперечисленных ситуациях компромисс возможен. Он, в любом случае, лучше конфронтации. Синергии здесь достичь практически не получается, так как интересы покупателя и продавца часто расходятся кардинально. Один хочет продать дороже и не уступает в цене, второй рассчитывает на торг. Продавец хочет оттянуть сроки сделки, так как не подыскал подходящий вариант для покупки, покупатель же, наоборот, просит быстрее выйти на сделку, потому что те, кто приобретает его объект, ставят короткие сроки для освобождения. Ну и так далее. Это вполне нормально. Самое главное, чтобы наши интересы с заказчиком совпадали, и заказчик это понимал. Вот в этих отношениях надо пытаться достигать синергии, основанной на доверии. Если мы выступаем на стороне покупателя, который заказал нам услугу подбора, тогда мы также обязаны отстаивать его интересы. Теперь мы выступаем как представитель другой стороны в сделке, стараемся найти наиболее подходящий и выгодный вариант приобретения недвижимости. Здесь также все должно быть прозрачно для покупателя, то есть никаких накруток на цену приобретаемого объекта, открытость и доверительные отношения. Меня всегда удивляет подход некоторых риэлторов, пытающихся заработать с обеих сторон. Нет, это конечно возможно, но при условии, если продавец знает о комиссии, которую заплатит в случае продажи, а покупатель готов оплатить за подбор, либо сопровождение. Плохо, когда комиссия скрыта от продавца, а объект предлагается покупателю с определенной накруткой. Здесь возникает вопрос о доверии с продавцом. Я думаю, что в этой ситуации доверия просто нет, либо риэлтор не в состоянии донести стоимость комиссии до своего клиента (что также говорит об отсутствии доверительных отношений). Второй вариант «кривых» отношений, это когда риэлторы берут в продажу объекты без эксклюзива, а иногда даже воруют варианты у других агентов, просто выставляя их в рекламу. Когда находится потенциальный покупатель, предлагают квартиру с накруткой, после чего всячески пытаются «выгрызть» ее либо с одной, либо, с другой стороны. Мало того, что это не красиво по отношению к клиентам, но частенько такие горе-агенты и сами остаются без комиссионных. Ведь они ставят себя в позицию либо попрошаек, либо вымогателей. Конечно, ни о каком доверии и речи быть не может. Соответственно, такой специалист не имеет будущего в профессии, нарабатывая антирекомендации на рынке. Доверие основывается, прежде всего, на принципах открытости в отношениях, заинтересованности в решении проблем клиента, профессионализме и ответственности за свою работу.

Открытость подразумевает доведение до клиента правдивой информации об условиях сотрудничества: отношения в рамках сотрудничества, комиссионное вознаграждение по результатам работы, порядок выполнения услуги по продаже либо покупке, доведение сути риэлторской услуги до клиента.

Заинтересованность – это выяснение мотивации заказчика и разработка эффективного проекта по выполнению существующих задач (продажа в определенные сроки по предполагаемым и утвержденным ценам, подбор ипотечной программы для клиента, дальнейшее сопровождение при покупке альтернативной недвижимости), оценка осуществимости данного проекта, исходя из существующих условий и запросов заказчика. Об этом мы будем говорить подробно в следующей главе, так как выяснение мотивации является следующим этапом наших действий при установлении контакта с клиентом. Заинтересованность вызывает доверие к нам, как к профессионалам и к людям одновременно. Ведь если мы не интересуемся нуждами заказчика, значит мы либо не профессиональны, либо наш интерес ограничивается только получением собственного вознаграждения.

Профессионализм – это знание предмета риэлторской услуги во всех основных его аспектах, знание и опыт выполнения конкретно сформулированной клиентом задачи, навык проведения переговоров и эффективная (убедительная) работа с возражениями.

Ответственность – серьезный подход к работе с заказчиком, определение и соблюдение сроков отчетности, определение зоны ответственности агента перед заказчиком, доведение порядка действий в случае сбоя в работе.

Все эти четыре пункта вы должны использовать уже при первом контакте с клиентом. Конечно, не нужно заваливать заказчика информацией с первых секунд. Вообще, ваша первая встреча с ним должна больше основываться на слушании клиента, а не собственных монологах. Ведь слушание – это и есть заинтересованность. Когда клиент начинает задавать вопросы, вы должны компетентно рассказывать о том, как предполагаете оказывать услугу. Здесь вы проявляете открытость и профессионализм. Периодически задаете уточняющие вопросы, записывая и фиксируя ответы на них. Это также говорит о вашей заинтересованности и профессионализме. Если клиент видит, что вы открыты, доброжелательны и профессиональны, он может быть расположен к дальнейшему сотрудничеству с вами. Это выразится в вопросах оформления отношений с агентством. Далее идет в ход ответственность: вы объясняете клиенту условия работы, обязательно затрагивая свою зону ответственности, права клиента, систему регулярной отчетности, позволяющую заказчику держать руку на пульсе. Конечно, может получиться так, что клиент не будет готов при первом контакте заключить с вами договор. Дайте ему время подумать. Если вы все сделали правильно, он к вам вернется. Если нет, перезвоните ему, уточните, настроен ли он на сотрудничество. Ни в коем случае не навязывайтесь. Если клиент не согласен на какие-то пункты по договору, выясните, в чем причина, объясните ему, почему необходимо работать именно так. Попытайтесь назначить еще одну встречу. Помните, возможно, не тот человек, с которым вы встречались, реально принимает решение. Если пункт в договоре незначительный, либо клиент просит небольшую уступку, например, в комиссии, а вы считаете, что в состоянии пойти на данные условия, не потеряв собственной мотивации, то не вижу причин отказываться от сотрудничества. Если же клиент категорически не согласен с основополагающими моментами договора, либо цена на объект очень завышена, либо он готов платить за труд слишком малую комиссию, рекомендую оставить его в покое, напомнив, что у него имеется ваш телефон, визитка и при необходимости он может перезвонить. Помните, что не с каждым клиентом можно работать. Иногда нужно провести три-четыре встречи с потенциальным клиентом, чтобы он окончательно вам доверился. Не форсируйте. Разделите этап до заключения контракта на несколько частей. В целом, надейтесь на свою интуицию. Не перегибайте палку, и в то же время будьте настойчивы. Всегда храните телефоны каждого своего состоявшегося и пока не состоявшегося клиента. Я, например, давно взял за правило заносить любой новый звонок в свой смартфон. Даже если это человек, с которым я не хочу разговаривать. По крайней мере, я могу не брать трубку, когда звонят с этого номера (шутка). Ситуация всегда может поменяться, люди тоже.

РЕЗЮМЕ:

Двухуровневая система ДОВЕРИЯ – доверие как к профессионалу и доверие как к человеку.

Чтобы не остаться без работы необходимо использовать два основных направления:

– постоянно контактировать с новыми людьми

– поддерживать отношения с обслуженными клиентами.

Пять правил при работе с «холодными» клиентами:

Ни в коем случае не навязывайте свою услугу.

Будьте открыты и честны со своим клиентом.

Избавьтесь от боязни.

Сами выбирайте, с кем из клиентов вам работать.

Развивайтесь в профессиональном плане.

ДОВЕРИЕ – фундамент успешных переговоров.

Внешние инструменты воздействия на оппонента являются лишь дополнением к внутренней составляющей. Доверие должно выходить изнутри наружу.