СПИН-продажи. Практическое руководство

Рекхэм Нил

3. Неверно. Разумеется, что вы не можете задавать извлекающие вопросы, пока не выясните проблему. Проблемные вопросы помогут и вам, и клиенту понять, какие именно проблемы, недовольства и трудности у него есть. Извлекающие вопросы надо задавать после проблемных, чтобы покупатель лучше осознал серьезность и значимость проблемы. (Для получения более подробной информации о проблемных вопросах читайте главу 8.)

4. Верно. К сожалению, задавать извлекающие вопросы намного труднее, чем ситуационные или проблемные, поскольку они требуют предварительной

подготовки и знаний о бизнесе клиента, которые позволяют вам понять, какие проблемы на самом деле у него существуют и какие факторы могут усугубить их куда больше, чем это осознает сам клиент. Кроме того, чтобы задать такие вопросы, вам необходимо знать, какие типы проблем могут решить ваши продукты– это поможет сфокусироваться на развитии скрытых потребностей клиента.

5. Проблемный вопрос. Здесь продавец напрямую исследует скрытую потребность.

6. Извлекающий вопрос. В отличие от вопроса № 5 направлен на усугубление и развитие проблемы, уже определенной покупателем.

7. Извлекающий вопрос. Этот вопрос развивает проблему, поскольку он просит клиента определить ее в количественной форме.

8. Проблемный вопрос. Этот вопрос всего-навсего исследует область трудностей.

Проверь себя. Часть 4

Двигаемся дальше. Впереди осталась только одна часть. Более подробную информацию по теме вы найдете в главе 10.

1. Цель направляющих вопросов – отвлечь внимание покупателя от проблем и сфокусировать его на их ценности и возможном решении с помощью вашего предложения.

2. Не стоит задавать направляющие вопросы до того, как вы определите и разовьете проблемы покупателя.

3. Никогда не задавайте направляющих вопросов после того, как клиент выразит явные потребности.

Определите направляющие и извлекающие вопросы.

Направляющий или извлекающий вопрос?

4. Итак, в идеале вы хотели бы ускорить процесс оформления документов, не увеличивая штат?

5. Ведут ли сложности с сырьем к более высокому проценту отказов?

6. Каким образом растворитель без запаха может увеличить вашу долю рынка?

7. Таким образом, это поможет сделать выверку в конце месяца. Есть ли другие выгоды, которые вы можете получить от нового подхода?

Ответы

1. Верно. Говорить с клиентом о решениях, пока его мысли по-прежнему заняты проблемами, неэффективно. Поэтому вам нужно переключить внимание покупателя. Как? Задавая вопросы, которые заставят его задуматься о ценности или полезности решения. Именно это делают направляющие вопросы. Они помогают клиенту:

– переключить внимание с проблемы на решение;

– начать думать о том, как может помочь решение;

– описать вам, чем может быть полезен или ценен для клиента ваш продукт.

Неудивительно, что направляющие вопросы так сильно влияют на продажи: именно они заставляют покупателя рассказать вам о выгодах, которые вы можете предложить. (См. главы 10 и 11.)

2. Верно. Слишком рано начинают задавать направляющие вопросы – это очень распространенная ошибка. Опасны вопросы типа «Не будет ли полезна более быстрая система?» или «Возможно, в текущих условиях имеет смысл воспользоваться нашим методом?». Если задать их слишком рано, покупатель может с вами согласиться, но он не почувствует еще реального интереса к предлагаемому решению и не сочтет себя обязанным его приобрести. Также рискованно сосредоточиться на решениях до того, как клиент осознает проблему и ее значимость. Значительно эффективнее задавать направляющие вопросы после изучения проблем покупателя и их выявления.

3. Неверно. Наоборот, иногда лучшие направляющие вопросы появляются именно после выражения явной потребности. Задавая направляющие вопросы, вы сможете:

– определить существование явной потребности, выяснив, интересует ли покупателя решение, желает ли он его получить;

– уточнить явную потребность, спросив, насколько и почему важна эта потребность, или определив ценность решения в конкретных цифрах;

– увеличить ценность решения для покупателя, показав, как еще может быть полезно ему данное решение.

4. Направляющий вопрос. Позволяет определить явную потребность.

5. Извлекающий вопрос. Фокусируется на проблеме и развивает скрытую потребность, после чего можно переходить к решению.

6. Направляющий вопрос. В отличие от вопроса № 5 фокусируется на решении и стимулирует клиента прояснить, чем выгодно ему данное решение.

7. Направляющий вопрос. Этот пример показывает, как направляющие вопросы могут расширить сферы выгоды решения.

Проверь себя. Часть 5

Мы уже почти закончили. В главе 11 вы найдете много информации о демонстрации возможностей, а глава 4 предоставит данные о получении обязательства от покупателя.

1. Чем больше характеристик решения вы сможете описать покупателю во время встречи, тем выше вероятность продажи.

2. Описать выгоды – лучший способ предложения покупателям ваших решений.

3. Выгоды показывают, насколько продукт удовлетворяет скрытую потребность покупателя.

4. Возражения – признак заинтересованности покупателя: чем больше возражений от клиента вы получите, тем выше шансы совершения сделки.

5. Задавая много извлекающих и направляющих вопросов, продавец сокращает количество возражений со стороны покупателей.

6. Никогда не проявляйте инициативу и не пытайтесь добиться от клиента обязательств; продажа должна закрываться сама собой.

7. Чем больше техник закрытия вы используете во время встречи по вопросу продажи, тем выше вероятность заключения сделки.