PROвокатор. Мы$ли
Шрифт:
Наконец, четвертый пример. Клиент покупает элитную недвижимость — это стремление к признанию и самоуважению. Он понимает, что совершает исключительно статусное приобретение, и за статус готов платить добавленную стоимость.
Риелтору важно знать психологию потребления. И если статусная покупка дорогого гаджета, автомобиля, одежды может быть сделана на заемные деньги с одной лишь целью идентификации в обществе, то с покупкой недвижимости такой «фокус» не пройдет — на статусную покупку недвижимости действительно нужно иметь серьезные
Поэтому необходимо проводить глубинное интервью с клиентом и выяснять, насколько жизненные притязания клиента соответствуют его возможностям.
Глава 27. Откуда возникает дискомфорт у клиента
Конечно же, основным источником дискомфорта для человека является он сам: он либо принимает условия своей жизни и умеет противостоять внешним раздражителям, либо нет.
Чаще всего человек слаб. Свои слабости, недостатки и фобии он обычно компенсирует внешними атрибутами.
а. Муж не может противостоять напору жены, и в качестве защиты он надевает на себя костюм «заботливого семьянина», который сделает все, чтобы его семья чувствовала себя хорошо.
б. Женщина требует признания общества, при этом с «обществом» она, как правило, ассоциирует своих подруг. Не понимая, что надо быть самодостаточной личностью и ориентироваться на собственные ценности, женщина начинает «гнаться за подругами», которые купили квартиру в престижном районе.
в. Родители вмешиваются в семейные отношения своего сына (дочери), эгоистично полагая, что тем самым приносят пользу, однако это скрытое желание, чтобы общество оценило их рвение.
Что получается?
Люди реагируют на внешние «вызовы» и не могут им противостоять, появляется ощущение дискомфорта, стрессовая ситуация. И вот здесь возникает потребность. Потребность — желание вернуть свои чувства в комфортное состояние.
Мы уже говорили, что человек ленив, и только состояние недовольства может подвигнуть его к действиям. Риелтору важно знать источник дискомфорта.
Представьте себе такой диалог:
— Ну что, мой дискомфорт, ты доволен теперь, могу я успокоиться и полагать, что сделал все правильно?
— Да, теперь все хорошо.
Человек решает, что на данный момент он сделал все, что мог, и позволяет себе успокоиться.
Глава 28. Дискомфорт порождает ПОТРЕБНОСТЬ
Вас просят не купить/продать недвижимость, вас просят о комплексном решении вопросов. Я уже неоднократно дискутировал с одним известным бизнес-тренером на предмет того, что продает риелтор. Коллега ставит на первое место ВЫГОДУ. Я же на первое место ставлю СНЯТИЕ ТРЕВОЖНОСТИ, на второе место — ВРЕМЯ, и только на третье — ВЫГОДУ.
В моем понимании даже запрос на выгоду — это тревога для клиента.
Представьте, что вы прозваниваете автосервисы и
Конечно, говорить о выгоде необходимо, но всегда помните — гораздо важнее успокоить клиента. Выясните источник дискомфорта — проведите глубинное интервью. Предложите клиенту разобраться с его стрессом.
Покажите, что вы понимаете его ситуацию:
«Да, я часто работаю с такими клиентами, и ваша ситуация мне знакома. Разрешите, я подскажу вам, как деликатнее в этом разобраться»;
«Я вас понимаю, в свое время моя теща тоже постоянно говорила нам, как следует жить. Я знаю, чем вам помочь»;
«Это мне знакомо, моя жена тоже все время советуется с подругами»;
«Я сама такая, тоже думаю, что пора сменить район на более престижный, у меня подруга переехала в шикарное место»;
«Да, я вот тоже все думаю, что моим детям скоро в школу, и надо менять район».
Глава 29. Почему клиент стремится к личному комфорту
Человек рождается эгоистом. Ребенок с рождения ощущает заботу окружающих (не рассматриваем случаи брошенных детей). Поэтому, вырастая, он остается эгоистичным. Даже самый «распрекрасный» общественный деятель действует в соответствии с собственным эгоизмом и тщеславием.
Вы, я, ваши и мои близкие — все хотят благ для себя. Стоит просто признаться в этом, и станет гораздо проще жить.
Не так давно у меня на консультации по покупке квартиры была сорокапятилетняя женщина. Ранее мы помогли ей купить квартиру для 18-летнего сына. Теперь она хотела купить квартиру для дочери. В ходе беседы она говорила: «У молодого человека должно быть свое собственное жилье, куда он приведет жену. Но вот и дочь скоро выходит замуж, поэтому сейчас я хочу помочь дочери. Мой будущий зять — прекрасный молодой человек, вот уже несколько лет они живут вместе с нами. Его родители погибли в автокатастрофе, и он давно живет один. У него есть квартира, он сдает ее в аренду, но квартира очень маленькая, я хочу сейчас добавить им денег и купить квартиру большую и просторную».
Какая забота о зяте и его имуществе! Женщина полагала, что она делает для детей благо. Я попросил ее пригласить на встречу будущего зятя. Он оказался умным парнем, и при мысли, что его квартирой распорядились без его участия, занял оборонительную позицию. Его можно понять — еще неизвестно, как дальше сложатся отношения с супругой, а его личное имущество уже на тот момент станет общим.
Это интересный пример. Клиентка хочет быть хорошей в глазах дочери — это ее эгоистическая позиция. Зять дорожит квартирой родителей и рассуждает с позиции собственного эгоизма. Да, у них сейчас «медовый месяц» в отношениях, но что будет дальше?