Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Аракелян Эрнест

Стоимость диагностического визита *** рублей/левов/рупий и т. п. Я могу предложить Вам завтра в 18:00. Вам удобно это время?

Обратите внимание: вы не обязаны декламировать вышенаписанное! Это информация для вашего арсенала,

а что выбрать из этого, вы должны решить по ходу диалога.

В качестве реакции пациента возможны несколько вариантов.

Первый: все, что вы сказали, удовлетворяет потенциального пациента, и он назначает визит к врачу на предложенное вами время и день или в крайнем случае просит предложить ему другое время.

В такой ситуации вы «пытаетесь» помочь ему, то есть «ищете возможность» записать его на то время, о котором говорит пациент. Не торопитесь сразу соглашаться, ведь после этого пациент может попросить не то время, что вы нашли, а другое, под предлогом «забыл о совещании, как раз в 19:00». Может быть, ваш собеседник пытается проверить загрузку клиники и под всякими предлогами просит другое время для встречи как раз после того, как вы нашли ему только что просимое.

Скажите ему следующее:

– Одну секундочку, я постараюсь что-то организовать для Вас, как раз очень плотная запись на завтрашний вечер. Вот. Нашел (нашла)! Вы просили 19:00, я могу предложить Вам 19:10. Мы передвинем пациента для Вас.

В любом случае пациенту будет приятно, что вы о нем заботитесь и так хорошо его обслуживаете. В конце концов, именно в сервисе проверяется частный бизнес.

Теперь

давайте попробуем обсудить более сложный вариант: пациент не готов назначить встречу.

Это может выражаться следующим образом:

– А сколько стоит лечение?

– Есть много вариантов лечения. Врач на основании проверок и исследований, о которых я Вам рассказал (рассказала) прежде, ставит точный диагноз и, соответственно, назначает необходимый курс лечения. В зависимости от метода и продолжительности лечения изменяется его стоимость. Об этом Вам скажет врач сразу же по окончании проверок. Заметьте, всю информацию, связанную с лечением, Вы сможете получить сразу же по окончании обследования. По опыту известно, что в большинстве случаев пациент начинает лечение в первый визит и сразу же видит положительный результат. Завтра в 18:00 Вас устроит?

В ответ вы можете услышать либо «да», либо продолжение диалога:

– И все же, сколько в среднем стоит лечение?

Или:

– Ну скажите, пожалуйста, от скольких и до скольких стоит лечение? Ваш ответ должен быть настойчив и корректен:

– Простите, как Вас зовут?

Вы ведь представились в начале беседы, и это вполне отвечает этикету разговора – спросить имя собеседника. В случае, если пациент не готов назвать свое имя из соображений конфиденциальности, спросите его, как ему будет удобно, что бы вы к нему обращались.

Конец ознакомительного фрагмента.