Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Шрифт:
Усилитель 1. Эмоциональная арифметика
Эмоции играют огромную роль в увеличении разрыва между самовосприятием и восприятием нас со стороны. Мы склонны вычеркивать некоторые проявления эмоций из уравнения: «Эти эмоции ко мне отношения не имеют; на самом деле я не такой». Окружающие же, наоборот, придают эмоциям удвоенное значение: «Эти эмоции в точности передают ваш характер».
Дочка Саши недавно поступила в колледж и уехала, и Саша остро ощущает одиночество. Она ожидает поддержки от своей давней подруги Ольги, но совершенно неожиданно узнает от их общей знакомой, что Ольга назвала Сашу
Саша удивлена и не узнает себя в этом описании. Да, она часто жалуется, что ей одиноко, но ведь это нормально, когда твой единственный ребенок покидает родной дом, разве нет? Однако Саша не осознает до конца, насколько надоедает она своими жалобами Ольге. Изо дня в день она часами рассказывает ей о терзающей ее душевной боли, совершенно не замечая, какой эффект это производит на ее подругу, и даже не интересуясь тем, как дела у самой Ольги. (А Ольга в это самое время тоже переживает трудный период.)
Мы можем посочувствовать и Саше, и Ольге. Саша страдает, и Ольге тоже нелегко. Мы понимаем, почему Саша жалуется Ольге и почему Ольга, в свою очередь, жалуется на Сашу их общей подруге. Мы не собираемся никого осуждать, а лишь хотим отметить, насколько недооценивает Саша силу эмоционального воздействия своих жалоб. Этим же объясняется реакция Саши, когда она слышит отзыв о себе со стороны Ольги. Она не просто уязвлена тем, что Ольга сказала их общей знакомой, она искренне недоумевает по поводу содержания обратной связи. «Это просто чепуха, – думает она. – Почему Ольга так говорит?»
И гнев свой люди тоже часто не замечают. Вам и вашему коллеге нужно успеть подготовить презентацию к завтрашнему заседанию правления. Поздно вечером коллеге приходит в голову интересная, но меняющая весь план идея, и он с воодушевлением делится ею с вами. Вы спускаете его с неба на землю: «Ты хочешь начать все сначала? В такой час? Даже не думай!» Вы выбегаете из конференц-зала и хлопаете дверью, чтобы не наговорить лишнего.
Когда назавтра коллега напоминает вам об этой вспышке ярости и о том, как вы хлопали дверью, вы не можете поверить: «Я никогда в жизни не повышал на тебя голос, – уверяете вы. – И дверьми не хлопал». И вы действительно в этом уверены. Когда вы злитесь, ваше внимание сосредоточено на той угрозе, которая вас спровоцировала. И эту же угрозу вы вспоминаете впоследствии. Для коллеги же угрозой является сам ваш гнев. Ваша вспышка гнева в его глазах – это не просто элемент истории, это суть истории. Он играет важнейшую роль в том, как ваш коллега воспринимает вас и взаимодействует с вами.
Как показывает приведенный пример, сильные эмоции могут казаться нам частью окружающего мира, а не нас самих. «Это не я разозлился, – думаем мы, – это просто ситуация была такая напряженная». Но на самом деле напряженными бывают не ситуации, а люди.
Усилитель 2. Ситуация или характер
«Эмоциональная арифметика» является составляющей более широкого процесса. Когда что-то идет не так и я имею к этому непосредственное отношение, то склонен списывать свои действия на ситуацию. Вы же склонны приписывать их моему характеру.
Когда я беру себе последний кусок пирога на вечеринке, вы упрекаете меня в жадности (черта характера), тогда как я объясняю это тем, что никто больше не хочет (ситуация). Если я прибегаю на конференцию с пятиминутным опозданием, вы называете меня легкомысленным (характер), а я говорю, что у меня просто много дел и мне трудно всюду успевать (ситуация). Когда я беру очередной отгул, вы называете меня ненадежным (характер), а я объясняю, что мне нужно помочь перевезти вещи моей пожилой тети Аделаиды (ситуация).
Это, по существу, альтернативные точки зрения на одну и ту же ситуацию. В самых крайних примерах это позволяет объяснить, почему человек, обвиняемый в мошенничестве, доведший до разорения множество доверившихся ему инвесторов, сам считает себя достойным членом общества: «Я всегда был щедр и думал о других. У меня и в мыслях не было кому-то навредить. Но ситуация вышла из-под контроля». Виновата ситуация, не я.
Усилитель 3. Намерение и эффект
На третий усилитель мы уже намекали при обсуждении карты разрыва: мы судим о себе по своим намерениям (пункт 2), тогда как другие судят о нас по тому воздействию, которое мы на них оказываем (пункт 4). Учитывая то, что даже самые добрые намерения могут привести к негативному воздействию, это порой расширяет брешь между вашей и моей «правдой» обо мне.
Мы видим, что происходит с Аннабель. Она часто раздражается на коллег, с презрением относится к ним. Но при этом Аннабель хочет, чтобы они чувствовали себя счастливыми и довольными, поэтому преисполняется намерения вести себя со своими подчиненными как можно более уважительно. И она старается претворить это свое намерение в действие. Что здесь плохого?
Плохо то, что воздействие на коллег оказывается негативным. Никто ведь не скажет: «Ну и что из того, что эффект отрицательный? Зато намерения благородные!» Нет, они фокусируют внимание на отрицательном эффекте и упрекают Аннабель в том, что она капризная, да еще и неискренняя. Аннабель судит о себе по своим намерениям, а окружающие – по результату.
И это обычное явление. Мой взгляд на взаимоотношения с окружающими опирается на мои намерения. Намерения у меня самые лучшие: я стремлюсь помогать, направлять, наставлять. Я предполагаю, что благие намерения влекут за собой соответствующий результат: люди испытывают благодарность к моей помощи, к моим указаниям, наставлениям и понимают, что я хороший человек.
Но окружающие смотрят на вас сквозь призму вашего воздействия на них. Несмотря на самые лучшие намерения, результат моего воздействия на вас может быть сугубо негативным: вам кажется, что я люблю командовать, что я вас слишком опекаю, слежу за каждым вашим шагом. И при этом вы полагаете, что я действую так совершенно сознательно, намеренно или что, по крайней мере, я знаю за собой эту склонность командовать и не пытаюсь ее скрывать. А раз мне присущи такие негативные намерения, значит, я человек плохой. Узнав от вас, что вы считаете меня человеком, любящим командовать и все контролировать, я испытываю шок и растерянность. Я отвергаю такую оценку, потому что я совсем не такой человек. Это явная ошибка. А вы делаете из этого вывод, что я либо совершенно не знаю самого себя, либо пытаюсь оправдываться и отнекиваться от очевидных вещей.