PROвокатор. Мы$ли
Шрифт:
Как проводить переговоры? Когда покупатель/арендатор и собственник приняли оферту о сделке, начинается этап согласования деталей. Задача риелтора на этом этапе — выступить третейским судьей.
Давайте мысленно представим себе суд и риелтора в кресле судьи. В чем состоит задача судьи? Быть беспристрастным, следовать закону и высшей справедливости. Основной принцип, положенный в основу суда, — равенство сторон в процессе. Каждая сторона представлена юристами (адвокатами), судья слушает доводы и балансирует процесс, не позволяя ему выходить за рамки.
Такая же задача стоит перед риелтором. Но что мы видим? Чаще происходит никому не нужное состязание сторон, соревнование «крутости»,
Поговорим о целях. Каждая сторона в любой сделке представлена несколькими людьми: риелторами, представителями, юристами, доверенными лицами. У каждого человека свой характер, свои амбиции и скрытые мотивы.
Но если риелтор переводит общение в плоскость целей, то ему удается все взять под свой контроль.
Всегда задавайте просто вопрос всем участникам: «Какая у вас цель?».
Баланс любых переговоров базируется на принципе равенства. Вспомните на минутку раздел школьного курса физики «Статика»: система выходит из равновесия, если одна из сторон перегружена (детские качели во дворе). Так же и в переговорах. Если одна сторона, даже если это ваш клиент, постоянно «сыплет» требованиями, вам следует его урезонить.
Не пляшите на переговорах под дуду вашего клиента, это ни к чему хорошему не приведет.
Начните с себя: «Какая у меня цель?»
— Закончить сделку успешно и получить прибыль. Все идет хорошо, не стоит сейчас ставить крест на проделанной работе.
Это позволяет успокоиться и урезонить свои амбиции. Задайте вопрос клиенту: «Какая у вас цель?»
— Получить выгодные условия для себя!
Поставьте себя на место другой стороны — и поймете, что у них ровно такая же цель. Следовательно, где-то посередине лежит решение выгодное для всех.
Существует так называемая «восточная» стратегия переговоров. Согласно ей, обе стороны могут проиграть, и возникнет ситуация «проиграл» — «проиграл». Но это плохой результат. Поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы обе стороны оказались в выигрыше: «выиграл» — «выиграл».
Часто стороны забывают об этом в переговорах и стремятся не получить выгоду, а непременно победить другую сторону, но ситуация «проиграл» — «выиграл» здесь в принципе невозможна. Если вы это понимаете, то даже самые невыгодные условия для другой стороны можно представить в выгодном свете.
Риелтор должен напомнить сторонам их цели. Их цель — не победа, идут не спортивные состязания, их цель — получение выгоды от сделки. Если одна из сторон ведет себя агрессивно и требует большего, дайте ей примерить «костюм» другой стороны:
— Что бы вы почувствовали, если бы вам предложили такие условия?
Чаще всего ответ будет очевиден. Задавайте следующий вопрос:
— Мы отказываемся от сделки? Или наша цель продолжить ее и завершить успешно?
Такой баланс сил и равновесие лучше всего приводит стороны в чувства. Так, контролируя эмоциональность обсуждения деталей сделки, вы придете к тому, что обе стороны почувствуют себя победителями.
А чтобы контролировать свои эмоции, продолжайте задавать себе вопрос: «Какая у меня цель?». Помните, что в соревнованиях победитель всегда один, а остальные остаются разочарованы. Неужели ваша цель — разочаровать всех вокруг себя? Каков будет итог такой победы?
Глава 18. Как работать с возражениями
Сразу задам вопрос: «А стоит ли вообще работать с возражениями?». Пока человек вам возражает, он слушает не вас, а себя.
Новичка всегда «вводят в ступор» вопросы-возражения. Часто они задаются после того, как новичок отбарабанил заученную
Вот примеры таких вопросов-возражений:
— А зачем мне вы? Я сам смотрю риелторскую Базу. Что у вас есть, чего нет в Базе?
— Вы мне предложили всего пять объектов. Почему так мало?
— А за что платить риелтору, если банк все равно проверит квартиру?
— Почему вы меня спрашиваете про правоустанавливающие документы? У вас покупатель есть? Вот будет покупатель, расскажу про документы.
— Как вы можете мне помочь, если вы все равно лучше меня не поймете, что я хочу?
— А зачем вы мне сейчас договор даете? Вот посмотрим квартиру, если мне понравится, я договор подпишу.
— Я уже четыре месяца ищу. Все квартиры на Сходненской, Планерной пересмотрела. Там только «однушки» до 40 метров, а мне надо от 50-ти. И чтобы не новостройка.
70 % возражений — «ложные». Важно понимать механизм возникновения любого возражения. Ученые-психологи разработали систему трансактного анализа, согласно которой человек в обществе может переключаться в три «эго-состояния»: родителя (Ро), взрослого (В) и ребенка (Ре). В зависимости от ситуации человек «бессознательно» переключается в одно из состояний, а в зависимости от способности управлять собой может уловить переключение в это состояние.
— Скажите, за какую цену я могу снять квартиру в центре?
— В зависимости от качества ремонта и состояния дома. От 40 до 70 тысяч рублей в месяц.
— Да вы что! Так дорого!
Казалось бы, взрослый человек обращается к взрослому человеку с вопросом. Но на ответ взрослого (В) следует мгновенное переключение в ребенка (Ре) — эмоциональная, ничем не объяснимая реакция. Вспоминается сразу поведение маленьких детей: упала игрушка на пол, не разбилась, не сломалась, но ребенок плачет.
— Стоит, наверное, слегка опустить стоимость, объективная картина рынка подсказывает, что сейчас на самый лучший момент продавать объект за такую цену, может быть, стоит даже повременить и снять объект с продажи.
— Кого вы учите, я уже третий объект продаю в Москве, молодой человек, я лучше любого из вас понимаю рынок.
— Ну, если вы такой умный, чего мне голову морочите!
На логичное объяснение реалий рынка следует переключение в состояние Родителя (Ро).
В голосе собеседника появляется назидательный тон. Риелтор же моментально впадает в эмоциональное состояние Ребенка (Ре). Дальше общения не будет.
Деловое общение можно и нужно строить по схеме «взрослый» — «взрослый». Еще раз посмотрите на диалог об аренде. Ситуация пришла к тому, что общение пошло по каналу «родитель» — «ребенок», а это путь к прямому конфликту.
— Скажите, сколько сейчас будет стоить аренда офисного помещения в хорошем бизнес-центре в пределах третьего транспортного кольца, площадью 50–60 квадратных метров?
— Такой офис можно арендовать за 90–110 тысяч рублей в месяц.
— Как дорого! Ну и цены!
— Вы поймите правильно, я же не назначаю цены. Давайте рассуждать логично: их назначают собственники, ориентируясь на аналогичные ставки, поэтому и возникает общая тенденция на рынке, которую ни я, ни вы не в силах изменить. Давайте лучше поговорим о том, как найти подходящий для вас офис по приемлемой ставке. В какую сумму вы бы хотели уложиться?
— Наверное, где-то в 75 тысяч.
— Отлично, если пересчитать на год, получается, что вас устроит ставка 18 тысяч рублей за квадратный метр в год. Хороший вариант можно найти в административных зданиях. Уточните район.
— Ну, давайте посмотрим….