PROвокатор. Мы$ли
Шрифт:
Вспомните, как это бывает.
— Привет!
— Привет!
— Как дела?
— Отлично.
— Чего вчера делал?
— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное.
И тут возникает пауза. Что дальше?
Часто риелторы совершают исходящие звонки, не понимая и не осознавая смысла работы. Прежде чем начинать звонить или принимать звонки, следует задать цель.
«Моя цель — собрать информацию об объектах, поэтому выпишу себе вопросы на бумаге заранее».
Когда социологи проводят исследование,
Вопросы постепенно надо будет запомнить наизусть, чтобы они выскакивали на автомате, а в беседе не было бы пауз.
Но есть еще более интересный факт. Оказывается, можно легко перехватить инициативу в разговоре. Давайте еще раз посмотрим диалог друзей.
— Привет!
— Привет!
— Как дела?
— Отлично.
— Чего вчера делал?
— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное. Ну, а ты как провел выходные?
— Сидел дома, смотрел телик.
— Странно, такая погода и ты никуда не поехал?
— Что-то не придумал.
— Что смотрел, что-то стоящее?
— Пару новых фильмов на DVD.
— Что планируешь в следующие выходные, может, приедешь в гости?
— Я подумаю.
Инициативу в разговоре перехватил Абонент. Интересант стал отвечать на его вопросы, и дальше разговор пошел по «сценарию» Абонента. Получается простая схема:
Стимул — Реакция
Вопрос — Ответ
А как принимает звонки большинство риелторов? Из них буквально «клещами» приходится «вытаскивать» информацию.
Таким риелторам следует задать себе вопрос: «Для чего мне нужен входящий звонок?». Правильный ответ: «Чтобы собрать максимальную Базу потенциальных клиентов».
Всегда необходимо быть готовым к входящему звонку, понимать, по какому сценарию будет выгодно развивать разговор. Чтобы задать правильный вектор беседе, ее мало перехватить, ее надо двигать в заданном направлении. Каким может быть направление?
— договориться о новом звонке и продолжении обсуждения (план-минимум);
— договориться о сотрудничестве и предложить выслать информацию (хороший итог);
— договориться о встрече (идеальное завершение разговора).
Для этого подготовьте скрипт разговора. Скрипт — это заранее подготовленный список вопросов, которые задаются по телефону и варьируются в зависимости от реакции Абонента. Получается, что если риелтор знает скрипты наизусть, то он всегда может перехватить инициативу в разговоре.
Работа на телефоне требует подготовки. Риелтор должен быть в курсе рынка, он должен понимать, какие объекты у него находятся в рекламе, знать свой район, четко представлять цели телефонных переговоров.
Глава 10. Что такое потребность?
Потребность — сложное понятие. Это ощущение, чувство, и поэтому оно трудно поддается словесному описанию.
Самый простой пример потребности — еда. Человек может ощущать голод и нуждаться в еде. Это самое логичное объяснение. Но оказывается, человек может нуждаться в еде, когда, например, ощущает тревожность. Психологи установили, что самый простой способ «заглушить» стресс — что-то пожевать, так как процесс пережевывания пищи успокаивает. Понимаете, о чем этот пример? Дело в том, что клиент может озвучить запрос на еду, но его потребностью может оказаться как «утоление голода», так и «снятие стресса». Вычислить настоящую потребность можно только дополнительными вопросами.
Другой пример. Клиент приходит в магазин за обогревательным прибором. Если рассуждать примитивно — клиенту холодно, он хочет купить тепло. Но часто человек мерзнет от чувства страха: понаблюдайте за мамами новорожденных, зайдите к ним в квартиру — часто там нечем дышать. Мама испытывает тревогу за малыша и все время мерзнет. Ей кажется, что мерзнет и малыш. Но любой врач скажет, что комфортная для новорожденного температура в квартире — 19–20 градусов. Опытный продавец будет продавать маме не обогревательный прибор, перечисляя его технические характеристики, а комфорт и уют в доме. Если он правильно поговорит с клиентом, то продаст ему систему климат-контроля, которая будет поддерживать в квартире определенную температуру. А это дороже и выгоднее.
Потребность в недвижимости — тоже определенные чувства, и именно они приводят к мысли купить или продать недвижимость. Для новичка важно уметь диагностировать ЗАПРОС, чтобы понимать, в каком направлении искать варианты и решения.
Глава 11. Анализ ЗАПРОСА и выявление вариантов решения
Чуть позже мы поговорим о том, почему клиенту бывает сложно озвучить свою потребность. Сейчас нам важно осознать, что Первоначальный Запрос на 70 % содержит ложную информацию. Поэтому, когда новичок «кидается» сразу обрабатывать запрос клиента, он делает пустую работу.
Естественно, чтобы выявить ПОТРЕБНОСТЬ, ее надо сперва понять. А это невозможно без установления доверительных отношений и проведения глубинного интервью. Начнем с простого — определим ВОЗМОЖНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента. Как правило, это поддается анализу даже на основе анкеты.
Например, семья москвичей. Муж, жена и трое детей имеют в собственности две трехкомнатные квартиры в спальных районах Москвы. Эти районы, как они считают, не соответствуют их стилю жизни, образованию и статусу. Прежде всего, не устраивает обстановка, соседи, уровень школ и детских садов. Семья хотела бы сменить район при первой возможности.