Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Надо искать…
Особый случай продаж — клиентские возражения, обыгрывающие некие бюджетные ограничения:
• не позволяет бюджет;
• бюджет исчерпан;
• не могу изменить бюджет.
Давайте соображать.
Если вы хозяин своего бизнеса и вашу предпринимательскую волю вдруг стал сковывать принятый в минувшем декабре бюджет, то сможете ли вы на такой бюджет плюнуть, то есть выбросить к чертям этот уже неуместный финансовый инструмент, и взамен его взять в руки новый? А почему же нет? Конечно, сможете.
Даже
Надо идти к тому, от кого зависит бюджет.
Мы работаем не на том уровне! А на этом этаже мы будем лишь терять время.
Запомнилась картинка: пара, вышедшая из вечернего ресторана, подходит на площади к старушке, продающей яйца. Они покупают десяток яиц и терпеливо ждут, пока старушка отсчитает им копеечную сдачу. И это несмотря на то, что только что в ресторане они наверняка ни за что ни про что оставили официанту червонец в качестве чаевых.
В одних бизнесах принято быть скрупулезными (продажа яиц полунищими старушками на городских улицах), а в других скрупулезность почему-то считается дурным тоном.
Выбирайте себе «правильный» бизнес! Если правильный для вас тот, где скидок не просят и копеек не считают…
Бывают ситуации, в которых торговец вынужден непрерывно идти от сегодняшних клиентов к другим, более богатым.
Я знаю предпринимателя, который однажды решил больше никогда не поздравлять старых клиентов с праздниками.
Человек предоставляет хорошие услуги, и ценность пакета его услуг растет с каждым годом. И, конечно, цена.
Он рассказывает:
— Бывало, звоню кому-то из прежних заказчиков перед Новым годом. Ляля, фа-фа, пожелания. А он интересуется: «Кстати, нам бы снова поработать. Сколько ты дерешь сегодня?» Ну куда мне деваться? Называю нынешнюю цену. И получаю в ответ: «Так ты просто зажрался!»
Клиенты растут вместе с моим новым знакомым. Кстати, и благодаря ему. Они могли бы позволить себе и сегодня приобретение этих услуг. Но они помнят цену двух- или трехлетней давности, а потому реакция негативна. Тут и обида за то, что не хочет уважить старого заказчика, и раздражение от того, что они-то цены с оглядкой на конкурентов снижают, а он…
Есть бизнесы, продвигающие динамично дорожающие услуги. Здесь рентабельнее стрелять на «клиентуру диез» — на полтона выше, а со старыми клиентами лучше прощаться.
Неужели вам никогда не приходилось выставлять магарыч или давать взятку продавцу?
Так значит, есть такие товары, при продаже которых скидку делает не продавец, а покупатель!
Вам остается лишь подумать и вспомнить, что же вы такое покупали, что не только не просили о скидке, но и умащивали продавца подношением. Может, стоит бросить свой товар и заняться продажей того волшебного продукта?
В одном из автосалонов наблюдал занятную сцену.
К мальчишке-продавцу устремляется ворвавшийся в двери
— Что ж ты меня вчера разводил?! Кто говорил, что у вас цены самые низкие? Повсюду по городу любая модель «жигуля», какую ни возьми, на триста, а то и на пятьсот баксов дешевле, чем у вас!
Юнец сделал очень большие глаза:
— А где?
Клиент с тем же возмущением выкрикивает:
— Да везде! Вон даже площадка напротив вас — там тоже дешевле! Продавец чешет затылок и произносит:
— А почему же у них дешевле?
Следующие слова — и это очень важно — принадлежат клиенту:
— Я знать не знаю, почему у них дешевле. Может, машины у них паленые, может — конфискат с таможни, может — сборка и запчасти не оригинальные…
Мальчику остается только воодушевленно подтвердить, что у них машины — заводской, оригинальной сборки. По сути, одной-единственной фразой он заставил самого клиента объяснить, почему они так нагло задрали цены.
Клиент всегда знает, почему у нас дороже, чем у конкурентов. Надо только сделать так, чтобы эти причины излагали не мы, а он сам!
Кстати, обратите внимание на то, что в этом эпизоде клиент совершенно позабыл о том, с чего он начал, ворвавшись в салон, — с негодования по поводу вчерашних песен мальчика о самых низких ценах. Это еще одно подтверждение тому, что далеко не всегда надо сражаться с тем обвинением, которое выдвигает клиент.
Среди возражений бывают такие, которые мы получаем уже после продажи. И часто именно на них продавцы реагируют наиболее болезненно…
Мой первый коммерческий опыт случился летом 1972 года. Я как раз окончил пятый класс.
Для моей бабушки серьезной прибавкой к пенсии были те деньги, которые она выручала от продажи выращенных в своем саду яблок. А я, мальчишка, помогал эти яблоки донести до базара в кошелках.
Иногда бабушка объявляла, что ей надо отлучиться. И тогда вести продажи должен был я. Даже сейчас могу много рассказать об антоновке, «славе победителям», «розе де сантелье», о «ландсберге», «снежном кальвиле» и семеренке. Я мог рассказать, взвесить. Знал, что потом надо водрузить на горку яблок, лежащих на тарелке весов, еще одно, чтобы было «с походом». Мог рассчитать, принять деньги, дать сдачу и осторожно (чтобы не побились!) высыпать всю эту вкуснотищу с картинно восковыми боками в сумку дамочки. Бабушка так к ним и обращалась, подзывая к прилавку: «Дамочка! Дамочка! Вы токо гляньте, какие тут яблочки! Так это ж надо попробовать, и как себя такого лишать?!»
Я сейчас пишу эти строки и вспоминаю ощущения от прикосновения прилавка, как я его чувствовал — грудью, стоя на цыпочках…
И меня ужасно огорчало, что, уже выбрав, расплатившись, приняв мои яблоки и свою сдачу, эти «дамочки» с презрительной гримаской цедили:
— Что-то они у тебя какие-то не такие… Небось червивые. И вообще неизвестно, каким дустом вы там их прыскали.
Помню, как со слезами я выплескивал недоумение и обиду на бабушку:
— Ну чего ж они так? Ведь хорошие, вкусные яблоки! И она же везде ходила-надкусывала, а выбрала у нас — лучшие! И деньги ж сама заплатила. Чего ж она их обгаживает?