Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

на главную - закладки

Жанры

Поделиться:

Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
5.00 + -

рейтинг книги

Шрифт:

Введение

Идея создания данного руководства возникла на основе обширного опыта, который мы приобрели в процессе обучения персонала. В течение многих лет мы экспериментировали, сталкивались с неудачами, модифицировали методы и осуществляли новые инициативы. Наступил момент для систематизации наших знаний и умений. Сетевые стандарты требуют унификации, и, вероятно, нельзя представить себе два отделения «Макдональдса» с гамбургерами разного размера или, что абсолютно неприемлемо, с различным меню.

Говорят,

что методические руководства в авиации создаются на основе трудностей и неудач, но мы можем выразиться менее драматично: это руководство создано на основе финансовых потерь. За почти 15 лет мы провели множество экспериментов в сферах маркетинга и продаж, а также в методах лечения. Мы исследовали все доступные способы продвижения нашей клиники – от рекламы до прямого маркетинга. Мы разрабатывали разнообразные сценарии общения по телефону и встреч с пациентами в клинике. Мы создавали различные варианты пакетов лечения, соблюдая медицинские стандарты и нормы. И конечно же, мы допускали ошибки.

Ошибки обходятся в копеечку: это и упущенные возможности, и ресурсы, вложенные в неудачные медиапланы или проекты. Вот почему создание данного руководства стало еще одной важной задачей. За последние годы мы разработали четкую и хорошо отлаженную систему обучения персонала и ведения бизнеса.

В этом руководстве вы найдете информацию, представленную не устно, как было принято ранее, а в легко читаемом формате. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши методы. Любые изменения или рекомендации будут распространяться через обычные каналы в организации.

Руководство разработано с учетом некоторых военных принципов: каждому подразделению выдается конкретная задача и предоставляются средства для ее выполнения. Именно точное определение цели при условии наличия нужных инструментов позволяет добиться ее наиболее эффективно, как показывает наш обширный опыт обучения. Каждая глава связана отдельно и имеет собственную нумерацию страниц для более удобного изучения различными подразделениями.

Желаем вам успехов в освоении нашего сложного мастерства, а опытным в системе – продолжения успешного продвижения нашего проекта!

Основные Принципы

Приложив огромные усилия для привлечения пациентов через средства массовой информации, мы наконец сталкиваемся с долгожданным звонком. Вот оно произошло! Вспомним слова знаменитой Рут Диксон из ее наставлений по межличностному взаимодействию: «Теперь, когда ты привел меня сюда, каковы твои дальнейшие действия?»

Мы хорошо осведомлены о том, что необходимо предпринять при звонке потенциального пациента: нам нужно убедить его посетить нашу клинику в установленный день и время, предоставив ему точную и целенаправленную информацию. Однако точного плана действий у нас нет. Именно это и будет основной темой данного методического руководства.

Как обсуждалось во введении, наша основная цель – привлечь пациента в клинику. Средства достижения этой цели – предоставление информации и реакция на его вопросы. Заметьте: ЦЕЛЬ – привлечь, а не информировать. Информирование – это инструмент. Это отличает специалиста по телемаркетингу от обычного оператора: ваша профессия включает в себя маркетинг, то есть продажу. Вы можете не продавать что-то за деньги, но вы проходите все этапы продажи вместе со всеми возможными несогласиями, которые следует преодолеть.

Подумайте: «Зачем мне нужно уговаривать его (ее) посетить клинику, если он (она) уже позвонил(а)?» Ответ ясен. Мы – частный медицинский центр, и услуги у нас платные. У потенциального пациента всегда есть альтернативы: другие частные медицинские центры, государственная медицина или более дешевые варианты. Мы сталкиваемся с первым конфликтом в продажах – финансовым.

Вторым конфликтом является недоверие. На рынке множество нечестных поставщиков услуг, которые теряют интерес к клиенту, как только получают оплату. К сожалению, много тех, кто не может предоставить обещанный уровень услуг. К этому добавляется страх перед медицинскими процедурами, особенно в свете предыдущих конфликтов.

Теперь мы понимаем, что для преодоления пути от звонка до визита в клинику нам придется приложить много усилий. Никто не обещал, что это будет легко.

Сначала давайте рассмотрим несколько общих требований для ведения телефонного разговора, независимо от того, в какое отделение звонит потенциальный пациент. Ваше рабочее место должно быть удобным и организованным, чтобы вы могли сосредоточиться на разговоре, не отвлекаясь на поиски необходимых предметов.

Расслабьтесь и примите удобную позицию, чтобы ваше напряжение не передалось собеседнику. В противном случае разговор может закончиться неудачей.

Эффективная Стратегия Общения

Этап 1: Приветствие и идентификация потребностей

Приветствуйте клиента по имени, если это возможно, и представьтесь сами. Ваша задача на этом этапе – выявить потребности клиента и понять, какие услуги ему могут быть интересны.

Пример:

«Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], я специалист по телемаркетингу в нашей клинике. Чем могу помочь?»

Этап 2: Предложение

На основе выявленных потребностей предложите оптимальный вариант. Здесь начинается ваше «продвижение». Не забывайте использовать техники убеждения и учитывайте возражения клиента.

Пример:

«У нас есть несколько пакетов лечения, которые могут Вам подойти. Возможно, Вы заинтересуетесь…»

Этап 3: Устранение возражений

Здесь вашей задачей будет разрешение конфликтов, которые были описаны ранее (финансовый и доверительный).

123

Книги из серии:

Без серии

Популярные книги

Совок 4

Агарев Вадим
4. Совок
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
6.29
рейтинг книги
Совок 4

Усадьба леди Анны

Ром Полина
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.00
рейтинг книги
Усадьба леди Анны

Береги честь смолоду

Вяч Павел
1. Порог Хирург
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Береги честь смолоду

Ваше Сиятельство 8

Моури Эрли
8. Ваше Сиятельство
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Ваше Сиятельство 8

Пожиратель душ. Том 1, Том 2

Дорничев Дмитрий
1. Демон
Фантастика:
боевая фантастика
юмористическая фантастика
альтернативная история
5.90
рейтинг книги
Пожиратель душ. Том 1, Том 2

Газлайтер. Том 8

Володин Григорий
8. История Телепата
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Газлайтер. Том 8

Мама для дракончика или Жена к вылуплению

Максонова Мария
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.00
рейтинг книги
Мама для дракончика или Жена к вылуплению

Кодекс Охотника. Книга XXII

Винокуров Юрий
22. Кодекс Охотника
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Кодекс Охотника. Книга XXII

"Фантастика 2023-123". Компиляция. Книги 1-25

Харников Александр Петрович
Фантастика 2023. Компиляция
Фантастика:
боевая фантастика
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Фантастика 2023-123. Компиляция. Книги 1-25

Измена. Он все еще любит!

Скай Рин
Любовные романы:
современные любовные романы
6.00
рейтинг книги
Измена. Он все еще любит!

Ох уж этот Мин Джин Хо 1

Кронос Александр
1. Мин Джин Хо
Фантастика:
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Ох уж этот Мин Джин Хо 1

Я — Легион

Злобин Михаил
3. О чем молчат могилы
Фантастика:
боевая фантастика
7.88
рейтинг книги
Я — Легион

Магия чистых душ 3

Шах Ольга
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.00
рейтинг книги
Магия чистых душ 3

Бальмануг. Невеста

Лашина Полина
5. Мир Десяти
Фантастика:
юмористическое фэнтези
5.00
рейтинг книги
Бальмануг. Невеста