СПИН-продажи. Практическое руководство

Рекхэм Нил

1. Начиная встречу, следует детально описать свой продукт, чтобы покупатель в точности знал, что именно вы хотите предложить.

2. О правильном начале встречи свидетельствует то, что покупатель знает, кто вы и зачем здесь находитесь, и согласен, чтобы вы задавали вопросы.

3. Сразу после вступления следует задавать проблемные вопросы, которые позволят выявить потребности покупателя.

4. Чем больше ситуационных вопросов вы зададите, тем выше вероятность, что клиент совершит покупку.

Какие

из вопросов ситуационные, а какие проблемные?

Ситуационные или проблемные вопросы?

5. Сколько единиц продукции вы в среднем используете в течение месяца?

6. Довольны ли вы текущим контрактом на обслуживание?

Ответы

1. Неверно. Многие поступают именно так, но это не поможет вашему бизнесу. Почему не стоит говорить о своих продуктах в начале встречи? Потому что:

– давать хуже, чем искать. Рассказывать покупателю о своем продукте– неэффективный способ оказать на него (покупателя) влияние;

– описывать свой продукт– то же самое, что слишком рано предложить решение: эта распространенная ошибка может отрицательно сказаться на крупных продажах;

– поскольку вы еще не знаете потребностей клиента, ваше решение может ему не подойти;

– слишком поспешное описание продукта зачастую вынуждает покупателей задавать вопросы уже вам, в первую очередь это касается цены, в результате порождая ненужные возражения.

Просто попытайтесь во вступлении описать обстановку в общих чертах, чтобы задавать вопросы могли вы.

2. Верно. Каждое вступление должно гарантировать, что клиент позволяет вам задавать вопросы, что он знает, кто вы и зачем пришли. Если вы уже знакомы с покупателем, то все это происходит автоматически, однако при общении с потенциальным клиентом вам необходимо представиться, объяснить, зачем вы здесь, и получить его согласие на то, что вы будете ему задавать СПИН-вопросы (см. главу 4).

3. Неверно. Задавать проблемные вопросы в самом начале встречи очень рискованно. Следует ждать, пока клиент сам не начнет описывать проблему. Мало кто готов признать наличие проблем, особенно общаясь с незнакомым человеком. Если вы поспешите заговорить о трудностях, то, скорее всего, покупатель начнет отрицать или скрывать проблемы. Намного лучше начать с нескольких нейтральных, выясняющих факты ситуационных вопросов, после чего, поняв текущее состояние дел и особенности работы в компании клиента, перейти к проблемным. (В главе 8 рассказывается, когда задавать проблемные вопросы.)

4. Неверно. Никогда. Увы, но ситуационные вопросы не помогают продавать. Чрезмерное количество даже правильно и вовремя заданных ситуационных вопросов снижает вероятность успеха встречи. (Чтобы узнать, почему так происходит и почему большинство продавцов задает слишком много ситуационных вопросов, прочтите главу 7.) На самом деле успеху продажи намного больше содействуют проблемные и особенно извлекающие вопросы.

5. Ситуационные. Ситуационные вопросы направлены на выяснение фактов текущей ситуации.

6. Проблемные. Проблемные вопросы – вопросы о проблемах, трудностях и недовольстве текущей ситуацией. Вопрос о том, доволен ли покупатель, является непрямым, но эффективным способом исследования уровня неудовлетворенности клиента.

Проверь себя. Часть 3

Теперь вопросы будут чуть сложнее. Поэтому не волнуйтесь, если не сможете ответить сразу на все – ведь именно ради учебы вы и читаете эту книгу. Намного больше информации вы найдете в главах 8 и 9.

1. Когда покупатель излагает проблему, которую вы можете решить, то вы должны предложить решение немедленно.

2. Цель извлекающих вопросов – сделать так, чтобы клиент понял, что у него есть проблемы, и захотел их решить.

3. Извлекающие вопросы лучше всего задавать в начале встречи, до того как вы выявите проблемы.

4. Большинству людей извлекающие вопросы задавать намного сложнее, чем проблемные.

Определите проблемные и извлекающие вопросы.

Проблемный или извлекающий вопрос?

5. Насколько сложно менять картриджи в вашем принтере?

6. Вызывало ли плохое качество жалобы со стороны клиентов?

7. Если у вас проблема с надежностью работы техники, то в какую сумму это вам обойдется за год?

8. Устраивает ли вас амплитуда движения?

Ответы

1. Неверно. Нет, нет, нет! Соблазн с милой улыбкой бросить решение прямо в руки клиенту, если он предлагает проблему, которую вы можете легко решить, всегда очень велик. Что плохого в желании помочь, одновременно продав свое решение? Ничего. Но вот только этот прием не действует. Потому что на самом деле слишком быстро прозвучавшее предложение решения может испортить вашу продажу. Эта ошибка настолько типична, что нам приходится часто о ней предупреждать.

По сути, решение оказывает на покупателя максимальное воздействие, когда у того есть уже четко осознанные потребности. Пока клиент точно не знает, чего он сам хочет, решений лучше не предлагать. Успешные продавцы знают, что должны развить скрытые потребности клиента (проблемы) до сильных явных потребностей и только потом предлагать решения.

2. Верно. Когда вы предлагаете решение, вы останавливаете рост потребности покупателя. Поэтому сначала вы должны найти способ развить у клиента необходимое видение масштаба и значимости его проблемы и только потом переходить к обсуждению предлагаемых вами решений. Лучше всего делать это с помощью вопросов. Извлекающие вопросы – наиболее эффективный способ помочь покупателю осознать все последствия нерешения проблем. (Чтобы узнать больше об использовании извлекающих вопросов, смотрите главу 9.)