Разрешение конфликтов
Шрифт:
Пример 2. На замечания мастера по поводу некачественной уборки бытовых помещений уборщица Клавдия рассказала все, что она думает.
В бытовках плохая вентиляция, поэтому образуется грибок на стенах, на который жалуются работники. Разводы на стеклах во всех помещениях, потому что выдали такое негодное средство для мытья. Тряпки вообще не выдают, Клавдия приносит их из дома.
Кроме того, люди не умеют аккуратно пользоваться душем, моют обувь в раковине, а в комнате приема пищи разбрасывают остатки еды для мышей
После того, как мастер вызвал комиссию по охране труда для составления акта о несоответствии качества уборки санитарным нормам, Клавдия разразилась проклятиями и угрозами в адрес всей комиссии, мастеру досталось лично.
Парадигма «поражение – поражение» – это самая непродуктивная, иррациональная и разрушительная из всех парадигм. Человека с такой парадигмой на переговоры направлять нельзя. Он запрограммирован на поражение, не верит в успех сделки, равно как в свой личный успех или успех компании.
Данная парадигма часто применяется переговорщиками со слабой бизнес-позицией. Бывают случаи, когда один из оппонентов специально провоцирует провал переговоров (таким образом, он пытается достичь собственной выгоды нанесением вреда другим).
Что самое интересное, общение с такими людьми очень часто выматывает не меньше, чем общение с теми, кто хочет победить любой ценой и всеми возможными способами пытается вас низвергнуть, чтобы вы отказались от своей позиции и проиграли.
В таком общении очень важно соблюдать энергетический баланс и после переговоров восполнять ресурс.
Есть еще один мотив для выбора уклонистской стратегии – соперники не намерены уступать друг другу вообще, независимо от результата встречи. Тут работает известный принцип «ни себе, ни людям».
Поражение. Модель поведения человека – отказ от принятия решений в конфликтных ситуациях и от достижения целей при столкновении даже с незначительными препятствиями, уход от проблем в ущерб своим интересам. Парадигма относительно безвредная – избегание конфликтов, споров и выяснения отношений.
Пример. Все сотрудники фирмы заняты важной работой, сам шеф срочно уехал, а на встрече с партнерами должен присутствовать представитель фирмы.
Семен – заместитель начальника, человек бесконфликтный, очень мягкий и не склонный к спорам. Начальник это знает и отправляет его на переговоры с полной уверенностью, что Семен даже не подумает высказывать свое мнение или обсуждать чью-то позицию.
На этих переговорах важна только явка человека от фирмы, потому что все вопросы уже согласованы, остались только формальности. Чтобы не возникло непредвиденной ситуации, руководитель инструктирует Семена и поручает представлять фирму на переговорах.
Учитывая парадигму Семена («поражение»), руководитель сделал правильный выбор, кого отправить на переговоры для бесконфликтного решения вопросов.
Люди с парадигмой «поражение» ведут себя максимально пассивно, у них очень низкий уровень жизненной энергии,
Общаясь с такими людьми, вы можете почувствовать резкий упадок сил и даже апатию. Очень важно не поддаваться этим состояниям и продолжать настаивать на своей позиции, а заодно настроить оппонента на взаимовыгодное сотрудничество и поднять его самооценку.
Рассматриваемая парадигма относительно безвредная – избегание конфликтов, споров и выяснения отношений. Это непродуктивная парадигма для переговоров. Бесполезно полагаться на человека с такой парадигмой в принятии каких-либо решений, отстаивании чьих-либо интересов. Это априори невозможно.
Если соотнести описанные парадигмы с вышеприведенным примером работы Васи и Миши, то можно спрогнозировать результат их совместной деятельности в зависимости от моделей поведения.
1. Вася с парадигмой «победа – победа» будет стремиться выполнить работу наиболее качественно, Миша с парадигмой «поражение – поражение» все усилия Васи сведет на нет – результат работы будет нулевым, эффективности добиться невозможно.
2. Совместные действия Васи с парадигмой «поражение – поражение» и Миши с парадигмой «поражение – поражение» приведут к невыполнению задачи – результат работы будет нулевым, эффективности добиться невозможно.
3. Вася с парадигмой «победа – победа» выполнит работу максимально эффективно, Миша с парадигмой «поражение – победа» будет стоически помогать Васе – производительность труда составит 1+1 >= 2, будет достигнут феномен синергии.
4. Вася с парадигмой «победа – победа» стремится выполнить работу, Миша с парадигмой «победа – поражение» постоянно обесценивает все старания и попытки Васи увеличить эффективность выполнения задания, ломает его мотивацию – производительность труда составит 1+1 <= 2, синергии не будет.
5. Вася и Миша, оба с парадигмой «победа», выполнят работу каждый за себя – производительность труда составит 1+1=2.
6. Вася и Миша, оба с парадигмой «победа – победа», будут стремиться к высокой результативности и максимальной эффективности, работая согласованно, производительность труда составит 1+1 >= 2, будет достигнут феномен синергии.
7. Вася и Миша, оба с парадигмой «поражение – победа», будут ожидать, что кто-то из них возьмет лидерство на себя, потратят время на поиск проблем. Они постараются решить проблемы и помочь друг другу, но могут потерять драгоценное время. Производительность труда составит 1+1 <= 2.
Синергии можно добиться только с обладателями парадигм «победа – победа» и «поражение – победа».
У каждого человека доминируют две из вышеописанных парадигм – фоновая и конфликтная, наличие которых зависит от уровня развития личности, степени ответственности, психологической стабильности и осознанности.
Парадигмы могут сменять одна другую в зависимости от обстоятельств и ситуаций. Кардинально парадигма человека может измениться в критической ситуации, когда происходит переоценка ценностей и переосмысление жизненного этапа.