Речевая коммуникация
Шрифт:
В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, понять подтекст.
И. Атватер предлагает различать следующие типы слушателей, проявляющиеся в ситуации делового общения:
1) категоричный слушатель – судит о явлениях безапелляционно: «Это – хорошо» или «Это – плохо»;
2) рассудительный
3) сочувствующий слушатель – очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»;
4) аналитический слушатель – наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помехами» общения;
5) отзывчивый слушатель – умеет активно слушать, анализировать услышанное, сопереживать говорящему.
Очевидно, что наибольшего успеха в деловом общении может добиться именно отзывчивый слушатель.
Специалисты говорят также о разных уровнях умения слушать собеседника. Например, инструктор по управлению, кадровой политике и работе с клиентами М. Браунстин [19] выделяет четыре уровня:
• пассивное слушание;
19
По материалам сайта Центра дистанционного образования «Элитариум» (www.elitarium.ru).
• избирательное слушание;
• внимательное слушание;
• активное слушание.
При пассивном слушании человек молчит и никак не реагирует на слова собеседника, поэтому часто говорящий не может понять, продолжать ли ему говорить или закончить разговор.
При избирательном слушании человек слышит то, что хочет услышать. Когда предмет разговора его не интересует, он практически игнорирует собеседника – глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает собеседника критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.
При внимательном слушании человек поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но он не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную – интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.
Активное слушание – это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Слушатель схватывает полностью все сообщение – факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное
М. Браунстин выделяет пять механизмов активного слушания:
• открытость;
• уточнение;
• отражение чувств собеседника;
• перефразирование;
• отражающее перефразирование.
Открытость – это демонстрация готовности к доброжелательной беседе. Она достигается с помощью невербальных и вербальных средств.
Невербальные средства выражения открытости:
• отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику;
• поддерживайте визуальный контакт с собеседником;
• демонстрируйте адекватный интерес и внимание;
• кивайте головой;
• придайте лицу выражение внимания и терпения;
• слегка наклонитесь в сторону собеседника. Вербальные признаки выражения открытости:
«Да-да» или «Ну-ну»;
«Понимаю»;
«Да, я слушаю»;
«Правда?»;
«Конечно!»;
«Да»;
«Отлично!»
Уточнение поможет вызвать собеседника на откровенный разговор и глубже понять его идеи. Это достигается с помощью уточняющих вопросов, которые должны быть открытыми, т. е. требующими развернутого ответа. В результате можно получить более подробную информацию о предмете разговора.
Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните:
Каковы главные выводы вашего исследования?
Как вы пришли к выводам, упомянутым в вашем докладе?
Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет команде.
Приведите пример, подтверждающий вашу точку зрения.
Объясните, что вы думаете об этой рекомендации.
Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. При уточнении надо стараться проявлять заинтересованность, а не вести допрос.
Отражение чувств собеседника предполагает отражение эмоций, которые слушатель получает из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела). При этом он действует как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз.
Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?
Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?