PROвокатор. Мы$ли
Шрифт:
Зададим ей встречные вопросы:
— Почему выбрали этот район? — Я работаю в этом районе, в школе.
— Смотрели ли Вы уже какие-то варианты? — Да, цены примерно знаю.
— Как скоро Вы хотели бы выйти на сделку? — До конца года.
— Из каких источников планируете провести сделку? — Хочу продать квартиру, но у меня сложная ситуация.
— Почему Вы считаете, что сложная? — Я уже общалась с несколькими риелторами, и они посчитали ее сложной.
— Для нас нет сложных ситуаций, расскажите подробнее. — У меня трехкомнатная квартира в районе метро Кантемировская. Она еще не приватизирована. Мне нужна квартира в Царицыно, а мой брат хочет купить квартиру в Подмосковье. Мой ребенок и ребенок брата прописаны в этой квартире. Я не даю пока согласие на приватизацию, хочу сначала найти себе вариант, а потом все сделать сразу: приватизировать, продать и купить.
— Почему Вы не хотите сначала подготовить квартиру к сделке, приватизировать, а уже потом выставлять на продажу? — Я боюсь, что, как только я приватизирую квартиру, брат тут же начнет продавать долю.
— Почему такая спешка? — Он уже давно хочет ее продать, у меня нет к нему доверия. — Ему будет сложно
— Вы сказали, что в квартире прописаны дети, при приватизации Вам придется наделить их долями, а потом разбираться с органами опеки. — Да, я знаю, брату есть куда выписать ребенка, а вот мне точно некуда.
— Почему брат не выписывает? — Его жена против.
— Теперь я вижу ситуацию. Ваш брат испытывает давление со стороны своей жены. Видимо, в квартире он сейчас не живет, а живет на площади жены. Вы живете одна с ребенком в трехкомнатной квартире, ну а жена брата хочет получить долю и что-то купить. — Совершенно верно, но я не одна живу, а с родителями.
— Так, вы не сказали сразу про родителей, они прописаны в этой трехкомнатной квартире? — Да.
— Но при приватизации, они, как я понимаю, откажутся в пользу вас и брата? — Нет, они не откажутся.
— Как Вы себе тогда представляете схему сделки? — Мы приватизируем квартиру на всех, потом продадим доли. Деньги я и брат разделим, я куплю квартиру и пропишу к себе родителей, а брат купит себе квартиру в Подмосковье.
— Странная сделка. Родители не отказываются от доли в приватизации, но потом отказываются от доли в квартире, в чем смысл? — Понимаете, они хотят отказаться в мою пользу, но этого не хочет брат, он не даст согласия на приватизацию.
— Этого хочет не ваш брат, а его жена, она давит на него, это очевидно. Но послушайте, что произойдет при такой схеме. У Вас нигде не останется документального подтверждения, что Ваши родители отказались от доли в чью-то пользу. Они продали долю, затем Вы купили недвижимость, а их долей в новой недвижимости не наделили. Жена вашего брата потом может легко сделать следующий ход: брат будет давить на родителей, что Вы их лишили доли, и если дойдет до суда, то долю в Вашей новой квартире выделят на родителей по решению суда. Брат снова будет претендовать на эту долю в качестве наследника, хотя уже получил деньги на покупку квартиры. Я так понимаю, что какой-то недальновидный риелтор, желая, чтобы Вы стали его клиентом, подкинул вам такую идею. Но эта идея сделает проблему отложенной. Вам нужно четко распределить доли до сделки и решить этот вопрос раз и навсегда. Родители должны распределить свои доли сейчас. — Да, но брат на это не пойдет.
Поймите, истинная потребность купить квартиру не у Вас, а у Вашего брата, вернее, у его жены. Она хочет долю на ребенка. Это ее слабое место. Вас ведь свое нынешнее положение устраивает? — Да, верно.
Задайте себе вопрос, кто больше заинтересован в положительном решении вопроса: Вы или жена брата? — Жена брата.
Тогда очевидно, что либо она не получает ничего, либо она получает хоть что-то. — И как это решить?
Вам надо приехать на консультацию к нам вместе с братом и его женой. Решение очевидное: родители отказываются в Вашу пользу, Вы же одновременно с этим подписываете мировое соглашение с братом о «разделе имущества», в котором гарантируете в случае продажи квартиры дать ему определенный процент от полученной суммы на приобретение другой квартиры. Там же Вы можете прописать порядок продажи квартиры, чтобы Ваш брат не продавал свою долю отдельно. Так Вы документально разделите квартиру до сделки, а дальше решите вопрос с детьми. Брату выгоднее до приватизации прописать ребенка на площадь жены, все равно уже Вы пропишете в соглашении раздел имущества, а лишний несовершеннолетний в квартире — это усложнение сделки. Потом уже можно приватизировать квартиру. Дольщиков будет трое: Вы, Ваш брат и Ваш ребенок. Подпишете мировое соглашение, и тогда квартира будет юридически готова к сделке. Но сейчас нам надо «работать» с женой Вашего брата, чтобы разрешить все вопросы. И последнее. Ваша трехкомнатная квартира на м. Кантемировская стоит сейчас примерно 9 млн рублей. Вы ищете вариант за 7 млн рублей. Сколько хочет получить Ваш брат? — 3 миллиона. Доплата у нас есть.
Тогда все остальное решается за столом переговоров до выставления квартиры на продажу.
— Большое спасибо, я запишу ваш телефон.
Помните, как был сформулирован запрос этой женщины? «Сколько стоит двухтрехкомнатная квартира в Царицыно?» Она уже покупает? Нет.
Дальнейший разговор вывел нас на всю задачу, которую можно решить только комплексно. Здесь нам помогли наводящие вопросы и знание базовых юридических основ. Но главное — мы не кинулись обрабатывать ее запрос. Мы ее сориентировали в ценах (что в системе АгентОН можно сделать за 2–3 минуты), а остальное время потратили на глубинное интервью и выявили все «болевые точки». Когда мы начнем разбирать ПОТРЕБНОСТЬ, мы еще вернемся к этому примеру. Сейчас важно одно — у интересанта НЕ БЫЛО ПОТРЕБНОСТИ в покупке!
«Ну и что? — скажете вы. — Мы потратили время на разговор, но ничего не получили: ни денег, ни договора, ни клиента!»
МЫ НЕ ПОТЕРЯЛИ ВРЕМЯ на обсуждение тех вариантов, которые она все равно не могла бы купить сейчас. Теперь, если она перезвонит, мы будем работать не с покупкой одной квартиры, а будем решать всю задачу комплексно.
Запрос: трехкомнатная квартира в районе метро Бауманская, до 30 млн рублей.
— Специфичный район, а почему именно там? — У меня сын учится в этом районе, рядом живет мама, которая занимается внуком. Школа-гимназия, которую мы не хотим менять.
— Как давно Вы ищете квартиру? — Уже, наверное, месяцев восемь, но пока ничего не присмотрели.
— А что конкретно смотрели? — Да смотреть особо нечего. Мы снимаем квартиру в доме на ул. Фридриха Энгельса, в нем была пара интересных вариантов, но одну квартиру быстро продали, а во второй нас не устроила цена.
— Цена не устроила? Из каких источников предполагаете финансировать покупку? — У нас есть половина суммы, а половину
— Вы уже рассматривали какие-то ипотечные программы? — У моего мужа счет в Райффайзен Банке, он там может легко получить нужную сумму.
— Видимо, вас уже напрягает платить за аренду, и вы хотите поскорее решить вопрос покупкой? — Нет, аренда не напрягает, только некуда парковать машины в этом доме. Кстати, вопрос с парковкой для нас актуален. Мы ищем, периодически что-то смотрим в Базах, пока ничего не нашли.
— Получается, Вы не торопитесь. У нас есть варианты квартир на Рубцовской набережной и в «Туполев Плаза», интересно посмотреть? — Рубцовская набережная еще интересно, а «Туполев Плаза» — нет. Я мимо езжу. Мне кажется, там с парковкой плохо. — Но это современный дом, более того, такого класса домов в этом районе немного.
В нем свободные планировки, можно сделать хороший проект. — Нет, вы знаете, нам нужен готовый вариант, в ремонт мы ввязываться не хотим, «Туполев Плаза» не подходит. Если будут еще варианты, присылайте мне на почту. Мы в поиске.
Итак, мы могли бы сейчас ввязаться в процесс, ведь клиент дорогой и перспективный. Но где здесь потребность? Аренда не напрягает, «смотрят» уже восемь месяцев, но «смотрят» Базы, на реальные показы не выезжают. Потребности нет.
Длинными диалоги выглядят только на бумаге. Всего 10–15 минут разговора — и правильные вопросы позволяют сэкономить массу времени.
Такие телефонные интервью — это процесс «просеивания» запросов.
Глава 8. Исходящие звонки и алгоритмы актуализации
Актуализация информации — важнейшая часть работы, а сбор и обработка — тяжелый рутинный труд. Но от качества работы зависит ваш успех. Чаще всего риелтору приходится «прозванивать» значительные массивы данных. Пренебрежение этой работой приводит к «пустым» поездкам — «плохой переговорщик стаптывает обувь».
Вот пример разговора, записанный на АТС.
— Здравствуйте, Вы продаете свою квартиру? — Да, продаю.
— Это Биржа недвижимости АгентОН. Я так понимаю, Вы собственник квартиры? — Да, я собственница квартиры.
— Вы единственный собственник квартиры? — Да, единственный.
— Я вижу, что цена на Вашу трехкомнатную квартиру достаточно высокая для Коровинского шоссе, у Вас, наверное, есть причины назначить такую цену? — Да, я хочу разделить квартиру, купить сыну двухкомнатную, а его бывшей жене однокомнатную где-нибудь рядом, чтобы она с внуком там жила, и еще чтобы что-то мне досталось в виде денег.
— Интересная у Вас ситуация, мы могли бы Вам помочь, если бы понимали цель данного мероприятия. — Понимаете, мой сын развелся, ушел от жены и с новой женой снимает квартиру. В этой квартире живет моя бывшая сноха. Квартира моя, и я хочу ее разделить: сыну — двушку, он хочет на юге Москвы, а снохе — однокомнатную.
— Вы, наверное, заботитесь о внуке, если сами решаете такой деликатный вопрос? — Да нет, мне просто надоело нытье сына, что он много денег тратит на аренду квартиры.
Мы еще вернемся к этому примеру. Но сейчас важно отметить, что у человека, разместившего рекламу, нет потребности. Потребность есть у сына, а он никакую квартиру не продает. Пока сын не решит, что ему надо, и не озвучит свою потребность, сделке не бывать. Казалось бы, у нас есть продавец, который хочет продать квартиру за цену Х. Цена высокая, но, даже если покупатель найдется, продавать она не будет. Источник потребности — сын. Говорить надо с ним.
Еще один пример.
— Здравствуйте, Вы продаете свою квартиру? — Да, продаю.
— Это Биржа недвижимости АгентОН. Вы собственник квартиры? — Да, я собственник квартиры.
— Скажите, вы единственный собственник квартиры? — Да.
— Цена на Вашу трехкомнатную квартиру в Бутово достаточно высокая, 16 млн рублей, наверное, у Вас хорошая квартира и есть причины назначить такую стоимость? — Да, мне нужны деньги.
— Правильно ли я понял, Вы хотите получить деньги и не будете покупать альтернативный вариант? — Да, мне нужны деньги.
— Видимо, стоит подождать, рынок пока находится на уровне 13 млн рублей, это верхняя граница цен. Вам срочно нужны деньги? — Мне вообще не горит, продастся, так продастся, а нет, так нет.
— Цену, как я понял, Вы снижать не будете? — Нет, за меньшие деньги я лучше ее себе оставлю.
Где здесь потребность? Ее нет. Продавать квартиру он не собирается. Это просто желание потешить свой эгоизм.
Простые, казалось бы, вопросы позволяют нам быстро отсеивать «пустые» объявления. Какой смысл был бы выезжать на эти два объекта, описанные в примерах?
Из анализа телефонных разговоров уже становится заметно, что ПОТРЕБНОСТИ многих интересантов напрямую не связаны с покупкой, продажей или арендой недвижимости. Они связаны с решением некой жизненной ситуации, которая зачастую никак не приводит к сделке.
Следующий пример это наглядно демонстрирует.
Собственник квартиры разместил объявление в Базе:
Продаю 2-комнатную квартиру, м. Бульвар Дмитрия Донского (Бутово), 7,4 млн рублей. Евроремонт. Срочно.
После общения с агентом выяснилась причина продажи: клиенту сложно платить ипотечный кредит в размере 47 тыс. рублей в месяц, у него двое детей. Есть куда переехать, кредит хочет погасить, продав квартиру.
Клиенту было предложено сохранить квартиру, сдав ее в аренду за 35–40 тыс. рублей, с его ремонтом это приемлемые арендные ставки. Разницу в цене платить он сможет.
Вот очевидное заблуждение. Перед нами ПОТРЕБНОСТЬ — решить финансовую проблему. Очевидное, казалось бы, решение — продать квартиру. ЗАПРОС — ПРОДАТЬ КВАРТИРУ. РЕШЕНИЕ — СДАТЬ КВАРТИРУ.
Мы еще неоднократно будем повторять — диагностика реальной потребности проводится с помощью глубинного интервью.
Глава 9. Почему важно учить скрипты?
Телефонная беседа двух людей всегда происходит по одному сценарию. Есть Инициатор звонка и его Абонент. Инициатор, как правило, задает тему для разговора, Абонент лишь подхватывает тему и следует ей. Но (!). Если Инициатор беседы не готов к развитию темы, то такой разговор быстро «сворачивается». Получается, когда вы звоните человеку, но не знаете, что хотите спросить, разговор не развивается.