Семь секретов прирожденного продавца
Шрифт:
Клиенты ценят такой подход, потому что он предполагает спокойный, ненавязчивый путь к решению их проблем. Вопросы следуют один за другим в естественной и плавной последовательности.
Вы можете удивиться, зачем нужно создавать себе лишние хлопоты с этими выяснениями, когда мы уже и так хорошо знаем, каковы их потребности? Не ищите коротких путей к тому, чтобы ваша коммерция выглядела естественно, поскольку даже если вы правы и знаете все о потребностях человека, то, рассказывая ему о них, вы не будете выглядеть так же убедительно,
Пример: урок умения слушать
Я искал себе партнера для совместной разработки видеопрограммы. К сожалению, у нас возникли большие проблемы с общением. Когда я пытался выразить мою точку зрения, она прерывала меня и заявляла:
Вы знаете, что вам нужно? Вам нужно… Не могу вам сказать, насколько меня возмущало то, что она меня прерывала. Если бы она просто слушала и не пыталась навязывать свои идеи о моих потребностях, я смог бы сосредоточиться и сказать все о преимуществах своей программы.
Я думаю, что продавец, превращающий продажу в естественный процесс, должен быть чем-то вроде резонатора для клиента. По крайней мере, большинство из нас хотели бы, чтобы при общении наш собеседник слушал не только себя.
Теперь давайте рассмотрим процесс изучения потребностей более подробно.
ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Пример 1
Многие клиенты, пользующиеся моими услугами как консультанта, продают финансовые услуги и инвестиции. Одна фирма определила в качестве своего рынка богатых пожилых инвесторов. Этих людей привлекают инвестиции с малым риском и возможностью получения большого дохода. Как правило, они кладут деньги на счета под проценты и вкладывают их в казначейские ценные бумаги.
Поскольку не существует неотложных причин, по которым эти инвесторы могли бы отдать себя в руки брокеров, продавцы должны провести исследование, чтобы определить мотивы, заставившие бы их изменить свои инвестиционные предпочтения. Метод естественной продажи предполагает, что брокер сначала представляет себя и свою компанию, а затем беседа может развиваться по следующему пути. (Здесь и далее в подобных диалогах слова продавца выделены курсивом.)
— Какие виды инвестиций привлекают вас в настоящее время?
— В основном я держу деньги в депозитных сертификатах и муниципальных облигациях.
— На сберегательных счетах тоже?
— Да.
— Как нынешние низкие процентные ставки влияют на доходность этих инвестиций?
— Что ж, я не получаю тех денег, которые получал раньше, вот что я вам скажу!
— Насколько ваши доходы меньше по сравнению с тем, что вы получали шесть или семь лет нaзaд.
— Обычно я старался получить 8 процентов, а теперь рад, когда удается получить и 6.
— Итак, ваш доход снизился на 25 процентов или даже больше?
— Думаю, так.
— Это ощутимо для вас?
— Конечно.
— Как это повлияло на ваш образ жизни1
— Я не могу видеться со своими внуками так часто, как мне хотелось
— Если бы я сказал ваз», что есть безопасный способ увеличить доходность ваших вложений, вы согласились бы. ознакомиться с ним поподробнее?
— Определенно. Что вы предлагаете?
Я уверен, вы почувствовали, как легко шел этот разговор. Он звучал очень непринужденно, не так ли? Давайте посмотрим, что же происходило в процессе разговора.
1. Задав вопрос о том, как у клиента обстоят дела с инвестициями в настоящее время, мы достигли некоторого взаимопонимания и выяснили инвестиционные предпочтения клиента. Таким образом продавец понял, в каком направлении он должен двигаться, чтобы раскрыть потребности клиента.
2. Мы выявили неудовлетворенные потребности, задав вопрос о том, как нынешние низкие процентные ставки повлияли на клиента. Если вопрос о потребностях сформулирован достаточно тщательно, то реакция слушателя будет примерно такой: «0-о-х!» или «Они убивают меня!»
Иными словами, прорыв потребностей на поверхность сознания может сопровождаться сильными эмоциями, потому что люди внезапно понимают, насколько велика была разница между тем, что они получали раньше, и тем, что они имеют теперь.
3. Затем мы вносим ясность (и это очень важно) в вопрос, значима ли эта разница для человека.
Возможно, есть очень богатые люди, которых не волнует, что их доход от инвестиций упал на 25 процентов. Я лично таких не знаю, а вы?
Ключевой момент этого этапа нашего исследования — заставить клиента сказать, что эта разница важна для него. Как только он скажет это, он раскроет свою внутреннюю потребность в поиске пути к решению его проблемы.
В этот момент он услышит, как он сам говорит:
Мои нынешние вложения не приносят того, что приносили раньше. А это значит, что я теряю деньги и блага, которые я мог бы за них приобрести, и меня это беспокоит.
И последнее, что ему остается сказать:
Дорогой продавец, выручите меня'
4. В этот момент продавец спрашивает: «Хотели бы вы принять мою помощь?» Вы увидите, что, проведя этап выявления потребностей должным образом, можно за очень короткое время окончательно убедить клиента воспользоваться услугами продавца.
Но, прежде чем продолжать, я хотел бы прояснить важный вопрос, который отличает метод естественной продажи от других методов.
Что если на этом этапе беседы вероятный клиент не выразил своих неудовлетворенных потребностей? Если вы используете метод естественной продажи, то, в том случае если клиент не говорит, что у него есть какие-либо неудовлетворенные важные потребности и что он хотел бы получить вашу помощь, вам следует быстро, но вежливо закончить разговор.
Это все.
Никакого давления. Никаких увещеваний. Никаких приставаний. Просто дружеское прощание.