Сорок уроков хорошего турагента. Методическое пособие с прологом и эпилогом
Шрифт:
Урок 4. Основные игроки туристического рынка: туроператоры. Высоко летим, далеко глядим
Туроператоры – это рынкообразующие, как правило, крупные структуры, часто международные монстры. Менеджмент компании может быть отечественным, а вот капитал самый разнообразный. На нашем рынке задают тон компании со значительной долей турецкого капитала (Coral, Anex, Pegas и др.), и это ожидаемо, поскольку основная масса туристов, отправляющихся за рубеж, летний отпуск проводит в Турции, что обусловлено многими факторами. До недавнего времени исключение составлял лидер рынка – отечественная компания «Библио Глобус» с его разнообразными и высококачественными турами, но что-то пошло не так, и «Библио Глобус» перекупили иностранные
Туроператор формирует готовый тур, куда чаще всего входят: авиаперелёт, трансфер, проживание в отеле на базе выбранного питания, медицинская страховка. К основному туру можно заказать массу дополнительных услуг: экскурсии, индивидуальные трансферы, бэби кот и прочее, и прочее. Трансфер или медицинская страховка могут иногда отсутствовать, тур всё равно считается готовым. Автобусный тур или тур на поезде – тоже тур. Круизы на океанских лайнерах или речных пароходах, само собой, относятся к турам однозначно. Основное отличие тура от экскурсии – наличие отеля, т. е. туры многодневные, экскурсии не выходят за рамки единственного дня.
Понятно, что турагентство может забронировать туристу авиабилет, но не может заключить договор по поводу блока мест в самолёте или зафрахтовать чартер, поэтому турагентство сегодня практически не может работать без туроператора, к тому же туроператор предоставляет агентству скидки из своей комиссии, но только от авиаперелётов и брони в отелях. Но это не означает, что туроператор не работает с клиентом напрямую. Последний может купить на сайте туроператора тур по той же цене, что и в турагенстве, но подробно консультировать и возиться с туристом никто не будет, не до того: опт.
Некоторые туроператоры обладают собственными авиакомпаниями (европейский туроператор TUI). Многие туроператоры в разных странах имеют свои парки автобусов, микроавтобусов и легковых автомобилей. Кое-кто, подобно российскому «Алеану», владеет собственноручно построенными отельными сетями.
Наряду с крупными туроператорами на рынке спокойно уживаются средние и мелкие. К примеру, в областном городе туроператор по Абхазии в офисе может насчитывать трёх человек, но имея эксклюзивные предложения в этой стране из-за налаженных связей, получает в результате вполне достойные обороты. Мелкий туроператор, организовав единственный популярный тур по родной области, чувствует себя вполне достойным игроком рынка.
Чем отличается туроператор от турагентства? У туроператора есть свои туры, у турагентства их нет. Как птицефабрика и магазин. И там и там в наличии упакованная курятина, готовая к продаже, но всем понятно, что фабрика и магазин – разные вещи.
Урок 5. Основные игроки туристического рынка: поисковики, центры бронирования, туроператоры-посредники. Незаметные помощники Золушки
Работа менеджера по туризму напоминает работу Золушки, которой до прихода мачехи надо успеть сделать и то, и другое, и третье. А менеджер должен вписаться со своими предложениями туров до наступления тихого, но возмущённого вопроса клиента: долго ещё? Помогут добрые зверушки. Роль таких зверушек на столе вашего компьютера практически всегда выполняют поисковики, чьи сайты открыты заранее. Туристу часто незаметно, как турагент во время подбора тура обращается к помощи поисковиков. Сайт Слетать.ру считается лидером. В топ кроме него входят и другие поисковики: РусПо, Level.Travel, Travelata, Onlinetours. У каждого агентства свои предпочтения.
Прежде чем зайти на сайт туроператора, турагент должен понять, у кого сегодня лучшие цены, шире выбор отелей, где остались билеты на самолёты и т. д. Менеджер не открывает последовательно разные сайты разных туроператоров, штук тридцать-пятьдесят примерно, чтобы понять, что, как и по чём, а пользуется услугами поисковика. Поисковик сравнивает туроператоров в режиме онлайн и выявляет ситуацию на данный момент, менеджер скоренько выбирает того туроператора, который его устраивает. Ситуация на самом деле меняется очень быстро, и до того, как что-то предложить туристу, агент выходит на сайт туроператора, где сведения
Кто поможет нашей Золушке ещё и заскочить на бал, то есть выкроить что-нибудь для себя? Шуршат на рынке и выживают, порою помогая выживать другим, перекупщики. Иногда менеджер предлагает туристу купить тур не у организатора тура, а у посредника, который его перепродаёт. Вопрос цены, поскольку у посредника цена для туриста ниже, он делится частью комиссии, которую ему предложил продавец, и выше процент, который он отдаёт агентству. Хотите сэкономить 5000 рублей для туриста и заработать больше для себя и агентства? Рискуйте. Но если турист не знал, что вы купили тур у посредника, а туроператор или тем паче сам посредник тем временем разорился… я вам не завидую. И даже если турист знал… карета превратилась в тыкву. Почти полную стоимость тура для возврата её клиенту вы выложите из своего кармана, поскольку у посредника нет договора со страховой компанией. Вероятно, часть расходов обяжут заплатить других причастных сотрудников или турагентство возьмёт на себя какой-то процент долга, а, может быть, оплатит его полностью. И всё же из-за своих низких прибылей агентство и его сотрудники порою вынуждены рисковать. Впрочем, крах «Полар тура» значительно сократил эту нишу. Навсегда?
Очередные тихие и добрые зверушки туристического рынка: центры бронирования типа ТБГ, которые нужны маленькому переутомлённому агентству, где не хватает собственных опытных сотрудников. Своего рода аутсорсинг. Клиент заключает договор не с ними, как в случае с перекупщиками, а обычным в турагентстве способом, не минуя туроператоров. Квалифицированные работники центра бронирования заключат вместо турагентства договоры с большим количеством туроператоров, облегчая собственный документооборот небольшого агентства, забронируют тур, заполнят анкеты для виз, отследят сроки, пришлют готовые документы, подстрахуют. Нужно только внимательно заполнить заявку на их сайте непосредственно при туристах и постоянно отслеживать информацию. А заполнить её бывает труднее, чем непосредственно забронировать тур на сайте туроператора. И тем не менее для агента начинающего, или того, у которого много работы, это настоящая помощь. К тому же они не жадные, и делятся с агентствами частью своей прибыли, как и посредники. Иногда центры бронирования работают напрямую с клиентами.
Урок 6. Основные игроки туристического рынка: авиакомпании и аэропорты. Расписные самолёты, аэропорты с водопадами
Рынок, где борются за своё действенное существование авиакомпании, разнообразен, своеобразен и часто нестабилен, на нём присутствуют как крупные игроки типа «Аэрофлота», так и мелкие, чей парк насчитывает несколько самолётов. Над нашими просторами летают и отечественные компании, и зарубежные. Надёжность авиакомпании зависит от адекватности менеджмента, изношенности самолётов и квалификации лётчиков. От международной обстановки, увы, тоже. Используются «Боинги», «Аэробусы», изредка отечественные самолёты.
К сожалению, авиакомпании иногда разоряются, как и туроператоры. Много наделал шума и принёс сожалений уход с рынка в 2015 году отличной отечественной компании «Трансаэро».
Авиакомпании совершают как регулярные рейсы, так и чартеры. Авиакомпании летают по расписанию. Чартеры фрахтуются туроператорами специально для туристов или компания изначально принадлежит туроператору, или же имеет тесные партнёрские отношения с туроператором. Когда летит чартер, точно можно узнать лишь за сутки или даже несколько часов, потому что он работает вне расписания. Билеты на регулярные рейсы возвратные, билет на чартер возвратить невозможно. Соответственно регулярные рейсы дороже, если только нет специальной акции, но бывают такие акции чрезвычайно редко. Некоторые авиакомпании изначально на регулярные рейсы держат цены, сравнимые с ценами на чартеры. Чартеры совершают те же самые авиакомпании, что мы видим на табло аэропортов постоянно, те, что осуществляют, прежде всего, регулярные рейсы, и чартерные авиакомпании, которые занимаются только соответствующими перевозками.