Речевая коммуникация
Шрифт:
«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их целей. Подобное поведение заключается в том, что участник переговоров:
• не слушает (или не умеет выслушать) партнера;
• постоянно пытается от диалога перейти к монологу;
• ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, несдержанно;
• не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
• неинформативен, т. е. не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения,
• не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо с самого начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе общей информационной базы, отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.
Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу, способствующую развитию переговоров.
После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только затем переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны.
В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.
В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психолингвистики и социолингвистики, а также психологии общения.
Например, если партнер по переговорам хочет ощущать отношение к себе как к специалисту в соответствующей области, при обращении к нему следует особо подчеркнуть такое отношение: «Как инженер вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…»
Партнер может отреагировать на предложение другой стороны отрицательно. В этой ситуации важно выяснить причины такой его позиции:
• не чувствует ли он себя обделенным?
• не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?
• понимает ли он, какие последствия повлечет за собой его отказ, или здесь он видит выгоду для себя?
• есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения?
• не считает ли он, что на него оказывают давление?
Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы,
Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу, например, апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т. д. Такое речевое поведение возможно, но далеко не всегда эффективно. Во всяком случае, для этого необходимо тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.
Если переговоры зашли в тупик, следует постараться исправить положение, используя, например, следующие приемы:
• рассмотреть проблему с другой стороны («Подойдем к проблеме с другой стороны…»);
• использовать высказывания партнера для развития своих мыслей («Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о…»);
• уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер («Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…»);
• сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности («Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества…»);
• дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох («Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение»). Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно
ставить вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию партнера и выявить мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы:
• по предмету («Когда вы сможете поставить первую партию?..»);
• по проблеме («Почему нельзя осуществить поставку во II квартале?»);
• с целью выяснить мнение («Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?»);
• в форме утверждения («Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II квартале?»);
• в форме обобщения («Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?»);
• в форме «вопрос на вопрос» («А вы разве так не считаете?»). При этом следует избегать риторических вопросов, использование которых уместно лишь в монологической речи. И это естественно: они не требуют ответа, а вызывают нужную для оратора мыслительную реакцию, тогда как в диалоге каждая реплика требует ответного хода.