Разрешение конфликтов
Шрифт:
6. Партнеры с парадигмой «поражение» являются пассивными переговорщиками и на конфликт не идут, они готовы пренебречь собственной выгодой, не интересуются чужими целями и достижениями. Они не нацелены на высокий результат, поэтому переговоры с ними являются, по сути, безапелляционным оглашением требований другой стороны по предмету переговоров.
Такого человека на серьезные переговоры лучше не делегировать, если вас интересует предмет переговоров. Если же нужно просто присутствие и молчаливое согласие, то он отлично справится с задачей. Но объективную обратную связь о предмете переговоров вы от него не получите,
Стадии развития конфликта
Главная причина любого конфликта – предубеждение, что ваш соперник является врагом, что он изначально не прав и представляет для вас угрозу. Это эмоциональная составляющая конфликта, которая не имеет отношения к реальности, это домыслы, фантазии, воображение, которые мешают здравому смыслу и объективной оценке ситуации.
Именно негативное отношение к оппоненту провоцирует большинство конфликтных ситуаций. Секрет в том, что, когда вы считаете оппонента врагом, вы невольно транслируете ему свое отношение. Он это чувствует и начинает отвечать вам взаимностью. Кроме того, с негативным отношением вы сами загоняете себя в определенные рамки и ожидания, т. е. вы ждете от оппонента, что он поведет себя определенным образом. В конечном итоге именно это и происходит.
Пример. Вы – поставщик оборудования для ресторанов. Однажды с вами на связь выходит директор крупного ресторанного холдинга по имени Евгений. Вы изначально убедили себя в том, что во время переговоров он будет пытаться снизить стоимость, чтобы таким образом заключить контракт на максимально выгодных для себя условиях. В итоге вы сформировали негативное отношение к Евгению и невзлюбили его задолго до вашей встречи. В конце концов, когда вы пришли на переговоры, первое, что начал делать Евгений, это обсуждать с вами ценовую политику, причем делал он это в максимально жесткой форме. Вы же начали настаивать на своей позиции, что и привело к конфликту.
Конечно, бывает и так, что конфликт возникает и без негативного отношения оппонентов друг к другу. Но для этого у вас должны возникнуть крайне серьезные противоречия или кто-то должен подорвать доверие противоположной стороны. Такие ситуации случаются гораздо реже.
В конфликте можно выделить следующие стадии:
1) конфликтная ситуация;
2) апогей конфликта (столкновение, война);
3) разрешение конфликта;
4) нормализация отношений.
Конфликтная ситуация возникает, когда сталкиваются определенные противоречия, способствующие нарастанию напряженности между двумя сторонами. Не все противоречия перерастают в конфликтную ситуацию, а только те, которые воспринимаются как несовместимость интересов, целей и ценностей, подпитанная негативными эмоциями.
Если возникшие между оппонентами противоречия будут также подкреплены негативным отношением, то конфликта избежать будет практически невозможно.
Необходимо понимать, что попытка проигнорировать возникшие противоречия, сделать вид, что они никак не отразятся на исходе переговоров, приведет к полному провалу. Как только складывается конфликтная ситуация, необходимо полностью в нее погрузиться. Только так можно избежать ее повторения.
Критической точкой возникновения конфликтной ситуации является инцидент – конкретное действие, вызывающее неудовлетворенность сторон существующим положением дел. Инцидент – это формальный повод проявления конфликтной ситуации, возникающий спонтанно на фоне длительной вялотекущей напряженной ситуации или подготовленный намеренно для провоцирования конфликта заинтересованной в нем третьей стороной.
Например, убийство в г. Сараево наследника австро-венгерского престола Франца Фердинанда и его жены, осуществленное группой боснийских террористов 28 августа 1914 г., послужило формальным поводом для начала Первой мировой войны, хотя напряженность между Антантой и Германским военным блоком существовала уже много лет.
А критической точкой Боснийского конфликта 1991–1995 гг. стал расстрел сербской свадьбы в Сараево 1 марта 1992 г., а 6 апреля началась осада Сараево.
Собственно конфликт – это столкновение, проявляющееся открытым противоборством сторон, дальнейшей эскалацией напряженности, способной перерасти в настоящую войну.
Пиковой точкой в любом конфликте является столкновение интересов. Это самая сложная и определяющая стадия. Если вы совершите попытку ее обойти и сразу же решите перепрыгнуть на стадию разрешения конфликта, скорее всего, вы только усугубите ситуацию. Очень важно максимально подробно и досконально обсудить любые противоречия, которые только могут возникнуть в процессе общения с оппонентом. И конечно, ключевым моментом в данной ситуации является сохранение эмоционального спокойствия. Чем меньше эмоций вы будете проявлять на всех стадиях конфликта, тем быстрее сможете его разрешить.
В самом начале возникновения конфликта всегда есть возможность уладить противоречия, найти компромиссные решения и избежать открытой конфронтации, так как дальнейшее развитие ситуации может привести к неуправляемым и необратимым последствиям.
Конфликт, переходящий в тотальное противостояние, приводит к потере сторонами контроля над истинными причинами столкновения и имеет цель поразить противника любой ценой с привлечением всех внешних и внутренних ресурсов ради победы.
В 1992 г. началась Боснийская война. Случилось это на фоне распада Югославии. Основными противоборствующими сторонами стали боснийцы-мусульмане, православные сербы и хорваты-католики. Конфликт был многогранным: политическим, этническим и конфессиональным.
Военные преступления совершали как боснийцы, так и сербы с хорватами. И те и другие объясняли свои зверства местью за соотечественников.
Имейте в виду, что данная стадия конфликта может быть очень непростой. По сути, это кульминационный момент в любом виде конфликта. Причем неважно, имело столкновение интересов разовый характер или же продолжительный. На данной стадии оппоненты нередко переходят на личности, применяют манипуляции и уловки, а также теряют контроль над своими эмоциями, в результате чего позволяют правому полушарию мозга взять верх над левым.
Поэтому если вы пребываете в самом разгаре конфликта, будьте готовы к тому, что вам с оппонентом придется проделать непростую работу, и помните, что любые, даже самые острые противоречия и разногласия преодолимы, но только при одном условии: у сторон есть общая цель, которую они очень сильно хотят достичь, и поэтому настроены на взаимовыгодное сотрудничество.
В связи с этим в процессе развития кульминационной стадии конфликта стоит придерживаться следующих правил:
1) держите в голове свою цель;