Семь секретов прирожденного продавца
Шрифт:
Прирожденные продавцы не собираются доказывать всем и каждому, как они умны. На самом деле они считают, что умение продавать — это искусство, которое не должно бросаться в глаза. Если клиентам кажется, что мы говорим слишком много и при этом активно пытаемся убедить их в чем-то, в них может проснуться естественная защитная реакция и они воздвигнут барьеры, чтобы помешать нашим усилиям.
Специалисты в области общения обратили внимание на то, что американское население стало оказывать чрезвычайно сильное сопротивление крикливой рекламе. Американские потребители действительно от пассивного отношения перешли, по определению
Потребители теперь ожидают, что реклама будет учитывать их возросший образовательный уровень и критические способности. Если мы не будем поощрять их к участию в процессе их же собственного убеждения, то рискуем оказаться в очень затруднительном положении.
Прирожденные продавцы полностью отдают себе отчет, что если они будут разыгрывать немого, закрыв рот на замок, то окажутся в выигрыше. Традиционно менеджеры по продажам наставляли своих подчиненных, чтобы они удерживались от лишних разговоров, и объясняли, что МОЛЧАНИЕ — часто более эффективный путь к заключению сделки, чем болтовня.
Самые сообразительные продавцы знают, что они должны ограничиться в своих комментариях на большинстве этапов процесса продажи. Они чувствуют, что, оставшись один на один со сдержанным продавцом, большинство клиентов сами уговорят себя на покупку, а продавцу потребуется лишь чуть-чуть подтолкнуть их.
Пример: как позволить им продавать самим себе
Когда я встречался с администраторами одной из авиалиний, я использовал этот принцип помалкивания. Они знали, что я обучал продавцов эффективной методике назначения встреч с клиентами, поэтому после обычных приветствий я задал как будто естественный вопрос:
«Знаете ли вы людей, которые при телефонных разговорах с клиентами пользуются специальными методами?»
Задав этот вопрос, я замолчал. В течение последующих пятнадцати минут мне, по существу, было нечего сказать, кроме «я понимаю» и «да». Два моих клиента сделали продажу за меня.
Наконец, улыбнувшись друг другу, они сказали: «Каждый здесь хотел бы воспользоваться методом эффективных переговоров по телефону». В этот момент я понял, что после того, как вкратце расскажу им о моей программе обучения, они сделают мне заказ на нее.
Прирожденные продавцы умышленно самоустраняются, чтобы не оказаться препятствием при принятии покупателем решения о покупке.
Я не хочу, чтобы вы думали, что процесс продаж так уж прост, но вы должны знать, что продажи — это и не постоянная битва. Иногда все, что требуется, чтобы продать, — это задать вопрос, который я называю безупречным вопросом, а затем замолчать. Именно так я поступил с моими клиентами с авиалинии.
Теперь я хочу представить вам наглядную модель продажи, основанной на выявлении потребностей, которая выглядит как естественный процесс, или метод естественной продажи. Я подробно объясню вам, как заставить клиентов продавать самим себе.
Прирожденные продавцы в своей работе часто используют следующую схему, состоящую из пяти этапов:
1) вступление;
2) выявление потребностей;
3) обсуждение;
4) сосредоточение;
5) обязательство.
Почему процесс продажи происходит именно таким путем? Не потому, что прирожденные продавцы находят в этом особое удовольствие или радость. Нередко использование этой последовательности действий вынуждает продавцов быть терпеливыми и настроиться на то, чтобы сначала выслушать клиента, а затем уже действовать. Продавцы, которые привыкли в разговоре брать инициативу в свои руки, могут при этом ощутить, что они ее теряют, так как клиенты часто очень много болтают.
Прирожденные продавцы выигрывают с помощью этой методики потому, что это самый верный и кратчайший путь к самому большому количеству продаж.
Я чуть не забыл рассказать о самой важной причине, по которой следует пользоваться именно такой тактикой продаж. Клиенты действительно любят покупать именно таким образом. При такой форме построения разговора они чувствуют, что их желания уважают и что инициатива — в их руках.
Вы сами можете убедиться в достоверности моих слов. Представьте себя покупателем и спросите себя: «Понравится ли мне- покупать именно таким образом?» Держу пари, что да! Начнем рассмотрение схемы естественной продажи с этапа вступления.
Продажа обычно начинается с вступительных слов, которые должны сломать барьер настороженности покупателя. Вступление является средством привлечь внимание. Оно обеспечивает вас достаточным основанием для сближения с клиентом. Есть различные эффективные варианты вступлений.
1. Вступление — благодарность
Это идеальный вариант для клиентов, с которыми вы знакомы. Они уже купили у вас что-то недавно или даже давно. Такое вступление вызывает в них теплое чувство в ответ на вашу благодарность за то, что они являются вашими постоянными клиентами. Разговор по телефону или при личной встрече с таким клиентом обычно начинают так:
Миссис Смит, л хочу отнять у вас всего несколько минут и поблагодарить вас за то, что вы. заключили с нами сделку, и сказать, что мы очень ценим ваше расположение к нам как клиента.
Вступление на основе благодарности может использоваться не только для ваших постоянных покупателей. Оно может оказаться эффективным, например, в разговоре с человеком, который прочитал рекламу вашей компании, а затем послал в ответ открытку, чтобы узнать поподробнее о ваших услугах.
М-р Джонс, я звоню, чтобы, поблагодарить вас за то, что вы откликнулись на нашу рекламу в журнале «Time Magazine». Мы получили вашу открытку, в которой вы сообщаете, что хотели бы иметь более подробные сведения о наших новых товарах. Чтобы быть уверенными, что мы обеспечим вас нужной информацией, я хочу просто задать вам пару вопросов…
Из всех вариантов вступлений мне больше всего нравится этот, потому что он создает позитивную атмосферу и способствует развитию отношений между продавцом и покупателем. Только для того, чтобы показать, насколько широко можно раздвинуть рамки благодарственного вступления, позвольте мне продемонстрировать, как я использовал его во время проведения национальной кампании по сбору денег на благотворительность.
Пример: сбор денег на благотворительность
В качестве консультанта меня попросили разработать программу, призванную увеличить среднюю сумму пожертвований на благотворительные цели. Конечно, во-первых, я сделал первую очевидную вещь. Я посоветовал агентам по сбору средств удвоить суммы, которые они первоначально просили у жертвователей! (Как только я убедил агентов, что их возросшие требования будут удовлетворены, мы оказались на пути к успеху.)